СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………… 4
1. Сервисная политика маркетинга……………………………………………………… 7
1.1. Значение сервиса………………………………………..………………… 7
1.2. Основные характеристики услуг и их классификация……….…………. 9
1.3. Сервис-менеджмент в розничной торговле……………………………… 17
1.4. Методы оценки конкурентоспособности………………………………… 21
Выводы…………………………………………………………………………………………………… 26
2. Исследование коммерческой деятельности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» …………………………………………………………………..
28
2.1. Характеристика предприятия торговли города……..………………….. 28
2.1.1. Характеристика и структура магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» ……………………………………………………………………………………
28
2.1.2. Виды управления на предприятии розничной торговли……………… 32
2.1.3. Анализ эффективности использования торгового зала магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»………………………………………………….
36
2.1.4. Анализ производственно – хозяйственных показателей магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»……………………………………………………….
39
2.2. Сервисная политика и конкурентные преимущества магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»………………………………………………….. 42
2.2.1. Направления сервисной политики…………………………………….. 42
2.2.2. Оценка конкурентоспособности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»……………………………………………………………………….
48
Выводы…………………………………………………………………………………………………… 55
3. Рекомендации по трансформации сервисной политики магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»………………………………………………
58
Выводы…………………………………………………………………………………………………… 67
Заключение……………………………………………………………………. 69
Список использованных источников и литературы…………………….. 74
Приложения…………………………………………………………………… 78
ВВЕДЕНИЕ
Экономическая деятельность — это совокупность действий, в результате которых происходит преобразование тех или иных видов ресурсов в готовый для потребления продукт. Люди удов¬летворяют свои потребности при создании товаров (услуг) и в про¬цессе последующего их обмена на рынках. Таким образом, вся производственно-хозяйственная деятель¬ность направлена на удовлетворение потребностей, т.е. создание всего того, в чем человек нуждается. Это, прежде всего, производство благ, необходимых для физического, психологического и социального ком¬форта. Именно они являются побудительным мотивом к экономи¬ческой деятельности и имеют на рынке покупательную силу.
В настоящее время, потребитель выдвигает всё новые и новые требования к продукту, к его технико-экономическим характеристи¬кам, количеству, срокам поставки. При этом воз¬растает значение конкуренции, борьбы за потребителя. Все это заставляет производителей тщательно изучать запросы потенциаль¬ных потребителей и рынка, который предъявляет высокие требова¬ния к качеству и конкурентоспособности изготовляемой продукции.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Так как независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – сервис является стратегическим решением, позволяющим опередить конкурентов.
Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Всё вышесказанное и определяет актуальность данной дипломной работы.
Тема дипломной работы «Совершенствование сервисной политики предприятия сферы услуг города как фактор повышения его конкурентоспособности на рынке (на примере магазина «Обувь» ООО «ТД Квант»)
Объект исследования: Магазин «Обувь» ООО «ТД Квант»
Предмет исследования: Сервисная политика предприятия торговли города.
Целью дипломного исследования, является, повышение конкурентоспособности предприятия торговли города магазина «Обувь» ООО «ТД Квант» на рынке.
В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи :
1. Исследование коммерческой деятельности предприятия.
2. Оценка конкурентоспособности предприятия.
3. Определение направлений сервисной политики предприятия.
4. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной политики магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Хронологические границы описания дипломного исследования 2005-2007 г.
Степень разработанности проблемы определяется немалым количеством и объемом научных исследований, проводимых как российскими – В. Белоусов, Г. Багиев, Л. А. Брагин, А. И. Гребнев, Т. П. Данько, В. В. Никишкин, Э. Новаторов, О.В. Памбухчиянцв, Р. Фатхудинов, так и зарубежными учеными Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос , Д. Ксандель, Ж. Тарондо, К. Цзе.
Для написания дипломной работы была использована специальная литература отечественных и зарубежных авторов по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика», «Маркетинг». Кроме печатных изданий были использованы так же Интернет-ресурсы, производственно-хозяйственная документация исследуемого предприятия, законодательные и нормативные документы.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы данным предприятием розничной торговли в ходе повышения качества обслуживания, а также при организации маркетинговых исследований для поддержания конкурентоспособности.
Структурно дипломная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
В первой главе рассматривается значение сервиса, его принципы и задачи, характеристика и классификация услуг, значение сервис-менеджмента в розничной торговле. Дается определение конкуренции и конкурентоспособности, рассказывается методах (подходах) оценки конкурентоспособности предприятия.
Во – второй главе рассматривается характеристика данного предприятия торговли города, его структура, производственно хозяйственные показатели. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с позиции сервисного обслуживания, определяются направления сервисной политики данного предприятия торговли.
В третьей главе рассмотрены предложения по устранению слабых сторон в деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе. Так же определены направления сервисной политики предприятия способствующие повышению конкурентоспособности данного предприятия на рынке.
Общий объем дипломной работы составляет 77 страниц.
1. СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА МАРКЕТИНГА
1.1. Значение сервиса
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из этих факторов является предоставление услуг.
Сервис (от англ. service – служба) – процесс обслуживания объектов.
Организации предлагающие сервисные услуги отличаются друг от друга и по своим размерам: от огромных международных банковских и страховых компаний, гостиничного хозяйства до розничных небольших предприятий местного уровня (кафе, прачечных, ремонтных мастерских). Отличаются услуги и по отраслям приложения сил. Особенное значение сервис приобретает в настоящее время в сфере товаров .
В товарной политике фирмы под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода времени, приемлемого для потребителя. Следовательно, отлично налаженный сервис — непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия . Для организации маркетинговой сервисной политики каждое предприятие торговли решает:
-какие услуги будут включены в рамки сервиса;
– какой уровень сервиса будет предложен;
– в какой форме будут предложены услуги клиентам.
Исходя из этого каждое торговое предприятие, намечает для себя ряд задач для организации сервисного обслуживания:
– предпродажная подготовка товара;
– организация услуг по созданию удобств для покупателей (места для примерки, отдел заказов, организация мест для парковки);
– консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими товара, позволяющее им сделать осознанный выбор;
– подготовка, информирование покупателя к наиболее эффек¬тивной и безопасной эксплуатации приобретаемого товара;
– передача необходимой документации (если имеется);
– упаковка товара;
– доставка изделия покупателю;
– послепродажные услуги – гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
-сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется товар потребителем, какие потребители высказывают замечания, жалобы, предложения;
-сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;
-формирование постоянной клиентуры .
Но, какие бы задачи не стояли, перед современным сервисом, существуют его определенные прин¬ципы:
1. Обязательность предложения. Фирма, не предлагающая никаких форм сервиса потребителю, непременно проигрывает в конкурентной борьбе.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навя¬зывать сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных действий фирмы должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Уважающая себя фирма предоставляет сервис в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор раз¬личных данных, обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.
6. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Ранее многие фирмы видели в сервисе важнейший источник дополнительной прибыли. Теперь же фирмы поняли, что сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупате¬лей к ней. Поэтому, в настоящее время сервисные услуги оказываются бесплатно (для потребителя), но их качество сегодня определяет возможность сбыта завтра, так как об¬служенный клиент — это потенциальный рекламный агент .
1.2. Основные характеристики услуг и их классификация
Как было сказано выше сервис- это процесс обслуживания, или оказание услуг. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятель¬ности и коммерческих занятий. Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Про¬изводство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде .
Услугам присущи следующие характеристики:
1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;
6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
10) услуги могут быть не сохраняемы.
11) услуги неосязаемы.
Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п .
Одной из самых сложных характеристик услуги является трудность её качественной оценки. И всё же оценить качество услуг приблизительно можно по следующим критериям:
-доступность: услугу можно легко получить в удобном месте в удобное время;
-компетентность обслуживающего персонала;
-обходительность персонала;
-доверительность: на фирму можно положиться;
-надежность услуги;
-отзывчивость персонала;
-понимание/знание клиента .
Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.
Услуги можно классифицировать по разным признакам, поэтому классификация услуг – важнейшая проблема во всех странах.
Такие признанные исследователи сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (информационные услуги) до осязаемых (ресторанные услуги).
Российские специалисты в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей . Данная классификация приведена в таблице 1.
Таблица 1
Формы обслуживания потребителей
Вид сервиса Действия сервисной службы
до покупки товара после покупки товара
Техническое обслуживание Техническое консультирование
Разработка заказных проектов
Предложения по решению проблем покупателя
Поставка товаров для опробования Реконструкция
Монтаж
Снабжение запасными частями и деталями
Ремонтное обслуживание
Профилактические испытания
Торговое обслуживание Места для пребывания детей
Отдел заказов
Места для парковки транспортных средств
Советы и информационные справки
Места для примерки товаров Право обмена товара
Поставка
Упаковка
Обучение покупателей правилам эксплуатации товара
Услуги розничной торговли, относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, психические и информационные потребности.
Основное назначение услуг розничной торговли — реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса. Розничные предприятия за счет предоставления основной услуги удовлетворяют свои экономические потребности. В то же время, кроме основных услуг розничной торговли, существуют достаточно разнообразные дополнительные услуги, во многом определяющие конкурентоспособность предприятия розничной торговли в сложившихся условиях экономического развития.
Услуги предоставляемые предприятиями розничной торговли сформулированы в Государственном стандарте РФ ГОСТ Р 51304-99 “Услуги розничной торговли. Общие требования” (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст).
Услуги торговли включают:
1) реализацию товаров;
а) формирование ассортимента;
б) приемка товаров;
в) обеспечение хранения;
г) предпродажная подготовка;
д) выкладка товаров;
е) предложение товаров покупателю;
ж) расчет с покупателем;
з) отпуск товара.
2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
а) прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия;
б) комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
в) организацию доставки товаров;
г) упаковывание купленных в магазине товаров;
д)комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
е) оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
ж) оценку ювелирных изделий на дому;
з) оценку антиквариата на дому;
и) прием стеклопосуды;
к) реализацию товаров в кредит;
л) организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
м) организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
н) предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
о) предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
3) информационно-консультационные услуги;
а) предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;
б) консультации специалистов по товарам;
в) проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).
4) создание удобств покупателям.
а) организацию и создание мест отдыха;
б) предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
в) гарантированное хранение купленных товаров;
г) прием и хранение вещей покупателей;
д) организацию питания покупателей;
е) реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
ж) парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
Услуги торговли должны отвечать требованиям:
а) социального назначения:
– обеспеченность населения услугами данного вида;
– соответствие уровня качества услуги розничной цене;
-социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.
Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
б) функциональной пригодности;
– точность и своевременность оказания услуги, арактеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
– наличие товаров надлежащего качества;
– наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
– обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
– информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
– соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
в) эргономики;
– комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
– гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;
– доступность информации возможностям восприятия потребителем.
г) эстетики;
– архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
– оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
– интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
д) технологичности;
– наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
– создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
– наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;
– наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
– наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
– оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
е) безопасности;
Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
ж) охраны окружающей среды.
Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.) .
1.3. Сервис-менеджмент в розничной торговле
Конкурентная борьба на российском рынке розничной торговли становится все более острой. Объем продаж по многим категориям товаров быстро достигает насыщения. Покупатель в настоящее время становится все более разборчивым и капризным. Уже недостаточно просто открыть магазин и считать, что покупатель в любом случае придет. Вполне возможно, что он придет к конкуренту, который предлагает лучший ассортимент, более низкие цены, и лучший сервис. Поэтому, возрастающая конкуренция в сфере розничной торговли заставляет владельцев магазинов увеличивать свои усилия по привлечению и удержанию покупателей.
Для предприятий розничной торговли, определяющих для себя качественное обслуживание покупателей как стратегический приоритет, возникает потребность улучшения качества сервиса и удержания его на заданном уровне .
Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:
– ассортимент и качество товаров;
– уровень цен;
– имидж магазина;
– расположение магазина;
– качество обслуживания.
Значимость последнего фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину зависит от:
-товарной группы, которую предлагает магазин (для успешной продажи ювелирных изделий обслуживание более важно, нежели в торговле продуктами питания);
-сегмента рынка, к которому относится данный потребитель. Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при скверном обслуживании, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение.
-конкуренция и ожидания покупателей относительно сервиса. В настоящее время на рынке существуют два рода предприятий торговли. Первые- не предоставляющие покупателям достойный уровень сервиса, вторые- отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа предприятия с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса определяют необходимость “подтягиваться” по сервису другим торговым предприятиям, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае “уйдут” к конкурентам .
Отсюда следует вывод, что для торговых предприятий, определяющих для себя приоритет, связанный с качеством обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне. Система сервис – менеджмента представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Система сервис-менеджмента
Обеспечение качественного обслуживания покупателей на систематической основе, в торговых предприятиях розничной торговли, возможно при выполнении следующих условий:
1. Наличие и использование стандартов обслуживания покупателей как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия продавцов с покупателями и имеющего статус обязательного к исполнению.
2. Регулярное обучение персонала магазинов. Основные направления обучения: техника работы с клиентом, технические знания о товаре, информация
о компании. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию товарного ассортимента магазина. Важна системность в обучении: установленные процедуры, сроки, формат, сопроводительные информационные материалы, сотрудники, отвечающие за обучение.
3. Контроль качества обслуживания клиентов. Обязательное условие выполнения стандартов сервиса и поддержания стабильно высокого уровня во всех магазинах розничной торговли – контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями. Контроль возможно осуществлять различными способами (опрос покупателей, периодический просмотр «Книги жалоб и предложений»).
4. Наличие многокомпонентной системы регулярной аттестации персонала. Для обеспечения качественного сервиса в магазинах важно, чтобы аттестация учитывала результаты работы магазина в целом либо отдельных сотрудников по качеству обслуживания и результаты экзамена сотрудников на знание стандартов сервиса и техники обслуживания клиентов. Помимо результатов по сервису, эффективные системы аттестации включают оценку персонала по достижению планов продаж за период, тестирование знаний товарного ассортимента, оценку качества взаимодействия с коллегами и помощь в адаптации новых сотрудников, участие в деятельности предприятия, повышение квалификации, дисциплину, ее соблюдение сотрудниками, а также внешний вид персонала и т.д. Результаты аттестации должны использоваться в формировании фонда оплаты труда сотрудников на следующий период. Основной принцип такой системы аттестации – привязка вознаграждения сотрудников не только к конечному результату – продажам, но и результатам по факторам, формирующим конечный результат, – знания товара, сервис, внешний вид и прочее.
5. Регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников предприятия, то есть внутренний PR качества сервиса в предприятии торговли. PR- в переводе с английского языка- «общественные связи», «рассказ для публики», вид социально-психологического бизнес – менеджмента. С. Блэк даёт следующее определение РR –это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и её общественностью. Инструментами внутреннего РR могут быть публикация результатов мониторинга сервиса в листовке, с указанием лучшего работника, информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов аттестации, награждение лучшего работника .
1.4. Методы оценки конкурентоспособности
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами — все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных
повысить конкурентоспособность предприятий торговли.
Под конкуренцией (от позднелат. concurrentia — сталкиваться) понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтере¬сованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения хозяйст¬венной организации такой целью является максимизация прибыли в результате легальных действий по завоеванию предпочтений потреби¬телей .
Причины (факторы), которые обусловливают превосходство одной организации над другой, могут быть самыми разнообразными. Но в качестве основных принято выделять ценовые и неценовые факторы.
Ценовая конкуренция – это та форма конкуренции, которая основана на более низкой цене (себестоимости) предлагаемого товара (услуги). Неценовая конкуренция – это конкуренция, которая основана на факторах, косвенно связанных или вовсе не зависящих от цены; решающую роль играет качество продукции; её новизна, упаковка, последующий сервис и т.д.
С понятием «конкуренция» неразрывно связано понятие «конку-рентоспособность». Конкурентоспособность организации — это ее способность про¬тивостоять и вести успешную конкурентную борьбу.
Конкурентоспособность организации — понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов, ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отноше¬нию к другим организациям, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конку¬рентоспособности.
Что делает организацию конкурентоспособной?
Во- первых, ресурсы (потенциал) и, во-вторых, умение продуктивно их использовать (стратегии).
Конкурентное преимущество организации на рынке, согласно общей конкурентной матрице М.Портера, может быть обеспечено тремя основными направлениями. Матрица общей конкуренции представлена на рисунке 2.
Снижение издержек Дифференциальная продукция
Широкая
Область конкуренции
Узкая ЦЕНОВОЕ ЛИДЕРСТВО ПРОДУКТИВНОЕ ЛИДЕРСТВО
ЛИДЕРСТВО В НИШЕ
Рисунок 2. Общая конкурентная матрица по М. Портеру
Анализ научной литературы показал, что в международной практике существует 6 ме¬тодов (подходов) оценки конкурентоспособности организаций, данные методы показаны в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика основных подходов (методов) оценки конкурентоспособности организаций
Под¬ход Название Основная характеристика
I Изучение конкуренто-способности с пози¬ций сравнительных преимуществ Заключается в том, что торговое предприятие специализирует¬ся на продаже тех товаров, по которым ее удельные издержки более низкие, чем у конкурентов
II Оценка по теории равновесия Заключается (в соответствии с теорией А. Мар-шалла) в том, что в условиях равновесия, когда у производителя не существует стимулов для перехода в другое состояние, он достигает максимально возможного объема выпуска и сбыта товара при неизменном характере спроса и уровня развития техники на данном рынке.
III Структурный подход По рыночным позициям организация исходит из знания уровня монополизации отрасли, т. е. концентрации производства и капитала, и барь¬еров для вновь вступающих на отраслевой рынок организаций
IV Функциональ-ный подход Заключается в определении соотношения: из-держки — цены, загрузки производственных мощностей, объемов выпуска продукции, нор¬мы прибыли и т. д.
VI Матричная методика оценки конкуренто-способности «Бостон¬ской консалтинговой группы» Основан на построении матриц и предвари¬тельном выборе стратегии.
Данные методы оценки конкурентоспособности дают нам различные количественные и качественные формы выражения информации. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».
Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.
Из всех перечисленных в таблице 3, методов (подходов) оценки конкурентоспособности наиболее простым является «Изучение конкуренто-способности с пози¬ций сравнительных преимуществ». Для использования этого метода необходимо разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Для этого используем следующую формулу (1):
(1)
где К0- обобщенная бальная оценка,
Кi- бальная оценка i- го показателя,
ai- коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.
Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирмы, методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых фирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме .
Выводы
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления какого-либо продукта (товара), экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
На конкурентном рынке, сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем товаров.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Поэтому, гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. Удовлетворенность клиента- это зеркало работы предприятия в сфере услуг. Чем разнообразнее виды услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту и выше их качество, тем выше вероятность, что клиент сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.
Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.
Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.
Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности организации, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, т.к. именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОМЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МАГАЗИНА «ОБУВЬ» ООО «ТД КВАНТ»
2.1. Характеристика предприятия торговли города
2.1.1. Характеристика и структура магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»
Предприятие торговли города, магазин «Обувь» был открыт индивидуальным предпринимателем Голубец А.В. в марте 1993 года.
Расположено данное предприятие торговли города по адресу: Российская Федерация, 184250, Мурманская область, г. Кировск, ул. Заводская, дом 14.
Целью создания данного предприятия является получение прибыли и насыщение рынка товарами.
Вид деятельности – розничная торговля. Предприятие зарегистрировано отделом государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности и лицензирования комитета по управлению муниципальным имуществом города Кировска № 336 от 16.03.1993 года.
С момента регистрации предприятие является юридическим лицом. Предприятие имеет круглую печать с указанием своего полного наименования, а так же штампы, бланки и расчётный счёт, открытый в ЗАО «ТРАСТ».
Основными задачами магазина “Обувь” являются:
-удовлетворение общественных потребностей в товарах и услугах;
-розничная реализация товаров народного потребления;
-приобретение товаров розничного ассортимента и его продажа.
Магазин “Обувь” заключает сделки (договоры, контракты) со многими предприятиями различных регионов Российской Федерации на поставку товаров народного потребления, закупает товары у разных российских юридических и физических лиц.
Управление деятельностью предприятия осуществляется его собственником, который является директором предприятия. Директор самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты.
Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размер оплаты труда работников предприятия установлен согласно штатному расписанию.
Предприятие ведёт бухгалтерскую и статистическую отчётность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Площадь магазина «Обувь» 46м², в том числе площадь торгового зала – 32 м². В магазине имеются подсобные помещения, помещение для хранения товара, кабинет директора и бухгалтера, комната личной гигиены.
По своему назначению площадь торгового зала магазина подразделяется на такие основные зоны: площадь, занимаемая оборудованием для выкладки и демонстрации товаров; площадь, занимаемая узлами расчетов; площадь проходов для покупателей. В торговом зале магазина применяется линейная система с продольным размещением оборудования; так как она позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает высокую просматриваемость всего торгового зала.
Использование материально-технической базы торговли непосредственно связано с режимом работы предприятия, и в частности, со сменностью их работы, временем начала и окончания рабочего дня, временем обеденного перерыва, выходными и санитарными днями.
Предприятие работает с 10 до 20 часов без обеда и выходных дней.
На данном предприятии работает следующий персонал: директор предприятия, бухгалтер, менеджер по продажам, 4 продавца-кассира, уборщица. Каждый из них выполняют свои обязанности.
На рисунке 3 представлена организационная структура магазина «Обувь».
Рисунок 3. Организационная структура магазина «Обувь»
Таким образом, весь персонал розничного предприятия торговли можно подразделяют на три категории:
Управленческий персонал – состоит из работников, обеспечивающих управление трудовым процессом.
Директор – руководит предприятием, так же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их ква¬лификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Он следит за соблюдением правил продажи товаров, проверяет качество поступающих на предприятие товаров, управляет персоналом. В магазине «Обувь» рабочий день директора длится с 10:00 до 15:00, работает ежедневно, кроме выходных, суббота, воскресенье.
Менеджер по продажам – в его ведении находятся вопросы организации технологических операций и хозяйственного обслу¬живания. Следит за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляет заявки на завоз товаров, принимает товары по количеству и качеству, обес¬печивает сохранность товарно-материальных ценностей. Участвует в формирование ассортимента реализуемых товаров.
В магазине «Обувь» работает 1 менеджер по продажам. Его рабочий день длится с 10:00 до 18:00 с перерывом на обед. Работает он ежедневно, кроме выходных: суббота, воскресенье.
Бухгалтер – осуществляет финансово-хозяйственные операции на предприятии. Проверяет товарные отчеты, производит начисление заработной платы работникам предприятия, ведет учет кассовых операций и денежных средств на расчетном счете. Ведет учет доходов и расходов предприятия, осуществляет начисления налогов и перечисления их в бюджет. Формирует журналы-ордера для составления бухгалтерского баланса. Ведет учет основных средств и сдает все необходимые отчеты в налоговые органы. Работает ежедневно кроме выходных: суббота, воскресенье. Рабочий день бухгалтера длиться с 10:00 до 18:00, с перерывом на обед.
Основной персонал – это продавцы-кассиры, то есть работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом за¬ле. В их обязанности входит подготовка и уборка рабо¬чего места (получение упаковочного материала, проверка рабо¬тоспособности торгового оборудования и инвентаря, проверка исправности контрольно-кассовой машины, пополнение рабочих товарных запасов, поддержание надлежа¬щего санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса, выполнение расчетных операции с покупателями, осуществление сдачу выручки и т. д. На предприятии работают 4 продавца – кассира. Они работают посменно, график работы скользящий 2 дня через 2 дня, часы работы с 10:00 до 20:00.
Вспомогательный персонал – обеспечивает обслужи¬вание основного персонала, а также поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.
Уборщица – поддерживает магазин в санитарно-гигиеническом состоянии. Ежедневно моет полы, протирают витрины и моют административно-бытовые помещения, выносят мусор и др.
2.1.2. Виды управления на предприятии розничной торговли
Торгово-технологический процесс включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.
Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:
-операции с товарами до предложения их покупателям;
-операции, связанные с обслуживанием покупателей;
-дополнительные операции по обслуживанию покупате¬лей .
Приемку товара в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» осуществляют менеджер по продажам и бухгалтер. Она производится по количеству – для уста¬новления соответствия наименования, цены товаров, и их количества данным сопроводительных документов. Приемка по качеству про¬водится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества.
После приемки товара производится его доставка в помещение для хранения или непосредственно в торговый зал.
Размещение и выкладка товаров в торговом зале влияет на уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина. Поэтому, товары, имеющие одинаковое значение располагаются в одном месте для того, что было удобнее сориентироваться покупателю и продавцу. Новые товары выкладываются на видных местах, а товары, обладающие, низким спросом выкладываются с товарами, имеющими повышенный спрос. Кроме этого, в магазине «Обувь» выделено отдельное место, где располагаются корзины с уцененной обувью. Все ценники на товары на данном торговом предприятии четко оформлены, в них крупно и разборчиво написана цена и наименование товаров. Они легко читаются издалека и расположены так, что не загораживают товар и в тоже время ровно обращены к покупателю. Для удобства покупателей в магазине применяют дополнительную маркировку товара, например, новинка или уцененный товар.
Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они яв¬ляются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения по¬мочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его .
Эти операции включают в себя:
-встречу покупателя;
Эта операция является важнейшим составным элементом процесса обслуживания по¬купателей. Поэтому, в магазине «Обувь» тщательно продумана схема размещения товаров, здесь применяются современ¬ные способы выкладки товара, для этого закупается новое оборудование. При показе товара продавцы данного торгового предприятия уточняют запросы покупа¬телей, обращают внимание на особенности отдельных товаров, раскрывают товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагают и показывают различные товары. Дают консультации по товарам, предлагают новинки.
-предложение товаров и показ товара;
Данная операция проводится при по¬казе и отборе товаров, она включает в себя передачу сведении о правилах эксплуатации и обращения с товарами, соответствии изделий современной моде. Продавцы магазина предлагая и показывая товар стараются не только сообщать покупателям интересующие их сведения о това¬рах, но и стараются способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетичес¬ких вкусов покупателей.
-расчет за отобранные товары и оказание покупателям дополнительных услуг.
Рациональное построение торгово-технологического про¬цесса в магазине «Обувь» обеспечивает экономическую эффек¬тивность работы торгового предприятия города, создает удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.
Торгово-технологический процесс в магазине состоит из пе¬риодически повторяемых операций, в чем проявляется его ци¬кличность. В то же время торгово-технологический процесс мо¬жет протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товар¬ных потоков, расчетных и других операций).
Рисунок 4. Торгово-технологический процесс в магазине «Обувь»
Кроме того при организации и управлении торгово-технологическим процессом, важную роль отводят на организацию управления товарными потоками, покупательскими потоками и управление процессом обслуживания покупателей
Цель управления товарными потоками состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работни¬ков магазина и сократить затраты времени на пополнение то¬варных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:
-достижение максимальной прямо точности внутри магазинного перемещения товаров;
-обеспечение минимального объема грузооборота;
-недопущение пересечения товарных и покупательских пото¬ков ;
Управление товарными потоками в магазине « Обувь» осуществляется на основе специальных технологических карт. Данные карты были разработаны менеджером по продажам в них учиты¬валось расположение помещений (зон) магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, направления покупательских потоков.
Управление покупательскими потоками- это равномерное распределение покупателей в торговом зале. Менеджером по продажам данного торгового предприятия был произведен анализ интенсивности покупательских потоков по часам и дням работы магазина. Предусматривает расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупа¬тельских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивает¬ся рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д. Для этого в магазине созданы условия, чтобы покупатели свободно перемещались по торговому залу, могли свободно выбрать понравившийся товар и рассчитаться за него.
Управление процессом обслуживания покупателей на¬ходится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил прода¬жи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улуч¬шению торгового обслуживания населения .
2.1.3. Анализ эффективности использования технологической планировки торгового зала магазина «Обувь» ООО « ТД КВАНТ»
Форма торгового зала магазина “Обувь” имеет прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1:2. Эта форма удобна, т.к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков. Вся площадь торгового зала подразделяется следующим образом:
– площадь для размещения торгового оборудования;
– место для движения покупателей;
– площадь для работы продавцов.
Рабочие места продавцов расположены ближе к подсобным помещениям, что позволяет быстро и не мешая покупательским потокам пополнять товарный ассортимент из складского помещения.
Оборудование в торговых залах расположено вдоль стен, по линейной системе расстановки оборудования, которая считается наиболее рациональной, т.к. позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает высокую просматриваемость всего зала.
Для определения общей эффективности технологической планировки торгового зала применяют следующие показатели:
1. Отношение торговой площади к общей:
К = Sm / So; (2)
где Sm – торговая площадь;
So – общая площадь.
Этот коэффициент показывает, какую часть общей площади магазина занимает торговая площадь. Чем больше значение этого коэффициента, тем эффективнее используется площадь здания магазина.
2.Показатель рациональности расстановки оборудования (эффективности использования торговой площади) – установочный коэффициент (Кy) показывает отношение суммарной площади занятой торговым оборудованием (установочная площадь), к общей площади торгового зала:
Ky = Sт.об/ Sт.тз.; (3)
где Sт. об – площадь, занятая торговым оборудованием (установочная площадь);
Sт.тз. – общая площадь торгового зала .
Чтобы оценить эффективность использования торговой площади, данного торгового предприятия рассчитаем отношение торговой площади к общей, а так же вычислим коэффициент установочной площади торгового зала. Данные по этим расчетам занесены в таблицу 3.
Таблица 3
Отношение торговой площади к общей и коэффициент установочной площади торгового зала магазина “Обувь”
Наименование магазина Общая площадь
м² Торговая площадь
м² Установоч-ная площадь м² Отношение торговой площади к общей Установоч-ный коэффициент
“Обувь” 46 32 10,8 0,70 0,34
По данным этой таблицы можно сделать следующие выводы:
– общая площадь магазина 46 м², из них торговая площадь составляет 32м², а 14м² занимают необходимые подсобные помещения.
– торговая площадь в магазина «Обувь» составляет 32м², из них 10,8м² занято торговым оборудованием, следовательно, 33,5% торговой площади занято торговым оборудованием, а 66,25% торговой площади – это проходы для покупателей и продавцов, место для продвижения товаров, и дополнительного обслуживания покупателей.
– коэффициент установочной площади равен 0,34, а оптимальное значение этого коэффициента должно составлять 0,2-0,32.
– в зарубежной практике торгового бизнеса наиболее приемлемым является соотношение торговой и неторговой площади магазина равное соответственно 70/30 (в процентах), что обусловлено функциями розничного звена – реализация товара и обслуживание покупателей. Торговая площадь магазина «Обувь» 69,5%, а неторговая – 30,5%, что полностью соответствует оптимальным показателям.
– площади магазина «Обувь» используется эффективно, т.к. значительная ее часть предназначена для обслуживания покупателей, коэффициент установочной площади немного больше нормы, но его можно снизить закупив новое оборудование, занимающее меньший объем торговых площадей.
2.1.4. Анализ производственно – хозяйственных показателей магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»
Для определения эффективности коммерческой деятельности данного предприятия торговли города проведем анализ его производственно-хозяйственных показателей.
Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами (издержками). Затраты отражают, сколько и каких затрат было использовано. От суммарного объема затрат зависит основной результирующий показатель – масса прибыли. Субъекты хозяйствования, занимающиеся торгово-посреднической деятельностью, определяют издержки обращения. В таблице 4 представлены издержки обращения магазина «Обувь» в период с2005 по 2007год.
Таблица 4
Издержки обращения магазина «Обувь» в 2005 – 2007гг., тыс. руб.
Показатель Годы
2005 2006 2007
1 2 3 4
Издержки обращения, в том числе: 1846 2497,9 3113,6
Закупка товара 1248,2 1671,4 1998,1
Транспортные расходы: 55,4 63,5 70,6
расходы на ГСМ 34 37,6 40,4
Продолжение таблицы 4
1 2 3 4
расходы на командировки по закупке товаров 21,4 25,9 30,2
Аренда помещений 110,4 165,6 220,8
Заработная плата 383,4 539,2 708,5
Прочие расходы: 48,6 58,2 115,6
расходы на рекламу 10,4 15,7 40
расходы на упаковочные материалы 28,1 31,2 35,4
амортизация основных средств 10,1 11,3 12,2
ремонт помещения – – 28
Анализируя данную таблицу мы приходим к выводу, что с каждым годом издержки магазина увеличиваются приблизительно на 20%.
В самой же структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров, около 63%, на втором месте расходы по заработной плате около, 20%, а самые минимальные издержки приходятся на транспортные расходы, около 2%.
С каждым годом увеличивается статья, прочие расходы. В 2007 году по сравнению с 2005 эта статья увеличилась в 2 раза. Эти данные говорят нам о том, что меняется товарная политика данного торгового предприятия. Руководство магазина «Обувь» стало уделять больше внимания повышению собственного имиджа. Так например, увеличение статьи, расходы на рекламу, произошло из-за модернизации уличной рекламы магазина, а рекламные объявления подаваемые в средства массовой информации стали более качественными и дорогими. Кроме того в 2007 году был произведен косметический ремонт в помещении магазина.
Теперь рассмотрим показатели коммерческой деятельность магазина «Обувь» которые приведены в таблице 5.
Сначала мы рассчитаем прибыль торгового предприятия, то – есть доход, который получает продавец от реализации всех товаров за вычетом расходов.
Далее определим рентабельность продаж, она отражает уровень спроса на продукцию, работ и услуги, насколько правильно субъект хозяйствования определил товарный ассортимент и товарную стратегию.
Рентабельность продаж – характеризует отношение прибыли к величине выручки от реализации продукции (работ, услуг), выраженное в процентах:
R продаж = Пч /V рп х 100% (4)
где Пч – чистая прибыль;
V рп – объем реализованной продукции, работ, услуг.
Таблица 5
Показатели коммерческой деятельности магазина «Обувь» ООО « ТД КВАНТ» в 2005 – 2007 гг., тыс. руб.
Показатели Годы
2005 2006 2007
Объем реализации 3963,1 5661,7 7077,1
Издержки обращения 1846 2497,9 3113,6
Прибыль от реализации 2117,1 3163,8 3963,5
Рентабельность, % 53,4 55,8 56
Из данной таблицы видно, что объем реализации магазина «Обувь» в 2007 году по сравнению с 2005 годом возрос приблизительно в 2 раза, но это произошло из-за увеличения цен на товары. Так как рентабельность продаж в 2007 году по сравнению с 2007 годом увеличилась лишь на 2,6%. Конечно же и такое незначительное увеличение свидетельствует об финансовом росте исследуемого предприятия, однако, 56% это довольно не высокая цифра и руководителю предприятия стоит задуматься над разработкой комплекса мер по повышению рентабельности продаж. И одной из этих мер является совершенствование сервисной политики предприятия.
2.2. Сервисная политика и конкурентные преимущества магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»
2.2.1. Направления сервисной политики
Высокоорганизованный сервис, является одним из важных элементов современного маркетинга в условиях свободной рыночной экономики.
Однако, существует такое понятие как целесообразный уровень обслуживания.
Рассмотрим зависимость затрат на обслуживание то величины уровня обслуживания представленной в виде графика на рисунке 5.
Рис.3. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания
Рисунок 5. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания
Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также представлена графиком на рисунке 6.
70 80 90 100
Рисунок 6. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача сервисной политики заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Какие же существуют направления сервисной политики?
В первую очередь –это реклама, ведущее звено маркетинговой коммуникации, представляющее собой форму продвижения товаров, идей и услуг, оплачиваемую точно установленным заказчиком. Реклама есть действие по продвижению товара на рынок и стимулирова¬нию его продажи. Непосредственная утилитарная задача рекла¬мы состоит в реализации сбытовой функции .
Рекламная деятельность требует тщательной подготовки и скрупулезного учета всех обстоятельств, в том числе и законодательной базы. Рекламная деятельность регулируется на международном, федеральном и местном уровне. Основным нормативным актом в этом виде деятельности является Федеральный закон РФ «О рекламе», принятый 18 июля 1995 года за № 108-48 .
Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других науках, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию. Целенаправленно проведенная реклама может резко повысить продажу товара, обеспечить ему стабильный спрос на многие годы.
В настоящее время магазин «Обувь» недостаточно использует рекламную деятельность для привлечения покупателей. Так как использует только один вид рекламы, это реклама в прессе. Рекламные объявления данное торговое предприятие публикует в газетах «Хибинский вестник» и «Дважды два». Недостаток этих объявлений состоит в том, что в них указывается только адрес магазина. В данных объявлениях не освещается информация о новых поступлениях товара в магазин, нет информации о скидках или других методах стимулирования спроса.
Следующее направление сервисной политики стимулирование сбыта. Две трети населения подвержены влиянию ценовых факторов и методов стимулирования сбыта. Стимулирование сбыта – это кратковременная прогрессивная система скидок, предлагаемая потребителю, чтобы побудить их купить товар.
В маркетинге выделяются три основных вида стимулирования сбыта: ценовое стимулирование, стимулирование натурой и активное распространение.
Ценовое стимулирование. Одной из наиболее важных форм стимулирования сбыта является так называе¬мое ценовое стимулирование.
В таблице 6 представлены основные виды и причины предоставления скидок на основную цену товара.
Таблица 6
Виды и причины предоставления скидок
№ п/п Вид скидки Причина предоставления
1 Вводная скидка Рекламное содействие вводу товара на рынок
2 Скидка по количеству Снижение издержек в следствии возросшего сбыта
3 Скидка на товар снимаемый с производства Облегчение перспективного планирования
4 Скидка с совокупного оборота Завоевание постоянных клиентов
5 Дифференцированные скидки Стимулирование больших объемов заказов
6 Скидка на результативность Стимулирование продавцов
7 Декоративная скидка Содействие рекламе
8 Сезонные скидки Снижение издержек на хранение
9 Сконто (скидка при платеже наличными или авансом) Ускорение платежей
Стимулирование натурой. Предоставление потребителю возможности бесплатно опробовать товар. Как правило, он заключается в том, что небольшое количество товара (пробник духов, упаковку майонеза или кетчупа для приготовления одного или двух блюд и т. д.) дают потребителю «просто так», рассчитывая на то, что товар ему понравится и он будет приобретать его в будущем.
Активное распространение. Данный метод стимули¬рования сбыта заключается в проведении разнообразных лотерей и викторин, победа в которых награждается либо самим товаром, либо каким-то другим существенным призом .
Магазин «Обувь» использует только один из методов ценового стимулирования сбыта (сезонные скидки). С января месяца по март действуют сезонные скидки на зимнюю обувь, а в августе на летнюю обувь в размере 20%, поэтому, для стимулирования сбыта товаров данного торгового предприятия города предлагается дополнительные методы стимулирования потребителей.
Следующее направление сервисной политики это улучшение уровня обслуживания покупателей. Так как люди совершают покупки в магазинах не только потому, что им необходимо удовлетворить свои функциональные потребности в еде, одежде, но и психологические – т.е. получить удовлетворение, удовольствие от самого процесса совершения покупки. Поэтому, многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг .
К большому сожалению данное направление сервисной политики практически отсутствует на данном торговом предприятии. Единственная дополнительная услуга оказываемая в магазине «Обувь», это упаковка товара в пластиковые пакеты.
Сейчас мы видим огромное количество рекламы которая приглашает сделать супервыгодную покупку в неком магазине; видим сам магазин, абсолютно правильно расположенный (с учетом всех транспортных потоков, на центральной магистрали и т. п.); отлично оформленные витрины (товар, яркая подсветка, привлекательные постеры) и заметную вывеску с названием. Зайдя внутрь магазина, видим правильно подобранное торговое оборудование и прекрасно выложенный товар, большое количество различных POS-материалов, фирменную одежду продавцов и многое другое. Но… уходим из этого магазина, так и ничего не купив.
Почему? Ответ очевиден: все дело в продавце как в последнем звене маркетинговых коммуникаций между товаром и его покупателем, имидж, ко¬торый он создаёт, имеет большое значение для фирмы .
Профессионализм обслуживающего персонала и желание работать на данную фирму, вот следующее направление.
Продавец яв¬ляется ценным носителем информации, поскольку он всегда на месте, постоянно поддерживает контакт с клиентами, потенци-альными потребителями.
На данный момент в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» работает квалифицированный персонал, все продавцы данного магазина имеют квалификацию продавца-кассира и опыт работы в данном магазине не менее 1 года. Однако, из анализа «Книги жалоб и предложений» данного предприятия, видно что покупатели бывают недовольны недостаточным вниманием продавцов, грубостью в обращении с покупателями, знаниями продавца о товаре. Так же, к большому сожалению нужно признать, что в данной книге не оказалось ни одного благодарственного отзыва о работе персонала данного магазина.
Руководству магазина «Обувь» необходимо уделить особое внимание этим фактам так как они оказывают неблагоприятное влияние на имидж данного торгового предприятия.
2.2.2. Оценка конкурентоспособности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется в первую очередь для того, чтобы определить в чём преимущества и недостатки данного торгового предприятия перед конкурентами и сделать выводы для выработки фирмой собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Для оценки конкурентоспособности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» будем использовать подход который называется « Изучение конкуренто¬способности с пози¬ций сравнительных преимуществ». Для этого разработаем список главных оценочных показателей, выставим бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммируем эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Как правило торговые предприятия для оценки своей конкурентоспособности используют следующие показатели:
-использование торговой площади;
-время работы магазина;
-численность персонала магазина;
-затраты на рекламу магазина;
-широта товарного ассортимента магазина (количество товарных позиций)
-грамотность выкладки товара в магазине (мерчендайзинг)
-стиль магазина ( цветовое оформление зала, витрин, запах, музыка, свет, униформа персонала)
-расположение магазина;
-наличие парковки;
-мероприятия по привлечению покупателей (пункт обмена валюты, банкоматы, кафе, детская игровая комната и т.д.);
-размер «района захвата» (район, жители которого являются потенциальными покупателями магазина);
-количество конкурентов в «районе захвата»;
-количество посетителей, проходящих через магазин.
Определив показатели мы произведем ранжирование показателей и их бальные оценки по степени значимости. Для этого воспользуемся формулой (1 стр. 24).
Для определения основных направлений деятельности в области предоставления товаров и услуг в ноябре-декабре 2007 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Предварительно был разработан опросный лист (приложение 1).
Анализ данных, полученных в результате опроса 100 посетителей магазина «Обувь» свидетельствует о том, что основными клиентами магазина «Обувь» являются женщины в возрасте от 30 до 70 лет – чаще всего пенсионерки, или работающие женщины имеющие невысокий уровень заработной платы. Поэтому не удивительно, что более 60% опрошенных потребителей ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% – важна. На второе место по значимости потребители поставили качество товара, а на третье товарный ассортимент торгового предприятия.
При ответе на вопрос о частоте посещения магазина «Обувь», 47% отметили, что посещают его один раз в квартал, 25% – раз в месяц (это потребители живущие, или работающие в непосредственной близости с магазином «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»).
В своих анкетах потребители указали, что наиболее часто они предпочитают приобретать обувь в : ООО «Скороход» (65% опрошенных), ТД «Вудьявр» (40%), ООО «Каприз» (34%), магазин «Скифы» ИП Вильмс К.П. (25%) (допускалось несколько вариантов ответов).
Положительным моментом следует назвать то, что 74% опрошенных довольны уровнем обслуживания, 72% отметили удобство расположения товаров и подходов к нему, 70% отметили удобство расположения мест для примерки товара. Удобство расположения магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» отметило 60% потребителей.
В графе, что Вас не устраивает в работе магазина «Обувь», большинство опрошенных (72%), отметили недостатки в рекламной политике предприятия торговли ( в рекламе указывается только адрес магазина, нет информации о поступлении нового товара, не указываются сроки скидок) (75%), были недовольны методами стимулирования сбыта (магазин не работает с дисконтными картами, нет гибкой системы скидок). Около 18% потребителей указали на недостаточный уровень квалификации обслуживающего персонала магазина «Обувь». Характеристики, влияющие на выбор потребителей в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Таблица 7
Характеристики, влияющие на выбор потребителей в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»
Характеристика Значимость
1. Ценовая политика 0,40
2.Широта предложения товарного ассортимента 0,20
3. Методы стимулирования сбыта 0,15
4. Уровень обслуживания 0,15
5. Рекламная политика 0,05
6. Месторасположение магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» 0,05
ИТОГО 1,00
Итак, проведенное исследование мнений потребителей выявило, что именно ценовой фактор является важнейшим и обладает наивысшим коэффициентом значимости, а на втором по значимости месте находится широта предложения товарного ассортимента. На третье место потребители методы стимулирования сбыта и уровень обслуживания. Самыми наименьшими коэффициентами значимости обладают рекламная политика предприятия торговли и его месторасположение.
В качестве основных конкурентов исследуемого предприятия, магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ», были определены еще два предприятия торговли города ООО «Каприз» и ООО «Скороход». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:
1) находятся в территориальной близости от исследуемого предприятия;
2) предоставляют потребителям сопоставимый набор товаров и услуг;
3) придерживаются сопоставимой ценовой политики.
Для получения информации о конкурентах были использованы следующие методы:
1) приобретение товаров в данных торговых предприятиях;
2) беседы с бывшими и нынешними работниками конкурирую¬щих торговых предприятий, их поставщиками;
3) собор рекламы и рекламных статей конкурирую¬щих торговых предприятий;
Исходя из всего этого была составлена таблица 8 показывающая конкурентоспособность представленных торговых предприятий города.
Таблица 8
Конкурентоспособность торговых предприятия города
Характеристика
Вес признака Оценка в баллах
Магазин «Обувь» ООО «Каприз» ООО «Скороход»
1. Ценовая политика 0,40 5,0 4,0 4,0
2. Широта предложения товарного ассортимента 0,20 5,0 3,0 4,0
3. Методы стимулирования сбыта 0,15 3,0 4,0 5,0
4. Уровень обслуживания 0,15 4,0 4,0 5,0
5. Рекламная политика 0,05 3,0 5,0 5,0
6. Месторасположение магазина 0,05 5,0 5,0 4,0
ИТОГО 1,00 4,2 4,2 4,5
При рассмотрении конкурентов и определения оценки, руководствовались следующими аргументами.
Цены на товар по большинству направлений у магазина «Обувь» самые низкие, у ООО «Скороход» и ООО «Каприз» практически идентичны.
Цена на товар в магазине «Обувь», формируется с ориентацией на спрос, так как предлагаемый в данном торговом предприятии товар обладает ярко выраженной сезонной изменяемостью спроса, то цена на товар данного предприятия формируется несколько раз в год не только исходя из себестоимости и необходимой нормы прибыли, но и с учетом конкретного месяца. Так например, с января месяца по март в магазине «Обувь» действуют сезонные скидки на зимнюю обувь, а в августе на летнюю обувь в размере 20%. Это позволяет магазину во-первых, избавиться от ассортимента обуви и, освободить площади для товаров нового сезона, во-вторых к наступлению нового сезона, как правило меняются тенденции в мире моды и модели прошлых коллекций плохо пользуются спросом, в третьих эти меры способствуют росту продаж, а значит и прибыли торгового предприятия.
Кроме того, так как основными покупателями данного торгового предприятия являются женщины в возрасте от 30 до 70 лет – чаще всего пенсионерки, или работающие женщины имеющие невысокий уровень заработной платы, следовательно, чаще всего для реализации в данном магазине закупается товар имеющий невысокую закупочную цену (обувь из искусственных материалов, обувь мало известных производителей). Это позволяет магазину устанавливать цены ниже чем у конкурентов.
При оценке широты и глубины предложения товарного ассортимента выяснилось, что широта и глубина ассортимента обуви представленные в магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» значительно превышают широту у глубину обуви представленную в ООО «Каприз».
В магазине «Обувь» строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент новинками товаров. Постоянно изучают покупательский спрос (проводят опросы, анкетирование) и, опираясь на него, составляют ассортиментный перечень товаров.
В настоящее время классификационная ассортиментная группировка обуви представленная в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» очень обширна, её можно посмотреть в Приложении 2.
Исходя из данной группировки менеджер по продажам формирует ассортиментный перечень товаров для магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Полный список насыщенности ассортимента обуви данного торгового предприятия, с 2005 по 2007 год представлен в Приложении 3.
Глубина товарной номенклатуры магазина «Обувь», представляющая собой количество наименований товаров в рамках каждого вида товарной номенклатуры, рассмотрена в Приложении 4.
В магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» в рамках каждой ассортиментной группы с учетом количества моделей и размеров насчитывается значительное количество наименований товаров. Глубина ассортимента женской обуви за анализируемый период увеличилась на 104 единиц и составила в 2007 году 325 единиц. Увеличение глубины ассортимента позволяет в максимальной степени удовлетворить спрос населения, повысить качество обслуживания, привлечь новых покупателей.
Для повышения социального уровня торгового обслуживания торгово-оперативные уделяется особое внимание устойчивости ассортимента. С одной стороны, этот показатель существенно влияет на показатель уровня обслуживания, а с другой – свидетельствует о ритмичности поставок. В магазине созданы условия для бесперебойной продажи товаров. Закупка товаров производится небольшими партиями, по мере спроса у покупателей. Поступление товара происходит 1 раз в 10 -12дней, а во время сезонных продаж 1 раз в неделю.
Что касается методов стимулирования сбыта, то тут магазин «Обувь» имеет самый низкий балл, так как ООО «Скороход» и ООО «Каприз» работают с дисконтными картами, и имеют гибкую систему скидок. Магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» предоставляет только 20% сезонную скидку.
С точки зрения рекламной составляющей наиболее конкурентоспособны ООО «Скороход» и ООО «Каприз». Основные инструменты их рекламной работы – реклама в газетах («Хибинский вестник», «Дважды два») кроме рекламных объявлений данные предприятия торговли заказывают рекламные статьи о своей деятельности. Для рекламной политики кроме печатных органов используется и радиоэфир (реклама на «Хибинском радио»). Магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» использует для рекламы своего предприятия только объявления в печатных изданиях.
Наиболее выгодным месторасположением обладают ООО «Каприз» и магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» так как они расположено в центре города, рядом с автобусной остановкой на территории так называемого делового центра города, а кроме того, в непосредственной близости от автовокзала, что обеспечивает торговому предприятию стабильное количество посетителей.
ООО «Скороход» находится так же в центре города, но его месторасположение менее выгодно, так как он находится в некоторой отдаленности от автобусных остановок.
Проведенное исследование позволяет сделать следующий вывод.
Комплексный показатель исследуемых фирм составляет:
1 место – ООО «Скороход» – 4,50 балла;
2- 3 место ООО «Каприз» и магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» – 4,20 балла.
Выводы
Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.
Анализ производственно – хозяйственной деятельности показал, что рентабельность магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» из года в год растет, в 2007 году она составила 56% .
Однако, в рыночной экономике фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей, разрабатывая собственную сервисную политику.
В конкурентной борьбе побеждают те, кто сможет предложить потребителю нечто уникальное и ценное. Качество обслуживания – реальное конкурентное преимущество. Во-первых, потому что позволяет удержать имеющихся клиентов. Во-вторых, потому что трудно копируется конкурентами. А конечная цель в конкурентной борьбе — победа. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т.е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм.
Для оценки конкурентоспособности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» мы использовали метод который называется « Изучение конкуренто-способности с пози¬ций сравнительных преимуществ». Данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволил нам с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.
Во-вторых, он снизил уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дал возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей.
В третьих, этот метод дал возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, кроме того, мы собрали ценную информацию, полученную от потребителей, что может является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.
Проведенное исследование конкурентоспособности торговых предприятий позволяет сделать следующие вывод, что наиболее конкурентоспособным из них является ООО «Скороход», опережающих своих основных конкурентов по позициям – методы стимулирования сбыта и уровень обслуживания.
Анализ конкурентоспособности, что магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» показал, что данное торговое предприятие имеет конкурентные преимущества по 3 показателям. Во-первых, оно выгодно расположено. Во – вторых, в магазине ведется правильная ценовая политика обеспечивающая ежегодный рост прибыли предприятия торговли. В- третьих, ассортимент товаров торгового предприятия «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» обладает достаточно высокой обновляемостью; удовлетворяет спрос по широте и глубине ассортимента обуви; ассортимент постоянно изменяется путем включения в него новых разновидностей товаров что позволяет предприятию завоевывать новых клиентов, успешно конкурировать и повышать уровень качества обслуживания.
Но, не смотря на данные преимущества предприятие торговли города отстает от своего главного конкурента ООО «Скороход» на 0,3 балла, так как не достаточное внимание уделяется рекламной политике, методам стимулирования сбыта и уровню обслуживания покупателей.
Поэтому, для повышения конкурентоспособности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» необходимо выработать стратегические решения направленные на совершенствование сервисной и рекламной политики данного предприятия.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТРАНСФОРМАЦИИ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ МАГАЗИНА «ОБУВЬ» ООО «ТД КВАНТ»
Проведенный анализ конкурентоспособности торгового предприятия города магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» выявил недостатки в проводимой руководством предприятия сервисной и рекламной политике. Поэтому, для более активного привлечения потребителей и повышения конкурентоспособности данного магазина следует уделить особое внимание – рекламе, связям с общественностью, стимулированию сбыта и организации дополнительных услуг.
1) Реклама — это деятельность по ознакомлению потребителей с производимыми и продаваемыми товарами, по созданию атмосферы благожела¬тельности со стороны потенциальных покупателей. Реклама есть действие по продвижению товара на рынок и стимулирова¬нию его продажи.
Сущность рекламы заключается в достижении экономического интереса, а эффективность рекламы заключается в формировании позитивного отношения потребителей к организации и её продукции.
Следовательно, для разработки рекламной политики магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» в первую очередь необходимо сформулировать цели рекламы, а они достаточно разнообразны:
– представить товар на рынке сбыта, высветив те его характери¬стики, которые наиболее привлекательны для потребителя;
– выйти на новые рынки сбыта;
– активизировать спрос на товар;
– информировать об изменениях условий продажи, представляющих интерес для потребителей;
– преодолеть предубежденность по отношению к фирме или к
предлагаемому ею товару;
– создать благоприятное представление о фирме, ее достижениях, клиентуре;
– поддержать интерес потребителей к фирме или товару.
После формирования целей создается рекламное обращение которое необходимо передать как можно более широкому кругу потенциальных покупателей, для этого используют каналы распространения рекламы (приложение 5).
Так как исходя из анализа анкеты (стр.53) мы выяснили, что основными клиентами магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» являются женщины в возрасте от 30 до 70 лет – чаще всего пенсионерки, или работающие женщины имеющие невысокий уровень заработной платы, следовательно средства вложенные в рекламу должны быть не значительными, так как более дорогая реклама вероятнее всего не сможет себя окупить.
Как говорилось ранее в данной дипломной работе магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» использует для рекламы своего предприятия рекламные объявления в газетах «Хибинский вестник» и «Дважды два». Недостаток этих объявлений состоит в том, что в них указывается только адрес магазина.
Исходя из этих данных для совершенствования рекламной политики магазину «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» предлагается:
– использовать рекламу в прессе, в качестве рекламных объявлений, но
указывать в нем не только адрес данного предприятия торговли города, но и них сроки поступления нового товара, сроки распродаж и сезонных скидок;
– использовать рекламу в прессе не только в виде рекламных объявлений, но и в виде публикаций обзорно-рекламного характера;
– рассмотреть возможность организации уличной рекламы (рекламные плакаты, листовки в магазинах, на автобусных остановках).
– так как в магазине обувь каждый купленный товар упаковывается в отдельный пакет, то предлагается заказывать для упаковки товара фирменные пакеты с логотипом магазина «Обувь».
– необходимо так же обновить внутримагазинную рекламу, так как прежняя реклама не сочетается по цветовой гамме с интерьером магазина и новым торговым оборудованием установленным в 2007 году.
2) Две трети населения подвержены влиянию ценовых факторов и методов стимулирования сбыта. Вот основные цели мероприятий по стимулированию продаж:
– увеличение объема продаж по магазину;
– увеличение объема продаж товара (категории);
– оптимизация запасов;
– оптимизация потоков покупателей;
– привлечение дополнительных покупателей;
– повышение лояльности покупателей.
Методы стимулирования покупателей.
Наибольшей популярностью в магазинах пользуются разнообразные программы поощрения. По традиции эти программы относят к маркетинговым инструментам, способным в течение короткого промежутка времени спровоцировать потребителя на совершение покупки.
Уже само название – программы поощрения – указывает, что основополагающим мотивом этих программ является предоставление покупателям выгод – материальной, эмоциональной, психологической.
В настоящее время магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» использует только один из методов ценового стимулирования сбыта (сезонные скидки). С января месяца по март действуют сезонные скидки на зимнюю обувь, а в августе на летнюю обувь в размере 20%, поэтому, для стимулирования сбыта товаров данного торгового предприятия города предлагается дополнительные методы стимулирования потребителей.
Во – первых, предлагается введение системы дисконтных карт. Дисконтные карты предполагается выдавать всем покупателям сделавшим любую покупку на сумму свыше 1000 рублей. Шанс получение этой карты как правило стимулирует покупателей на покупку товара более дорогого, чем было запланировано в начале или же покупку дополнительного товара с целью получения дисконтной карты с первоначальной скидкой 3%. Предполагается ввести дисконтную карту с накопительной системой скидок (3%, 5%, 10%) , так как это будет стимулировать покупателей для повторного посещения магазина, либо на передачу дисконтной карты другому лицу собирающемуся совершать покупку в данном магазине. Данная система стимулирования способствует не только сохранению старой клиентуры, но и привлечению новой.
Во-втрых, для привлечения новой клиентуры предлагается ввести систему купонажа. Купоны предлагается распространять через средства массовой информации, печатая их вместе с рекламными объявлениями.
Исходя из анализа анкеты (стр.53) мы знаем, что примерно 25% покупателей данного магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» являются его постоянными покупателями, так как посещают даны магазин 1 раз в месяц. Следовательно, для данной категории покупателей предлагается ввести ценовое стимулирование имеющее название гарантия возврата денег. То есть, для постоянных покупателей не требуется никакого объяснения причин отказа от товара при этом, а сама процедура возврата денег предельно упрощена, обычное условие — возврат товара в сохранности. Данная услуга будет способствовать повышению имиджа данной фирмы, сохранению постоянной клиентуры.
Так же исходя из анализа анкет мы знаем, что основные покупатели данного торгового предприятия, это люди с низким доходом. Поэтому, так же для сохранения постоянной клиентуры и привлечения новой, предлагается ввести систему продажи товаров в кредит.
Методы стимулирования продавцов.
Успех любой компании во многом зависит от того, насколько эффективным окажется труд ее сотрудников. А наибольшая эффективность достигается, только если работники заинтересованы в результатах своей трудовой деятельности.
Материальная мотивация – один из ключевых факторов в достижении результатов в работе продавца (выдача премий, организация лотерей, предоставление дополнительного отпуска).
Нематериальная мотивация- соревнование, проведение экскурсий, социальная политика.
В некоторых компаниях главным элементом корпоративного стиля является экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Важно, чтобы высокими наградами премировали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала в компании.
Соревнование – это элемент, с одной стороны, обеспечивающий реализацию соревновательного духа сотрудников, с другой – позволяющий администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им. Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивировать чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.
Корпоративная социальная политика, являясь элементом корпоративной культуры, подразумевает разработку и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании. Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и защиту, корпоративные здравницы и дома отдыха.
При, анализе «Книги жалоб и предложений» исследуемого предприятия, было выяснено, что покупатели были недовольны недостаточным вниманием продавцов, грубостью в обращении с покупателями. Эти факты говорят нам о том, что продавцы не заинтересованы в результате своего труда, следовательно падают продажи, уменьшается прибыль магазина. Поэтому, руководству магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» необходимо разработать систему стимулирования продавцов применяя методы материальной или нематериальной мотивации.
3) Дополнительные услуги. Люди совершают покупки в магазинах не только потому, что им необходимо удовлетворить свои функциональные потребности в еде, одежде, но и психологические – т.е. получить удовлетворение, удовольствие от самого процесса совершения покупки. Поэтому, многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг.
Следует обратить особое внимание на то, что магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» не оказывает на данный момент ни каких дополнительных услуг для покупателей.
Разработать систему дополнительных услуг применительно к магазину «Обувь» достаточно сложно, из за того, что данный магазин во-первых, имеет небольшую торговую площадь, и обслуживает особую группу покупателей (женщины в возрасте от 30 до 70 лет – чаще всего пенсионерки, или работающие женщины имеющие невысокий уровень заработной платы). Поэтому, в данной ситуации предлагается рассмотреть следующие предложения по улучшению уровня обслуживания клиентов:
– руководству магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» предлагается разработать документацию для введения новой услуги по приему заказов;
-так как данный магазин специализируется на продаже обуви, то предлагается разработать документацию по совместной деятельности с мастерской по ремонту обуви.
Как говорилось раннее в данной дипломной работе, одной из важнейших особенностей, услуг является их неосязаемость. С учетом этой особенности потре¬бители весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продук¬тах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам могут быть отнесены:
-внешний вид предприятия;
-оформление интерьеров;
– наличие, виды и характер технологического оборудования;
– внешний вид обслуживающего персонала.
Поэтому, предлагается по возможности сделать косметический ремонт в торговом зале и закупить или заказать спец. одежду для обслуживающего персонала.
Но при этом не стоит забывать, что люди склонны оценивать продукт и уровень цен по внешнему виду магазина и витрин. По этой причине очень важно приложить все усилия создания в сознании потенциального покупателя тот образ магазина, который выгоден предприятию торговли.
4) Продавец уникальное звено в маркетинговых коммуникациях. Так как продавец, используя обратную связь с покупателем, может постоянно меняться и подстраиваться под конкретного посетителя.
Конкуренция между предприятиями все более обостряется, сле-довательно, торговый персонал приобретает все большее значение, поскольку в промышленной среде его деятельность определяет ком-мерческий успех фирмы.
По этим причинам набор, подготовка, организация и стимули¬рование торгового персонала должны находиться под пристальным наблюдением дирекции.
Продавец яв¬ляется ценным носителем информации, поскольку он всегда на месте, постоянно поддерживает контакт с клиентами, потенци-альными потребителями.
Считается, что у продавца есть лишь 7-8 секунд на прием клиента и установление с ним контакта. И эти секунды могут стать решающими, предрекая либо успех, либо провал всего дела. От способности продавца сразу привлечь внимание посетителя зависит, будут ли с ним установлены отношения. Следовательно, если хочешь иметь высокие продажи, то необходимо в штате держать высококвалифицированных продавцов.
Что же требуется от продавца? Продавец должен:
– прекрасно знать товары и услуги предлагаемые данным предприятием торговли, возможности их при¬менения, правила эксплуатации, а также продукты и услуги конкурентов (ведь клиенты и потенциальные покупатели как правило располагают подобной информа¬цией);
– предлагать клиентам, то что может удовлетворить их нужды, не стремясь при этом продать товар любой ценой. Поэтому продавец должен помочь своему клиенту высказать прямо или косвенно свои желания и опасения и постараться его удовлетворить;
– незамедлительно или в согласованное (фиксированное) время реагировать на запросы клиентов в процессе обслуживания, а при необходимости вносить коррек¬тивы в процесс работы.
-как можно лучше представлять свою фирму, стремиться создать её лучший имидж среди клиентов и потенциальных потребителей, а так же у конкурентов.
Для того, чтобы иметь в своем штате хороших продавцов способных качественно обслужить покупателей, необходимо не только набирать на работу квалифицированный персонал, но и очень полезно регулярное обучение торгового персонала магазинов сотрудниками фирм-производителей (это повышает уровень знаний о самом товаре, лояльность к маркам продукции и поднимает самооценку продавцов).
Вновь обратившись к анализу анкет (стр.51) магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» мы видим, что для повышения конкурентоспособности данного предприятия на рынке необходимо поднимать уровень обслуживания данного предприятия торговли города на более высокую ступень. Особое внимание в этом вопросе необходимо уделить повышению квалификации обслуживающего персонала, так как 18 % покупателей высказали недовольство по этому пункту.
Кроме того, из анализа «Книги жалоб и предложений» данного предприятия, видно что покупатели бывают недовольны недостаточным вниманием продавцов, грубостью в обращении с покупателями, знаниями продавца о товаре. Так же, к большому сожалению нужно признать, что в данной книге не оказалось ни одного благодарственного отзыва о работе персонала данного магазина.
Исходя из этих данных руководству магазина предлагается организовать для обслуживающего персонала курсы повышения квалификации. Данные курсы должны включать в себя не только темы товароведения и основы мерчандайзинга но и темы связанные с обслуживанием покупателей (психология продаж, управление конфликтами, развитие навыков общения).
5) В современном мире особую роль играет общественное мнение, которое стало, пожалуй, одной из важнейших составляющих нашей действительности. В значительной мере это зависит от использования системы « связей с общественность» – PR.
PR-продуманное и целенаправленное усилие по формированию именно имиджа компании, а не какой-либо продукции. При этом ожидается, что положительное впечатление о самой компании скажется на выборе в пользу её товара.
Паблисити – это информация о магазине, распространяется бесплатно. Участие в каких либо значимых событиях города, благотворительности, может привлечь интерес средств массовой информации, которые включают такие сведения в сводки новостей. Появление такой информации в разделе новостей, как правило создают хорошую репутацию предприятию, и как следствие создается привлекательный имидж торгового предприятия.
Но плохую репутацию предприятие может заработать намного быстрее чем хорошую. Зачастую самым уязвимым местом при общении организации с внешним миром является обычный телефонный разговор. Во многих случаях обслуживающий персонал становится первым к кому обращается клиент и их поведение может сильно сказаться на первом впечатлении, которое является очень важным. Поэтому, умение вести телефонный разговор должно распространяется на всех сотрудников организации.
Выводы
Конкурентоспособность организации заключает в себя два ключевых положения, во-первых, товары, услуги должны быть конкурентоспособными, во-вторых, она должна превосходить конкурентов по потенциалу. Причем превосходство должно достигаться без ущерба финансовому состоянию предприятия.
В своем исследовании конкурентоспособности магазина «Обувь» мы пришли к выводу, что конкурентная борьба на российском рынке розничной торговли становится все более острой. С одной стороны, объем продаж по многим категориям товаров быстро достигает насыщения, с другой стороны, покупатель становится все более разборчивым и капризным.
В 3 главе данного дипломного исследования, мы постарались найти способы решения проблем выявленных ранее в организации сервисной и рекламной политики магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Во- первых, для усиления конкурентоспособности данного предприятия торговли на рынке были разработаны предложения по совершенствованию рекламной политики.
Во-вторых, были рассмотрены программы стимулирования сбыта как для покупателей, так и для продавцов.
В третьих, проанализировав услуги предоставляемые магазином «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» мы пришли к выводу, что покупателям предлагались только услуги сбыта. В настоящее время это является большим минусом в обеспечении конкурентоспособности предприятия торговли. Исходя из этого были разработаны предложения по оказанию дополнительных услуг исходя из возможностей данного предприятия торговли.
Успех любой компании во многом зависит от того, насколько эффективным окажется труд ее сотрудников. А наибольшую пользу для предприятия торговли приносит как правило только квалифицированные кадры. Поэтому руководство должно не только отбирать при приеме на работу квалифицированный персонал, но и систематически должно проводить обучение персонала, по различным дисциплинам (товароведения и основы мерчандайзинга, психология продаж, управление конфликтами, развитие навыков общения).
Кроме того в данной главе была затронута относительно новая тема для российского рынка, PR-«связь с общественностью». Для маленькой фирмы данный пункт не носит большой актуальности, но всё же его не стоит сбрасывать со счетов. Ведь со временем стабильное предприятие как правило укрупняется, а значит и возрастает значение PR.
И так в данной главе было разработано пять направлений трансформации сервисной политики данного торгового предприятия. И мы можем предположить, что если данные мероприятия будут приняты дирекцией магазина «Обувь» к исполнению, то эти действия вероятнее всего приведут к большому притоку посетителей и быстрому увеличению количества продаж, что значительно повысит эффективность производственной деятельности данного предприятия, и значительно укрепят его конкурентоспособные позиции на рынке.
Однако, необходимо запомнить, что воплотив все эти программы и получив положительные результаты, нельзя считать, что успех достигнут и можно остановиться. Любой компании постоянно нужно стремиться к лучшему.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Услуга отличается от товара и в то же время является товаром, так как имеет свою цену или ценность. Для услуги присущи следующие пять характеристик:
1. неосязаемость;
2. неразрывность производства и потребления, т.е. отличительной чертой услуги является то, что ее невозможно произвести заранее и хранить как товар;
3. неотделимость от источника, т.е. услуга неотделима от своего источника, в то время когда товар в материальном виде может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника;
4. непостоянство качества, т.е. качество услуг может колебаться в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также времени и места оказания услуг;
5. несохраняемость, т.е. услугу невозможно хранить, услуга имеет “однократный сиюминутный” характер.
Конкурентоспособность как обобщенная экономическая категория характеризует экономическую ситуацию, вклю¬чая проектные, производственные, распределительные и потребительские аспекты результатов экономической де¬ятельности. Конкурентоспособность присуща всем элемен¬там экономической системы и является многоплановой экономической категорией, которую можно рассматривать на нескольких уровнях: конкурентоспособность товаров, фирм, отраслей, страны.
Оценка конкурентоспособности организации может осуществляться только среди предприятий, относящихся к одной отрасли, либо производящих одинаковые товары или услуги. Конкурентоспособность организации во многом зависит от того, насколько фирма может приспособиться к изменяющимся условиям конкуренции на рынке.
В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение.
Анализ деятельности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этой фирмы на рынке. Объем реализации товаров магазина «Обувь» в 2007 году по сравнению с 2005 годом возрос приблизительно в 2 раза. Рентабельность продаж в 2007 году по сравнению с 2007 годом увеличилась на 3%, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия.
Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» была разработана анкета опроса его потребителей. Анализ данных, полученных в результате опроса 100 посетителей данного торгового предприятия свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% – важна.
В качестве основных конкурентов исследуемого предприятия, магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ», были определены ООО «Каприз» и ООО «Скороход». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:
-находятся в территориальной близости от исследуемого предприятия;
– предоставляют потребителям сопоставимый набор товаров и услуг;
– придерживаются сопоставимой ценовой политики.
На основе построения таблицы 8 (стр.52) конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ» имеет конкурентные преимущества по 3 показателям. Во-первых, оно выгодно расположено. Во – вторых, в магазине ведется правильная ценовая политика обеспечивающая ежегодный рост прибыли предприятия торговли. В- третьих, ассортимент товаров торгового предприятия «Обувь» обладает достаточно высокой обновляемостью; удовлетворяет спрос по широте и глубине ассортимента обуви; ассортимент постоянно изменяется путем включения в него новых разновидностей товаров что позволяет предприятию завоевывать новых клиентов, успешно конкурировать и повышать уровень качества обслуживания.
Но, не смотря на эти преимущества данное предприятие делит второе место с одним из своих конкурентов ООО «Каприз», и уступает ООО «Скороход» по 3 позициям: рекламной политике, методам стимулирования сбыта и уровню обслуживания покупателей.
Для нивелирования выявленных недостатков работы магазина «Обувь» были внесены предложения в изменение рекламной политики предприятия торговли города:
– использовать рекламу в прессе, в качестве рекламных объявлений, но
указывать в нем не только адрес данного предприятия торговли города, но и них сроки поступления нового товара, сроки распродаж и сезонных скидок;
– использовать рекламу в прессе не только в виде рекламных объявлений, но и в виде публикаций обзорно-рекламного характера;
– рассмотреть возможность организации уличной рекламы (рекламные плакаты, листовки в магазинах, на автобусных остановках).
– так как в магазине обувь каждый купленный товар упаковывается в отдельный пакет, то предлагается заказывать для упаковки товара фирменные пакеты с логотипом магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ».
Так как в данном торговом предприятии осуществлялся только 1 из методов стимулирования сбыта (сезонные скидки), то были внесены предложения по введению:
– системы дисконтных карт;
– системы купонажа;
– системы гарантии возврата денег для постоянных посетителей;
– продажи товаров в кредит.
Так как успех любой компании во многом зависит от того, насколько эффективным окажется труд ее сотрудников, была предложена, материальная и нематериальная системы стимулирования персонала.
Данные меры должны привести к большому притоку покупателей и быстрому увеличению количества продаж.
Для повышения конкурентоспособности предприятия, дирекции магазина было предложено рассмотреть ряд дополнительных услуг:
– введения услуги по приему заказов;
– оказание услуги по ремонту обуви совместной с мастерской по ремонту обуви.
Конкуренция между предприятиями все более обостряется, сле-довательно, торговый персонал приобретает все большее значение, поскольку в промышленной среде его деятельность определяет ком¬мерческий успех фирмы. Продавец – это уникальное звено в маркетинговых коммуникациях
Исходя из этих данных руководству магазина предлагается организовать для обслуживающего персонала курсы повышения квалификации. Которые будут включать в себя не только темы товароведения и основы мерчандайзинга но и темы связанные с обслуживанием покупателей (психология продаж, управление конфликтами, развитие навыков общения,).
Реализация этих мер позволит улучшить конкурентоспособность предприятия, нарастить объемы получаемой прибыли, уровень рентабельности и, в конечном счете, приведет к повышению эффектности деятельности предприятия в целом.
Результаты проведенных исследований и рекомендации по совершенствованию сервисной политики предприятия были доведены до сведения руководства магазина «Обувь» и получили с его стороны одобрение.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Источники
1.1.Опубликованые
1. О защите прав потребителей: федер. закон [от 7 февраля 1992 года №2300-1-ФЗ] // СПС КонсультантПлюс.
2. О рекламе: федер. закон [от 18 июля 1995 года №108-48-ФЗ]// СПС КонсультантПлюс.
3. Услуги розничной торговли. Общие требования: государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304 -99 [от 11 августа 1999 года № 243] // СПС КонсультантПлюс.
1.2. Неопубликованные
4. Устав ООО «ТД КВАНТ»
5. Бухгалтерский баланс за 2005-2007 гг.
6. Отчет об убытках и прибылях за 2005-2007 гг.
7. Книга жалоб и предложений магазина «Обувь» «ТД КВАНТ».
2. Литература
1. Альбеков А.У. Логистика коммерции / А.У. Альбеков, В.П. Федько, О.А. Митько. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 350с.
2. Андреева О. Технология бизнеса / О. Андреева. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997. – 225с.
3. Ануфриев Н. В. Технология работы магазина / Н.В. Ануфриев, А.А. Федосеев. – М.: Экономика, 2000. – 400с.
4. Акулич И.Л. Маркетинг: учебное пособие / И.Л. Акулич, И.З. Герчиков. – Мн.: Интерпрессервис; Мисанта, 2005. – 320с.
5. Арланцев А.В. Синергизм коммуникационного инструментария / А.В. Арланцев, Е.В. Попов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1. С. 3-21.
6. Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – М.: Экономика, 2004.- 402с.
7. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания / Ю.С. Баталов. – Самара: СГЭА, 2002. – 390с.
8. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк – К: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2001. – 260с.
9. Германова Л.Ю. Как сделать рекламу магазина : учебник / Л.Ю. Германова. – Мн: БЭГУ, 2003. – 290с.
10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П. Голубков. – М.: Издательство «Финпресс», 2002. – 460с.
11. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Гренросс. – М.: Прогресс, 2006. – 534 с.
12. Дайан А. Академия рынка. Маркетинг /А. Дайан. – 2-е изд. – М.: Экономика, 2000. – 612 с.
13. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – Москва, 2000. – 450с.
14. Дородников В. Основы коммерческой деятельности / В. Дородников. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. – 260с.
15. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер; общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. – Новосибирск: Наука, 1999, – 800с.
16. Крышова Е.Н. Маркетинг: учебное пособие / Е.Н. Крышова – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2002. – 450с.
17. Леви М. Основы розничной торговли / М. Леви, А. Бартон. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 700с.
18. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг / Ж.Ж. Ламбен. – СПб: Наука, 2005. – 399 с.
19. Моргун А. Ф. Технология торговых процессов / А.М. Моргун. М.: Экономика, 2003. – 390с.
20. Маргетинг: учеб. пособие для студентов вузов / [ Колюжнова Н.Я. и др.]; под ред. А.Я. Якобсона. – М.: Изд-во Омега-Л, 2006. – 764с.
21. Неруш Ю. Логистика / Ю. Неруш. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 420 с.
22. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №1. – С.31-37.
23. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 500с.
24. Основы предпринимательской деятельности / под ред. В.М. Власова. -М.: Финансы и статистика, 2004. – 340с.
25. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность / Ф. Панкратов, Т. Серегина. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998. – 310с.
26. Плиханов Г.В. Торговое дело Г.В. Плиханов. – Москва, 2000. – 400с.
27. Порохов В.Р. Показатели ассортимента товаров / В.Р. Порохов // Маркетинг. – 2000.- №10. – С.45-46.
28. Романов А.П. Особенность маркетинга в различных сферах деятельности : учебник для вузов / А.П. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников. – 2-е изд., изм. и доп. – Ростов-н/Д.: Феникс, 2004. – 500с.
29. Рэпп С. Новый максимаркетинг / С. Рэпп, Т.Л. Коллинз. – Челябинск: «Урал LTD», 2000. – 450с.
30. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью / Р.А. Фатхутдинов. – М.: «Бизнес-школа « Интел-Синтез»», 2000. – 480с.
31. Хаксевер В. Маркетинг услуг / В. Хаксевер. – СПб. : Питер, 1999. – 400с.
32. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг / В. Царев. – М.: ЮНИТИ, 2003.– 512с.
33. Цахаев Р.К. Основы маркетинга : учеб. пособие / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева. –2-е изд. –М.: Издательство «Экзамен», 2007. – 490с.
34. Цысарь А. Товар лицом / А. Цысарь //Современная торговля. – 2004. – №7. – с. 12.
35. Черчилль Г. Маркетинговые исследования / Г. Черчилль – СПб.: Питер, 2002. – 670с.
36. Щегорцов В.А. Маркетинг: учебник для вузов / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 620с.
37. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / [ В.В. Басконов и др.]; под ред. В.В. Басконова. – М.: ИНФРА – М, 1999. – 550с.
38. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000. – 540с.
39. Якубова Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы / Э. В. Якубова. – Ставрополь, 2001. – 400с.
40. Якунчик Л.А. Торговое дело – экономика и организация / Л.А. Якунчик. – М.: ИНФРА – М, 2000. – 560с.
4. Адреса Интернет- ресурсов
1. Маркетинг в России и за рубежом: журнал. – [Электронный ресурс].-Режим доступа: http// www/ dis./market.ru
2. Маркетинг пришел в торговлю.- [Электронный ресурс].- Режим доступа: http// www/ marketologi.ru
3. Логистика в малом бизнесе. – [Электронный ресурс].- Режим доступа: http// www/ dist-cons.ru
Приложение 1
Анкета
Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества товаров и услуг предоставляемых магазином «Обувь» ООО «ТД КВАНТ». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашего магазина. Зачеркните ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.
1. Как часто Вы посещаете магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ», почему?
Один раз в месяц Один раз в квартал Один раз в полгода Реже
____________________________________________________________________
2.Довольны ли Вы товарным ассортиментом который предлагает магазин «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?
Да Нет Не всегда
3.Какой товар Вы чаще приобретаете в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?
Сумки Обувь
4.Какую обувь Вы чаще всего приобретаете в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?
Детскую Мужскую Женскую Спортивную
5.Насколько для Вас важна цена за предоставляемый товар?
Очень важна Важна Важнее качество Не важна
6. Насколько для Вас важно качество предоставляемого товара?
Очень важна Важна Важнее качество Не важна
7. Удобно ли для Вас расположен товар и подходы к нему?
Да Нет Частично
8. Удобно ли для Вас расположены места для примерки товара?
Да Нет Частично
9. Довольны ли Вы уровнем обслуживания в магазине «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?
Да Нет Не всегда
10. Удобно ли для Вас месторасположение магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?
Да Нет Частично
11.Что Вас не устраивает в работе магазина «Обувь» ООО «ТД КВАНТ»?____________________________________________________________
12. Где чаще всего Вы предпочитаете приобретать обувь?_______________________________________________________________
13. Укажите пожалуйста Ваш возраст и род занятий ____________________________________________________________________
Благодарим Вас за участие в опросе.
Приложение 2
Классификационная ассортиментная группировка обуви
Приложение 3
Анализ насыщенности ассортимента обуви магазина “Обувь”
Ассортиментная группа 2005 год 2006год
2007год
Отклонение 2007г к 2005г (+;-)
1.Женская обувь 11 13 15 +4
-туфли 4 5 5 +1
-сапоги 3 4 5 +2
-ботильоны – – 1 +1
-ботинки 3 3 3 –
-сапожки 1 1 1 –
2.Мужская обувь 7 11 14 +7
-полуботинки 2 2 2 –
-сапоги 2 3 3 +1
-ботинки 2 3 5 +3
-сандалеты – 1 2 +2
-туфли 1 2 2 +1
3. Детская обувь 6 12 21 +15
-сандалики 1 3 4 +3
-сапожки – 1 4 +4
-ботинки 1 3 4 +3
-сапоги 2 3 6 +4
-полуботинки 1 1 2 +1
-туфли 1 1 1 –
4. Спортивная обувь – 3 5 +5
Итого: 24 39 55 +31
Приложение 4
Анализ глубины ассортимента обуви магазина «Обувь»
Ассортиментная группа 2005 год 2006 год 2007 год Отклонение 2007г к 2005г (+;-)
1 2 3 4 5
1. Женская обувь 126 158 184 +58
1.1 Туфли 26 33 40 +14
– туфли модельные из натуральной кожи 1 2 2 +1
-туфли повседневные из натуральной кожи 1 1 2 +1
– туфли повседневные из искусственной кожи 20 25 30 +10
– туфли демисезонные из натуральной кожи 1 1 1 –
– туфли демисезонные из искусственной кожи 3 4 5 +2
1.2 Сапоги 92 110 123 +31
– сапоги зимние на натуральном меху из натуральной кожи 7 8 8 +1
– сапоги зимние на искусственном меху из натуральной кожи 2 2 2 –
-сапоги зимние из искусственной кожи на искусственном меху 30 41 50 +20
-сапоги демисезонные из натуральной кожи 3 3 3 –
-сапоги демисезонные из из искусственной кожи 50 56 60 +10
1.3 Ботильоны – – 3 +3
1.4 Ботинки 8 13 14 +6
– ботинки демисезонные из натуральной кожи 1 2 2 +1
-ботинки демисезонные из искусственной кожи 5 7 8 +3
– ботинки зимние из искусственной кожи на искусственном меху 2 4 4 +2
1.5 Сапожки – 2 4 +4
– сапожки текстильные – 2 4 +4
Продолжение приложения 4
1 2 3 4 5
2.Мужская обувь 57 68 83 +26
2.1 Сапоги 2 5 6 +4
-сапоги зимние на натуральном меху из натуральной кожи 1 2 2 +1
-сапоги зимние на искусственном меху из натуральной кожи – 1 1 +1
-сапоги зимние из искусственной кожи на искусственном меху 1 2 3 +2
2.2 Ботинки 18 23 28 +10
-ботинки зимние на натуральном меху из натуральной кожи 4 4 6 +2
-ботинки зимние из искусственной кожи на натуральном меху 4 5 5 +1
– ботинки зимние из искусственной кожи на искусственном меху 5 9 10 +5
– ботинки демисезонные из натуральной кожи 3 3 5 +2
-ботинки демисезонные из искусственной кожи 2 2 2 –
2.3 Полуботинки 18 18 23 +5
– полуботинки из натуральной кожи 3 3 3 –
– полуботинки из искусственной кожи 15 15 20 +5
2.4 Туфли 16 17 19 +3
– туфли из натуральной кожи 2 3 3 +1
– туфли из искусственной кожи 14 14 16 +2
2.5 Сандалеты 3 5 7 +4
– сандалеты из натуральной кожи 1 1 1 –
– сандалеты из искусственной кожи 2 4 6 +4
3. Детская обувь 30 40 44 +14
3.1.Сандалики 4 6 8 +4
-сандалики для девочек натуральная кожа – 1 1 +1
-сандалики для мальчиков натуральная кожа 1 1 1 –
-сандалики для девочек искусственная кожа 2 2 3 +1
-сандалики для мальчиков искусственная кожа 1 2 3 +2
Продолжение приложения 4
1 2 3 4 5
3.2. Сапожки 5 8 8 +3
-сапожки зимние натуральная кожа, натуральный мех – 1 1 +1
-сапожки зимние искусственная кожа, натуральный мех 1 2 2 +1
-сапожки демисезонные натуральная кожа 1 1 1 –
-сапожки демисезонные искусственная кожа 3 4 4 +1
3.3. Ботинки 5 6 6 +1
-ботинки для девочек натуральная кожа 1 1 1 –
-ботинки для девочек искусственная кожа 2 2 2 –
-ботинки для мальчиков натуральная кожа 1 1 1 –
-ботинки для мальчиков искусственная кожа 1 2 2 +1
3.4. Сапоги 10 13 13 +3
-сапоги зимние для девочек натуральная кожа, натуральный мех 1 1 1 –
-сапоги зимние для девочек искусственная кожа, натуральный мех 1 2 2 +1
-сапоги зимние для мальчиков натуральная кожа, натуральный мех – 1 1 +1
-сапоги зимние для мальчиков искусственная кожа, натуральный мех 2 2 2 –
-сапоги демисезонные для девочек натуральная кожа 1 1 1 –
-сапоги демисезонные для девочек искусственная кожа 2 3 3 +1
-сапоги демисезонные для мальчиков натуральная кожа 1 1 1 –
-сапоги демисезонные для мальчиков искусственная кожа 2 2 2 –
3.5. Полуботинки 3 4 5 +2
-полуботинки подростковые натуральная кожа 1 1 2 –
-полуботинки подростковые искусственная кожа 2 3 3 +1
3.6. Туфли 3 3 4 +1
Продолжение приложения 4
1 2 3 4 5
4. Спортивная обувь 8 12 14 +6
-спортивная обувь (кроссовки) мужская 2 3 3 +1
-спортивная обувь (кроссовки) женская 3 3 3 –
-кеды – 1 2 +2
-спортивная обувь детская 1 3 4 +3
-чешки 2 2 2 –
Итого: 221 278 325 +104
Приложение 5
Каналы распространения рекламной информации
