ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. РОЛЬ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 9
1.1. Формирование института секретарей в России 9
1.2. Ступени профессиональной карьеры секретаря 14
1.3. Личные качества секретаря-референта 20
1.4. Деловой этикет и профессиональная этика в работе секретаря-референта 22
1.5. Значение речевого этикета в работе секретаря-референта 26
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА 35
2.1. Нормативно-методические основы деятельности секретаря-референта 35
2.2. Участие секретаря-референта в документационном обеспечении деятельности организации 37
2.3. Способы повышения эффективности работы руководителя секретарем-референтом 40
2.4. Использование современных информационных технологий в планировании рабочего дня руководителя 45
2.5. Коммуникативная деятельность секретаря-референта 50
2.6. Факторы, влияющие на здоровье секретаря-референта 57
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА ООО «СПЕКТР» 62
3.1. Общие сведения об ООО «Спектр» 62
3.2. Место секретаря -референта в деятельности ООО «Спектр» 64
3.3. Технологии документирования, используемые в ООО «Спектр» 66
3.4. Современные информационные технологии в работе секретаря-референта ООО «Спектр» 70
3.5. Особенности работы с документацией по учету персонала в ООО «Спектр» 76
3.6. Направления повышения эффективности труда секретаря-референта ООО «Спектр» 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
ВВЕДЕНИЕ
Эффективность деятельности руководящего состава в значительной мере определяется информационной и организационной поддержкой действий по подготовке, принятию и реализации управленческих решений как долговременного и стратегического характера, так и оперативных, связанных с текущей работой. Такую поддержку в целом обеспечивает весь управляющий персонал, но персонально для каждого руководителя эти функции выполняет его секретарь-референт. Данная дипломная работа посвящена изучению вопросов организации труда секретаря-референта, методов и технологий его деятельности, способов планирования рабочего дня секретаря-референта и практики использования современных информационных технологий для совершенствования работы секретаря.
Современный секретарь-референт – это профессионал, от которого во многом зависит имидж организации. Нередко деловые контакты изначально устанавливаются именно с секретарем-референтом или при непосредственном его участии. Документооборот организации, информационно-организационная поддержка различного рода мероприятий, связь руководства со структурными подразделениями, контакты сотрудников с руководством – во всем этом роль секретаря-референта первостепенна.
Актуальность рассматриваемой проблемы обусловлена недостаточной степенью ее проработанности. Значение профессиональных и личных качеств секретаря-референта для организации, на настоящий момент, достаточно глубоко осознается как руководителями, так и рядовыми сотрудниками. При этом, в большинстве отечественных организаций, формальные требования к теоретическим знаниям и практическим навыкам кандидатов на должность секретаря-референта отсутствуют. Не уделяется также достаточного внимания вопросам карьерного роста и профессионального обучения секретарей. Между тем, постоянное обучение секретаря-референта, перспективы карьерного роста для всех офисных работников организации, внедрение эффективных методов обработки документов и планирования рабочего дня руководителя, использование компьютерных технологий поиска, сбора и подачи информации обеспечивает решение задач секретарского обслуживания на качественно новом уровне.
Объектом исследования является профессиональная деятельность секретаря-референта.
Предметом исследования является совершенствование работы секретаря-референта и ее эффективная организация.
Цель дипломной работы состоит в изучении организации деятельности секретаря-референта в ООО «Спектр» и поиске путей ее совершенствования.
Для достижения указанной цели нами были поставлены следующие задачи:
– изучить роль секретаря-референта в деятельности современной организации;
– рассмотреть различные аспекты делового этикета и профессиональной этики в работе секретаря-референта;
– проанализировать личные качества, необходимые секретарю-референту для успешного выполнения профессиональных обязанностей;
– изучить практические стороны деятельности секретаря-референта в ООО «Спектр»;
– разработать предложения по повышению эффективности деятельности секретаря-референта в ООО «Спектр».
Многие фирмы и организации малого и среднего бизнеса не располагают многочисленным управленческим и персоналом, а его функции возлагают на секретаря. Поскольку в такой ситуации секретарь выполняет не вполне свойственные ему обязанности, появляется широкое поле для возникновения различных технических и функциональных нарушений правил ведения документации. Как было отмечено выше, наличие формальных требований к профессиональным навыкам секретаря и регулярное его обучение необходимым ему технологиям, могло бы существенно облегчить ситуацию.
Рассматриваемая в дипломной работе тема достаточно подробно освещена в отечественной литературе. Для выявления спектра обязанностей современного секретаря по ведению документооборота нами было использовано четвертое издание монографии Т.В. Кузнецовой «Делопроизводство (документационное обеспечение управления)» . В этой книге подробно освещены все вопросы организации и поддержки эффективного документооборота внутри организации в соответствии с требованиями актуальных нормативных и методических документов. Материал данной книги изложен четко и последовательно, доступным языком и опирается на нормативно-методические документы.
Определенную пользу принесла работа со «Справочником по делопроизводству» М.Ю. Рогожина . В справочнике в сжатой форме описывается организационно-распорядительная документация службы ДОУ, общие требования к подготовке документов, организация работы с документами, а также представлены образцы оформления ряда документов. Особую ценность представляет собой прилагаемый к книге компакт-диск, содержащий шаблоны унифицированных форм документов. Использование диска существенно облегчает формирование альбома форм документов организации.
Более широко деятельность секретаря рассматривается в учебно-практическом пособии В.В. Галахова «Секретарское дело» . В данной книге уделено внимание нормативно-методическим основам деятельности секретаря, вопросам взаимодействия секретаря с руководителем, информационно-документационное обеспечение деятельности организации, документирование работы с персоналом, а также затронуты темы использования технических средств и компьютерных технологий в обеспечении деятельности секретаря-референта. Материал книги изложен последовательно, доступным языком, в приложениях приводятся примеры оформления многих документов. Хотя в книге и содержатся упоминания о важности соблюдения норм делового этикета секретарем-референтом, на наш взгляд информации по этому вопросу в книге недостаточно.
Более полно правила делового этикета раскрываются в работе Э.Я. Соловьева «Современный этикет. Деловой и международный протокол» . Актуальная для современного бизнеса практика использования дресс-кода рассматривается в статье Анастасии Пелиховой «Чем грозит дресс-код» , опубликованной в журнале «Секретарь.RU». Этому же вопросу посвящена статья А.Ф. Несмеевой «Дресс-код на рабочем месте» . Значимость речевого этикета в работе секретаря помогают понять статьи Е.Л. Масловой «Речевой этикет в работе секретаря» и И.Г. Родченко «Голос в работе секретаря» опубликованные в журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера».
При изучении и анализе форм документов, используемых в деятельности модельной организации, мы обращались к ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» . В нем устанавливается состав реквизитов документов, требования к оформлению реквизитов документов, требования к бланкам документов. Вопросы, связанные с организацией документооборота уточнялись нами в ГОСТ 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» .
При анализе деятельности секретаря-референта ООО «Спектр» мы привлекли разнообразную внутреннюю документацию этой организации. Наиболее полезными для нас оказались Устав ООО, Правила внутреннего трудового распорядка и трудовой договор секретаря-референта.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
Первая глава посвящена изучению роли секретаря-референта в деятельности современной организации. В ней кратко рассматривается история возникновения и формирования института секретарей в России, ступени карьерного роста секретарей, личные и профессиональные качества, необходимые секретарю, роль делового и речевого этикета в работе секретаря-референта.
Во второй главе работы рассмотрены практические аспекты деятельности современного секретаря-референта. Особенное внимание уделяется нормативно-методической основе деятельности секретаря-референта, его роли в документообороте предприятия, а также способам бездокументного обслуживания руководителя секретарем. Определена роль секретаря-референта в обеспечении эффективного использования рабочего времени руководителем, а также показаны различные стороны коммуникативной деятельности секретаря.
В третьей главе дипломной работы проанализирована работа секретаря-референта в ООО «Спектр». Приведен обзор технологий выполнения секретарских обязанностей, применяемых в ООО «Спектр». В конце главы приводится ряд предложений по повышению эффективности труда секретаря-референта ООО «Спектр».
Общий объем работы составляет 93 страницы.
ГЛАВА 1. РОЛЬ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Формирование института секретарей в России
Многовековой опыт российской государственности сформировал аппарат
гражданских чиновников, в котором секретарям отводилась далеко не последнее место.
Понять особенности работы сегодняшнего секретаря невозможно без рассмотрения ее истоков, которые связаны с развитием системы государственных учреждений. Начинается служба в приказах XVI-XVII вв. Документирование управленческих функций всегда сопровождалось множеством действий, которые с современных позиций можно отнести к секретарским.
Глубокие преобразования государственного аппарата проводил Петр I. Административная реформа началась с создания Ближней канцелярии, предшественницы правительствующего Сената – высшего правительственного учреждения с судебными, административными и законодательными функциями. Канцелярию Сената возглавлял обер-секретарь. Рядовые секретари «тянули воз» ежедневной скучной работы с текущими делами.
Кабинет-секретарь докладывал царю важнейшие документы государственной политики и приватные письма, адресованные государю. Основным законодательным актом, принятом в 1720 году, был «Генеральный регламент», установивший очередность рассмотрения дел, функции чиновников, в том числе секретарей .
Секретарь коллегии докладывал дела к слушанию, вел учет «вершинных» и «невершинных» дел, хранил печать коллегии (канцелярии). Глава 29 «Генерального регламента» называлась «О секретарском управлении». Впервые записывалось требование об учтивости секретаря. Сохранность документов — также «попечение» секретаря. Секретарь приходил на работу раньше других членов коллегии, «леность и недосмотр» наказывались штрафами, более серьезные проступки наказывались еще строже. При Петре I был составлен моральный кодекс «Юности честное зеркало» требования к секретарю: приветливость, смирение и учтивость. В 1722 году был принят «Табель о рангах», закон, по которому служба была разделена на гражданскую и военную. «Табель» состоял из 14 классов или рангов чиновников. Служащий, получивший чин до восьмого класса, становится потомственным дворянином, с девятого до четырнадцатого класса давало только личное дворянство. Секретари относились по должности к четвертому классу, и, следовательно, занимали высокое место в служилой бюрократии. Гражданский коллежский секретарь соответствовал военной должности командира полка. С 1704 года важнейшие государственные функции выполняет кабинет и личная канцелярия царя. Функции его не очень ясны. В кабинет поступали рапорты от дипломатических представителей. Особую группу дел кабинета представляли челобитные. После смерти Петра I кабинет был упразднен. Некоторые функции кабинет-секретаря выполняли разные лица.
С 1763 года происходит возрождение кабинета его императорского величества .
У императрицы Екатерины II было много доверенных лиц в качестве кабинет-секретарей, эти люди были чиновниками, писателями, поэтами.
С 1763 года была введена должность статс-секретарей, основная обязанность которых заключалась в «приеме прошений на высочайшее имя». На эту должность назначались на основе рекомендательных писем и высокого покровительства.
По «Табели о рангах» они относились к четвертому разряду с обращением «Ваше превосходительство», имели высокое жалование, единовременные выплаты, именные пенсии, награждались орденами, медалями, знаками. Кабинет имел большие финансовые средства, на которые строились поместья, дворцы, гражданские сооружения, тюрьмы и так далее.
Канцелярия статс-секретарей была хорошей школой чиновничьей службы, через нее прошли видные государственные деятели. Впоследствии многие становились сенаторами.
Канцелярия каждого статс-секретаря была автономна. В штате было еще два-три секретаря. Это были образованные люди, знали языки, были умны и
умели схватывать суть вопроса. Частная переписка Екатерины II также проходила через их руки. Статс-секретари являлись членами многочисленных комиссий об иностранных поселениях, о беспорядках в Малой России, готовили проект закона «Об учреждении губернии».
В 1775г. Екатериной II осуществлена Административная реформа, в результате чего, был издан закон «Учреждения для управления губерний Всероссийской империи», в корне изменивший систему местного управления. В основу реформы было положено разделение административных, финансовых, судебных функций управлений .
Закон 1775г. особенно четко установил определенный порядок «для сообщения властей и мест» .
В местных органах управления секретарям принадлежала одна из главных ролей, по каждому поступившему делу они составляли докладные записки, по которым принимались решения.
В конце XVIII века существовали пособия по составлению документов, которыми пользовались секретари. Наряду с уставными правилами они включали элементы правоотношений служащего и государства, деловой и «паркетный» этикет.
Иерархический принцип все больше пронизывал систему органов управления. Это проявляется и в организации государственной службы на основе «Табели о рангах» и «Положения о Министерствах».
«Учреждение министерств» 1811 года строго установило структуру министерств и «образ производства дел». Министерства были представлены департаментами, советом министра, общими присутствиями департаментов, канцеляриями .
Значение секретаря в начале XIX века несколько изменяется. Строгая регламентация порядка прохождения документов по инстанциям требовала строгого распределения обязанностей между чиновниками всех уровней управления. Каждое дело рассматривалось с точки зрения важности совершающихся в них вопросов, наличия резолюций высших чиновников, спешных и секретных.
Каждому вопросу соответствовал чиновник, занимающий определенную ступень в системе органов управления.
В соответствии с «Общим учреждением министерств» многие функции секретаря выполнялись соответственно товарищами министра, директорами департаментов.
Достаточно отчетливо функции секретарей видны в отделениях департаментов губернских присутствиях. Причем в канцеляриях имелись три уровня секретарской службы: обер-секретарь, секретарь, помощник секретаря. Работа секретарей регламентировалась инструкциями, содержащими перечень обязанностей по работе с документами. Составление документов XIX века проходило этап жесткого регламентирования: состав информации, последовательность изложения вопросов, резюме, что облегчало работу секретарей.
Кроме того, «ревизия дел» возложила на секретарей дополнительные обязанности по контролю за исполнением документов.
Во второй половине XIX века новые структуры управления (банки, тресты, специальные органы надзора, комитеты, комиссии, советы) потребовали привлечение на государственную службу большого числа чиновников, в том числе секретарей.
В конце XIX века были созданы специальные курсы подготовки секретарей. Выходят специальные журналы.
Изобретение в последней трети XIX в. Пишущих машин, ротапринтов, гектографов, ротаторов и их достаточно широкое распространение и применение в практике работы сопровождалось появлением новых способов документирования, ускорило изготовление документов .
Большое место в организации секретарской службы на протяжении многих лет занимали вопросы служебного этикета, взаимоотношения с начальником, искусство овладения хорошими манерами. Наука изучать характеры и приспосабливаться к ним давалась не каждому. Тональность отношений, стиль работы и стиль жизни определялся условиями, создаваемыми в каждом конкретном учреждении, размерами жалованья и самим духом времени .
Октябрьский переворот 1917 года сопровождался изданием многочисленных декретов, обращений, предписаний о необходимости «выявить лиц, желающих работать в качестве бухгалтеров, писцов, секретарей-машинисток, посыльных служащих в революционных организациях».
В советских учреждениях складывается система требований к исполнителям и секретарям.
Рабочий день секретарей руководителей государства, наркомов, председателя и заместителей Высшего центрального исполнительного комитета был чрезвычайно загружен. Поручения следовали одно за другим. Не успевали выполняться одни, как надвигалась новая волна. Революционный порядок сформировал секретарский характер: сдержанность, безупречная преданность идее и ее воплощение в лице непосредственного начальника.
Движение за научную организацию труда в 20-30-е годы сделало немало для облегчения секретарского труда. Разрабатывались правила работы с документами, за границей закупалось конторское оборудование.
В 1932 году секретари были поделены на две неравноценные по престижу и окладам группы. Одни назывались референтами и помощниками, а другие секретари-машинистки .
1.2. Ступени профессиональной карьеры секретаря
Для того, чтобы перейти к статусу секретаря современной России, необходимо вернуться в историю и узнать о статусе секретарей прошлого.
Итак, говоря о статусе секретарей, нельзя не вспомнить о статс-секретарях, обер-секретарях и государственных секретарях. Конечно же, это был высший уровень общественной и сословной иерархии. С образованием государственного совета в 1810 году, в Государственной Канцелярии работают Государственный секретарь и статс-секретарь. Государственный секретарь и статс-секретари, ведавшие делами каждого из четырех департаментов Совета готовили дела к докладу в департаменте и общем собрании. На Государственного секретаря возлагалась ответственность за точность сведений, предлагавшихся Советам, ясность их изложения, составления всех документов.
Во второй половине XIX века государственный секретарь продолжает руководить канцелярией, а в штат государственной канцелярии по-прежнему входят статс-секретари, заведующие канцелярией одного из департаментов Государственного Совета.
Что же касается статс-секретарей и, прежде всего, исторического появления этой должности, то здесь можно сказать лишь то, что она берет свое начало из второй половины XIX века, когда статс-секретари – особо доверенные лица Екатерины II выполняли ее личные поручения секретарского характера, а также работали с прошениями. Важной привилегией статс-секретаря было право личного доклада царю и объявление словесных повелений императора.
Рассказывая далее о статусах секретарей высокого уровня, нельзя не упомянуть об обер-секретарях в штате канцелярии департаментов Правительствующего Сената. Должность обер-секретаря Сената благополучно сохранилась, не изменив при этом как своего статуса, так и своих должностных обязанностей: старший секретарь, исполняющий контрольные функции .
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что государственные секретари в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также и дипломатичными, работали на благо государства.
Современный секретарь может сделать вывод о том, что ему, как и
секретарям в дореволюционный период, также необходимо стремление к совершенствованию своих профессиональных знаний, постоянное самообразование, навыки делового администрирования, собранность, а также вневременные качества, как порядочность, честность и ответственность за выполняемую работу.
Должность секретаря является если не главной, то очень важной единицей в компании, ведь из-за плохой работы секретаря может остановиться работа всей организации. Вот почему современные компании очень ответственно относятся к подбору кандидатов на эту позицию.
Проведя анализ рынка труда секретарей, пользуясь популярными Интернет-сайтами: www.job.ru, www.rabota.ru, www.superjob.ru, можно сделать вывод, что такое широкое понятие как профессия секретарь на современном этапе делится на несколько более узких должностей. С каждым годом к этой должности предъявляются новые дополнительные требования в зависимости от тенденций рынка. Просмотрев вакансии компаний, можно выделить несколько административных должностей в области секретариата, такие как: секретарь-reception, секретарь офиса, секретарь-референт, секретарь-делопроизводитель, офис-менеджер, секретарь-переводчик, личный помощник руководителя, руководитель секретариата.
Позиция секретаря-reception существует, как правило, в крупных компаниях, где, помимо секретарей на reception, есть много других видов секретарей. Требования, предъявляемые к кандидатам на эту позицию, минимальны. Обычно это молодые девушки в возрасте от 19 до 23 лет с приятным голосом и привлекательной внешностью, недавно окончившие школу и поступившие в институт или уже имеющие среднее специальное образование. Опыт работы для этой должности практически не требуется. В обязанности такого секретаря входит прием и переадресация входящих звонков, консультирование клиентов, работа с персональным компьютером и оргтехникой. Иногда к этим основным требованиям добавляется знание иностранного языка на минимальном уровне. Язык требуется, чтобы понять, о чем идет речь, ответить и переключить звонок на нужного человека. Такая работа ориентирована на тех, кто только начинает свой трудовой путь, позволяя развить навыки, необходимые для дальнейшего продвижения или в рамках данной компании, или для перехода на другую, более высокую должность в другой фирме, например, секретаря отдела или офиса.
Иностранные компании предъявляют более высокие требования к секретарю и приглашают людей с высшим образованием (в основном лингвистическим), свободным владением одним или двумя иностранными языками, опытом работы от двух лет.
Секретарь отдела (офиса) – наиболее часто встречающаяся должность в компаниях. В зависимости от размера фирмы на секретаря накладывается ряд обязанностей: прием телефонных звонков, закупка канцелярских товаров, делопроизводство, консультирование клиентов по телефону, встреча посетителей. В небольших фирмах такой сотрудник может совмещать сразу несколько должностей; например, частично заниматься кадровыми вопросами, быть помощником менеджера или бухгалтера. Требования, предъявляемые компаниями к кандидатам на данную позицию, прежде всего, зависят от уровня фирмы, а также от претензий руководителя. Представитель данной позиции – это женщина в возрасте 23-35 лет с высшим или незаконченным высшим образованием, уверенный пользователь персонального компьютера (знание основных офисных программ Microsoft Office), обладающая опытом работы от года, навыками делопроизводства и машинописи, а также работы с оргтехникой.
Позиция секретаря-референта встречается, как правило, в небольших фирмах. К стандартным секретарским обязанностям этого сотрудника добавляются такие функции как выполнение поручений руководителя, планирование его рабочего времени, подготовка совещаний и встреч. Судя по публикуемым объявлениям, работодатели хотят видеть на данной позиции женщину 23-35 лет с высшим образованием, имеющую опыт работы секретарем от года и навыки работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя.
Такой специалист как секретарь-делопроизводитель обычно требуется в компаниях имеющих значительный объем документооборота. В обязанности секретаря-делопроизводителя входит организация документооборота фирмы: учет входящей и исходящей документации, работа с архивом и различными базами данных. В представительствах иностранных фирм добавляется знание иностранного языка для работы с документами. В качестве кандидатов на данную должность, в большинстве случаев, рассматриваются женщины в возрасте от 23 до 40 лет, с высшим, желательно профильным образованием (архив, документоведение) и опытом работы секретарем-делопроизводителем от двух-трех лет.
Позиция офис-менеджера наиболее востребована в крупных фирмах, владеющих значительными офисными площадями. Его основные обязанности заключаются в “жизнеобеспечении” офиса: закупка канцелярских товаров, организация работы курьеров, водителей и другого младшего обслуживающего персонала. Офис-менеджер по мере необходимости организует и ремонтные работы. Нередко на него ложится обязанность по организации питания сотрудников. Главным требованием для соискателя данной позиции является опыт работы не менее трех лет, из которых обязателен год работы в должности офис-менеджера.
Секретарь-переводчик необходим в фирмах, чья деятельность тесно связана с зарубежными партнерами, а также в представительствах иностранных компаний. Чтобы занять позицию секретаря-переводчика, нужно иметь филологическое образование и свободно владеть одним (как правило, английским) или двумя иностранными языками. Знание иностранного языка необходимо, в основном, для переводов документации, связанной с деятельностью фирмы, поэтому желательно также владеть специализированной лексикой. Иногда язык используется для телефонных переговоров и синхронного перевода на совещаниях или встречах. Кроме того, от кандидатов требуется иметь опыт работы на аналогичной позиции (от двух лет), а также владеть компьютером и оргтехникой.
Личный помощник руководителя – это высшая ступень секретарской карьеры. Практически эта второе лицо фирмы, ведь именно помощник является связующим звеном между персоналом и директором. Прежде чем попасть на стол руководителя, вся информация оценивается по степени важности личным помощником, и только он решает, в какой момент представить тот или иной документ руководству. На личного помощника возлагается ответственность за планирование рабочего времени руководителя, организацию встреч и совещаний. Вполне естественно, что требования, предъявляемые к соискателям этой должности, довольно высокие. Помимо профессиональных и деловых навыков, особое внимание уделяется внешнему виду кандидата. Немаловажное значение имеет и психологическая совместимость секретаря с руководителем, отсюда – требование к повышенной стрессоустойчивости.
Чтобы занять эту должность, как правило, нужно свободно или на уровне разговорного владеть английским языком. Некоторые компании выдвигают особое требование, касающееся семейного положения (стабильное). Это означает, что фирма приглашает замужнюю женщину с ребенком, т.к. заинтересована в долгосрочной работе принимаемого сотрудника.
Позиция руководителя секретариата есть только в крупных компаниях, где служат пять или более секретарей. В обязанности руководителя входит курирование работы этой категории персонала, разрешение конфликтных ситуаций, распределение функций. В ряде случаев эта должность подразумевает также обязанности офис-менеджера. Шанс занять данную должность имеет женщина в возрасте от 27 до 45 лет с высшим образованием, знающая офисные приложения и оргтехнику, а также имеющая опыт работы от пяти лет в сфере секретариата и опыт по управлению персоналом не менее 3 лет.
Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод: компании предпочитают принимать работников с высшим или незаконченным высшим образованием. Ведь оно является своего рода лакмусовой бумажкой, показывающей способность соискателя к обучению, что немаловажно в современных условиях рынка. Предпочтение отдается выпускникам некоммерческих вузов, получившим качественное профессиональное образование. Многие фирмы работают над обучением своего персонала, стремясь развить навыки, необходимые в процессе профессиональной деятельности.
Для соискателей главным критерием выбора места работы становится возможность карьерного роста. Это видно и на примере потенциальных секретарей. Многие рассматривают эту профессию лишь как начальную ступеньку для дальнейшей карьеры, возможность закрепиться и зарекомендовать себя.
В учебно-практическом пособии «Секретарское дело» В.В. Галахова приводится пример определения должностных ступеней секретаря, исходя из опыта Скандинавской группы Европейской ассоциации профессиональных секретарей (EAPS), которой был разработан специальный документ «Ступени карьеры и повышение квалификации секретаря» (см. Приложение 1). В документе даны четыре уровня: А – примерно соответствует уровню секретаря-машинистки в России; И – уровню секретаря, С – уровню секретаря референта; D – уровню референта, руководителя секретариата, офис-менеджера .
1.3. Личные качества секретаря-референта
Базовым, типовым документом для отбора претендентов на вакантную должность секретаря-референта служит квалификационная характеристика секретаря руководителя и должностная инструкция. В этих документах обычно обозначены круг обязанностей, права, ответственность сотрудника, определен уровень квалификации, даны требования к образованию, опыту работы и т.д.
Для любой фирмы, принимающей на работу секретаря-референта, помимо профессиональных качеств, важны деловые качества потенциального работника, ведь пункт «Личные качества» является неотъемлемой частью резюме.
Критерии (деловые и личностные качества), по которым подбирается подходящая на должность кандидатура, группируются по нескольким основным разделам: профессиональные критерии (образование, практический опыт и необходимые умения, навыки, специальные знания и подготовка); физические критерии; психологические критерии (способность быстро адаптироваться к окружающей среде, концентрироваться на решении поставленных задач, надежность, внимательность и др.); социально-психологические критерии (социальное взаимодействие, толерантность, коммуникабельность, устойчивость к стрессам и т.п.) .
«Идеальный образ» секретаря включает в себя следующие психологические качества: исполнительность, точность, аккуратность, работоспособность, сообразительность, склонность к рутине, скромность, сильная воля, терпимость, корректность, вежливость, сдержанность .
Секретарь, настроенный на карьерный рост, безусловно, сам может определить интересующие его пути развития на конкретном предприятии. Естественно, нужно четко представлять, чего именно хочешь добиться и правильно оценивать свои возможности.
Наиболее значимыми из профессиональных навыков и качеств секретарей являются: знание профессиональных особенностей данной профессии, высокий уровень исполнительской дисциплины, умение общаться с людьми, соблюдение этических норм поведения, доброжелательное отношение к людям, адекватное восприятие требований со стороны руководства .
К другим навыкам, необходимым для данной должности, также относятся: коммуникабельность, возможность работать в многозадачном режиме, умение работать с большими потоками информации, способность расставлять приоритеты. Кроме того, современному секретарю необходимы понимание принципов конфиденциальности, высокая устойчивость к информационным и эмоциональным стрессам, грамотная письменная и устная речь, умение лаконично формулировать свои мысли, знание делового этикета.
Что касается личностных характеристик профессионального секретаря, то здесь обращается внимание на презентабельную внешность, интеллигентность, ответственность, развитую логику мышления, уверенность, способность принимать решения, энергичность, внутреннюю культуру .
1.4. Деловой этикет и профессиональная этика в работе секретаря-референта
Этикет – установленный, принятый порядок поведения, форм обхождения .
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социально политических систем, существующих в современном мире .
Бизнес-этикет – инструмент построения отношений. Бизнес-этикет – составная часть корпоративной культуры компании. Соблюдение бизнес-этикета является одним из условий карьерного роста.
Деловой этикет предъявляет серьезные требования к культуре поведения сотрудников.
Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.
Правила служебного этикета гласят:
– лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;
– дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты;
– слушать собеседника – это не значит просто молчать, участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, что вы понимаете, о чем идет речь .
Корпоративный кодекс – явление, уже давно известное на Западе и получившее там довольно широкое распространение. В российских компаниях интерес к корпоративным кодексам стал просыпаться только сейчас, а в большинстве из них по-прежнему господствует «негласный» все корпоративные нормы передаются из уст в уста.
В России корпоративный кодекс в виде документа встречается еще относительно редко, причем исключительно в крупных фирмах. При изменении политики компании на рынке кодексы также переписываются. Некоторые компании только сейчас приходят к мнению о необходимости создания корпоративного кодекса.
Следуя общей тенденции, первым делом нужно обратиться к вопросу о внешнем виде сотрудников. В подавляющем большинстве компаний требования ограничиваются так называемым «западным стандартом», который подразумевает строгий классический костюм.
Во многих кодексах упоминается также о курении. В подавляющем большинстве случаев курение в пределах компании запрещено. Более рациональное руководство прибегает к другим способам борьбы за здоровье нации – «недоплачивает» за курение.
К выводу о необходимости корпоративного кодекса приходят в основном компании относительно крупные или развивающиеся. Фирмы с небольшим штатом, напротив, не видят в этом никакой необходимости.
Прежде всего, этот документ способствует поднятию корпоративного духа, объединению коллектива с помощью четкого выделения определенных норм ценностей.
Кроме того, руководящий состав компании через кодекс имеет возможность донести до каждого сотрудника свои пожелания и требования.
Стимулом для создания корпоративного кодекса во многих зарубежных компаниях служит внешний пиар: демонстрация конкурентам своей «солидарности», а потенциальным сотрудникам – наличия определенных стандартов .
Итак, первое знакомство сотрудника с кодексом происходит обычно при приеме на работу, причем сейчас все больше компаний обязывают работника подписывать кодекс. Такой подход заставляет сотрудника относиться к кодексу более внимательно и ответственно. Кроме того, подпись подразумевает и согласие соблюдать положения, установленные кодексом.
Одеваться на работу тоже нужно правильно, так как секретарь – это лицо фирмы, нужно стараться совместить привлекательный внешний вид и продемонстрировать с помощью одежды свои деловые качества и таланты.
Понятие «дресс-код» в последнее время прочно вошло в нашу жизнь. Если обращаться к классическим определениям, дресс-кодом называют манеру одеваться, принятую в определенной ситуации или в конкретной социальной группе. Дресс-код, в узком смысле слова, – это свод правил одежды для публичных мероприятий. Обычно дресс-коды печатаются на приглашениях на мероприятия, обозначение праздничного дресс-кода представлены в приложении. (см. Приложение 2).
Существует и корпоративный дресс-код. Это требования к одежде сотрудников. Типичным примером такого дресс-кода может является униформа служащих авиакомпаний или сотрудников ресторанов. В крупных корпорациях офисный дресс-код детально оговаривается в трудовом контракте, и компания требует от своих сотрудников его неукоснительного соблюдения.
Так, например, в Санкт-Петербургской Компании «Ramek-VS» всем работникам в рабочее время предписывается строгий деловой стиль одежды. Исключение пятницы или предпраздничные дни. В эти дни разрешается неформальный стиль одежды. Но это правило не может распространяться на сотрудников, у которых в эти дни назначены деловые визиты и переговоры.
Дресс-код является частью корпоративного стиля любой организации, и именно в этом качестве он создает и поддерживает определенный образ компании в глазах ее клиентов, партнеров и всего окружающего мира. Принимая решение о сотрудничестве с той или иной фирмой, вы поневоле стремитесь выбрать партнера, внешний вид которого подтверждает ваши представления об идеальном профессионале .
Соответственно деловой (профессиональный) костюм налагает и определенные стандарты поведения, без которых просто не возможно создание и поддержание любого фирменного имиджа.
Знать, как одеваться. В каждой компании существуют «неписаные» или зафиксированные в корпоративных документах правила, что должны носить ее сотрудники. Они могут существенно различаться и зависеть от личности и характера владельца, сферы бизнеса, места расположения компании и т.п., но есть универсальные правила.
Одежда может быть модной, но должна быть скромной и неброских цветов. Главный принцип: сотрудник компании должен показать всем своим видом, что он подтянут, деловит, и на работу приходит не только для того, чтобы продемонстрировать свои туалеты, а чтобы заниматься делом.
Быть серьезным. Чем более ответственна работа, тем меньше в одежде должно быть вычурности.
Быть последовательным. Костюм (или хотя бы его отдельные детали) необходимо менять каждый день. Но при этом важно соблюдать меру: слишком частая и резкая смена имиджа не идет на пользу репутации сотрудника, необходимо придерживаться определенного стиля одежды .
1.5. Значение речевого этикета в работе секретаря-референта
Большую часть времени секретарь проводит в общении с другими людьми: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта). Конечно, секретарю необходимо владеть правилами речевого этикета. Умение правильно говорить подобно умению со вкусом одеваться.
Можно назвать четыре основных показателя культуры речи:
– словарный состав и словарный запас;
– произношение;
– грамматика;
– стилистика.
Чистота речи и произношение, в своем роде, тоже можно отнести к показателям культуры речи.
Если заключение о богатстве (или бедности) словарного запаса, об особенностях словарного состава можно сделать лишь по прошествии времени, то услышать ошибки в произношении слов обычно можно сразу. Для секретаря, как и для любого делового человека, важны чистота речи и произношение. Неправильное ударение и другие ошибки произношения, к сожалению, встречаются в речи довольно часто .
Вот что по этому поводу говорит речевой этикет: не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая этим, что вы умнее и грамотнее его. Тем более не делайте своему руководителю замечаний по этому поводу, особенно в присутствии сотрудников, деловых партнеров и т. д. Однако если у вас хорошие отношения с ним и вы волнуетесь за имидж фирмы, начальнику можно подсказать, как произносится то или иное слово, но только один на один, без посторонних. По крайней мере, сами всегда произносите слова правильно, и уж тем более не стоит портить свою речь, подстраиваясь под руководителя .
Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия.
Относительно редко используются в деловой речи прилагательные («уважаемый…» используется только в деловых письмах), совсем не используются междометия, местоимения («он», «она»).
В речевом этикете не рекомендуется говорить о присутствующем в третьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как этого человека зовут. Точно так же в ответе на телефонный звонок лучше сказать «Ивана Ивановича в данный момент нет на месте» вместо «Его нет».
Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики).
Стиль речи – самая трудноуловимая и, в то же время, самая сильнодействующая ее сторона. Одним из признаков стиля является индивидуальная манера говорить, используемые слова, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений .
Только для разговорно-бытового стиля допустимы специфические грамматические конструкции, однако, вполне понятные нам по смыслу. Например: «Ничего себе» в смысле выражения удивления. Подобные словесные конструкции в деловой речи совершенно недопустимы.
Умение молчать – это великое искусство. Когда секретарь должен просто промолчать? Часто в приемной посетители в разговоре переходят на личности. Это может быть отсутствующий коллега, начальник, его семья и так далее. Поддерживать такой разговор – дурной тон. Лучше тактич¬но промолчать, показывая мимикой, что данная тема вам неинтересна .
Важнейшее условие культуры речи – умение слушать, тем более оно важно для секретаря. Это, пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете.
Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. И наоборот, собственные мысли, и внешние помехи отвлекают нас тем меньше, чем важнее информация и интереснее собеседник. Для получения исчерпывающей информации секретарю следует внимательно слушать своего руководителя, коллег по работе, посетителя, телефонного абонента. Иначе вам придется все время переспрашивать, а это подорвет ваш авторитет.
Следует обратить внимание на привычку перебивать собеседника. Это одна из нехороших привычек, ее не стоит иметь, особенно, если секретарь стремится подняться вверх по лестнице успеха.
Перебивая собеседника, человек не только сбивает собеседника с мысли, но и сам может упустить часть важной информации. Нельзя перебивать собеседника, если он чем-то раздражен. Нужно дать партнеру возможность выговориться – это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.
В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию, понять, можно ли использовать шутки и остроты (не обидные для участников диалога).
Воспитанный секретарь не употребляет в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.
Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти «ну», «значит», «так сказать», «как бы», повторяемые через каждое слово, лишают речь убедительности.
Обычно слова-паразиты используются для того, чтобы заполнить паузы, возникающие в речевом потоке. А между тем, эти паузы, разделяющие отдельные фразы, должны быть. Просто используйте паузы, чтобы обдумать дальнейшие слова, вместо того, чтобы тянуть: «Во-о-т…».
Не менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно если их употребляет недействительно начитанный человек, а тот, кто хочет пустить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит осложнять разговор, даже если собеседник хорошо образован.
Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово, надлежит пользоваться им. Хотя, бесспорно, некоторые ино¬странные слова прочно вошли в языковой обиход, например «ком¬петентность», «лидер», «интеллект» и так далее .
Помня эти несложные правила речевого общения, а также учитывая замечания, сотрудник будет более грамотен в своей речи и как следствие будет чувствовать себя увереннее, а значит, ему будет легче общаться с людьми.
Набирая телефонный номер компании, в большинстве случаев мы попадаем именно к секретарю и уже в первые секунды беседы составляем впечатление о нем, а значит, и о корпоративной культуре фирмы, с представителем которой мы общаемся. Естественно, что во время телефонного разговора, когда зрительные каналы восприятия не задействованы, голос секретаря обретает особое общение. Он – визитная карточка компании.
Если мы слышим на другом конце провода голос, обладающий красивым тембром, богатством интонационных красок, широким диапазоном звучания, то испытываем чувство удовлетворения от разговора с приятным собеседником. По закону обратной связи в нас возникает чувство уважения и благодарности к нему. И совершенно противоположную реакцию вызывает голос человека, пронизанный нотами раздражения (потрескивающий, словно старый радиоприем¬ник, или повизгивающий, как несмазанные петли форточки).
При встрече с секретарем в офисе внимание переключается на зрительное восприятие, и голос как будто отходит на второй план, но не теряет своего значения в оценке собеседника и восприятии необходимой информации.
Психологи утверждают, что эффективность коммуникации обеспечивают на 55% визуальные представления, связанные с внешним видом, выразительностью поз, мимики, жестов говорящего, 38% – качество голоса с его модулированностью, использованием пауз, четкостью и акцентностью речи, и лишь 7% определяется се¬мантикой слов, которые произносятся.
Увеличивая или уменьшая силу голоса, изменяя темп речи и краски тембра, мы выражаем мысль, отделяя звучанием глав¬ное от второстепенного и создавая мелодические рисунки предложений и других словесных конструкций.
Голос секретаря – это инструмент, помогающий донести мысль и чувство до собеседника. И не только донести, но и «заразить» его «эмоциональной мыслью». Чтобы легко выполнять свои функции, данный инструмент должен отвечать определенным требованиям .
Голос, прежде всего, должен обладать выносливостью. Ведь голосо-речевой аппарат секретаря подвержен серьезным нагрузкам.
Голос должен быть гибким. При этом он охватывает максимальный объем звучания от привычных средних до возможных низких и высоких тонов.
Он должен быть сильным. Что есть «сила звука»? Это мощь звуковой волны, возникающей от амплитуды колебания голосовых связок. Нужен ли секретарю сильный голос? Конечно, ведь современный секретарь выполняет многие административные функции, и далеко не всегда в тиши офиса. Кроме того, сила звука неверно ассоциируется исключительно с громкостью. Сила звука – это сила убеждения, помноженная на силу звучания, при обязательном мягком, ненадрывном и ненапряженном звучании.
В своей статье И.Г. Родченко выделяет самые распространенные голосо-речевые недостатки:
– однотонность речи чаще всего связана с неумением различать высотные изменения голоса и пользоваться ими (она может быть вызвана и природной тембральной бедностью голоса);
– голос вялый, прерывается («падает»), (причиной может быть нетренированное дыхание, а также вялость голосовых связок);
– голос не выходит из ротовой полости, как бы «гудит» за зубами, что часто зависит от плохой артикуляции (нечеткого произношения), вялого речевого аппарата и зажатой нижней челюсти;
– голос звучит высоко или низко, и как бы «проваливается» в середине, в нем нет плавных переходов от нижних нот к верхним, и наоборот;
– в голосе отсутствует сила, человек напрягается, кричит, но звук не летит, в нем нет объема .
Есть ряд специальных упражнений, которые помогают привести звучание в порядок – «освободить» и «поставить» голос («поставить» – это не значит «изменить его до неузнаваемости», то есть – раскрыть возможности природного голоса).
Секретарю, который заботится о своих знаниях, компетентности, крайне важно их использовать. Поэтому сегодня, когда от него требуются и качества профессионального коммуникатора, голос и речь становится важнейшим фактором его статуса (или – квалификации).
Таким образом, в первой главе дипломной работы рассмотрено возникновение и формирование института секретарей в России. Изучение этого вопроса помогло понять значение секретаря в формировании российской государственности.
Система государственного делопроизводства в России начинает складываться в период формирования централизованного русского государства с середины XV века.
В приказной период отечественной истории постепенно складывается система делопроизводства в центральных и местных учреждениях, появляются устойчивые формы документов, а также формализуются требования к навыкам и личным качествам делопроизводственных служащих. Документирование управленческих функций всегда сопровождалось множеством действий, которые сегодня можно отнести к секретарским обязанностям.
Петр I провел глубокие преобразования государственного аппарата. В результате Административной реформы, была создана Ближняя канцелярия, которая стала предшественницей Сената высшего правительственного учреждения с судебными и законодательными функциями. В 1720 году был принят «Генеральный регламент», который стал основным законодательным актом, устанавливающим очередность рассмотрения дел, функции чиновников, в том числе секретарей. В 1722 году был принят «Табель о рангах», согласно которому секретари занимали высокое место в служилой бюрократии.
В начале XIX века значение секретаря меняется: многие функции секретаря выполнялись приближенными министров. Во второй половине XIX века, с появлением новых структур управления, потребовалось привлечение большого числа чиновников, в том числе и секретарей. Этот период отмечен созданием специальных курсов подготовки секретарей и техники упрощающей их работу.
Революция 1917 года повлекла издание многочисленных декретов и других нормативных документов. В советских учреждениях сложилась система требований к исполнителям и секретарям. В 20-30 годы разрабатывались правила работы с документами. В 1932 году секретари были поделены на неравнозначные категории.
На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что секретарь в различные исторические периоды России имел разный социальный статус, но, безусловно, являлся важным элементом государственной машины.
С целью определения роли секретаря в современной организации, был проведен анализ рынка труда, показавший существование нескольких ступеней профессиональной карьеры секретарей: секретарь-reception, секретарь офиса, секретарь-референт, секретарь-делопроизводитель, офис-менеджер, секретарь-переводчик, личный помощник руководителя и руководитель секретариата.
На современном этапе развития общества, все большее вниманием уделяется личным качествам секретаря. К ним обычно относятся: коммуникабельность, ответственность, исполнительность, обучаемость и устойчивость к стрессам.
Немаловажным компонентом в деятельности секретаря является соблюдение норм делового этикета. По этой причине, нами были подробно и всесторонне рассмотрены аспекты делового этикета, а так же корпоративного кодекса в работе секретаря. При том было отмечено, что документально оформленный корпоративный кодекс в России встречается крайне редко, в основном в крупных компаниях, а «негласный» корпоративный кодекс в последнее время получил широкое распространение. Возможно, в ближайшем будущем понятие «корпоративный кодекс» может укрепиться в России, что будет способствовать объединению коллектива с помощью четко обозначенной системы ценностей.
Поскольку важнейшей стороной деятельности секретаря является общение с людьми, мы сочли необходимым затронуть в первой главе проблему речевого этикета в работе секретаря. Нами были выявлены основные показатели культуры речи: словарный состав и словарный запас, произношение, грамматика, стилистика. Были проанализированы типичные ошибки, которые мешают работе секретаря-референта.
В завершении отметим, что многоплановость и сложность секретарских обязанностей формирует потребность в постоянном и планомерном повышении уровня знаний и профессиональной подготовки секретаря.
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА
2.1. Нормативно-методические основы деятельности секретаря-референта
Комплекс нормативно-методических документов обеспечения деятельности секретаря состоит из двух групп: документы, составляющие правовую основу деятельности секретаря-референта и определяющие его статус и внутренние документы организации.
К документам составляющие правовую основу деятельности секретаря-референта и определяющим его статус можно отнести: Конституцию РФ, Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ, Кодекс РФ об административных правонарушениях, основы законодательства об охране труда; законы РФ об организациях с различной формой собственностью и другие.
К внутренним документам организации относятся: Устав, Положение, структура и штатная численность, штатное расписание, Трудовой договор (контракт), должностная инструкция и другие.
Нормативно-методическая база в себя включает:
– законодательные акты Российской Федерации в области информационного обеспечения деятельности организации;
– указы и распоряжения президента РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ, регламентирующие вопросы ДОУ на федеральном уровне;
– правовые акты федеральных органов исполнительной власти и правовые акты органов представительной и исполнительной власти субъектов РФ регламентирующих вопросы ДОУ;
– нормативные, инструктивные и методические документы по делопроизводству и архивному делу, издаваемые федеральной архивной службой России;
– государственные стандарты и международные стандарты на документацию;
– нормативные материалы по труду и документы по охране труда и технике безопасности;
– документы, разработанные организацией по вопросам документационного обеспечения ее деятельности.
Условность представленной группировки материалов выявляется при характеристике, важного, многофункционального по своему содержанию документа, как должностная инструкция. Этот правовой акт издается организацией с целью определения должностного статуса работника, закрепляет его обязанности, устанавливает ответственность, регламентирует организационно-правовые положения. Одним из существенных критериев общей оценки эффективности работы сотрудника также является должностная инструкция.
Должностная инструкция секретаря-референта разрабатывается на основе квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих. При составлении должностных инструкций необходимо учитывать иерархический уровень управления и ведомственную подчиненность организации.
Основой для инструкции может служить личностная специфика секретаря-референта, в которой излагаются требования к работнику, его занятиям, опыту и навыкам. Требования составляют после анализа процедур и операций, выполняемых секретарем. Исходные типовые сведения извлекают из содержания квалификационных характеристик, представленных в справочнике. Разрабатываться должностные инструкции могут как «внешними» организациями, так и так и самой фирмой .
2.2. Участие секретаря-референта в документационном обеспечении деятельности организации
Документооборот – это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправка или сдача в дело. Различают тори основных потока документации:
– документы, поступающие из других организаций (входящие);
– документы, отправляемые в другие организации (исходящие);
-документы, создаваемые в организации и используемые работниками организации в управленческом процессе (внутренние).
Служба документационного обеспечения управления (ДОУ), может быть представлена в организации, как самостоятельным структурным подразделением, так и отдельным сотрудником.
Движение входящих документов включает следующие этапы: первичную обработку, предварительное рассмотрение, регистрацию, рассмотрение руководством, передачу на исполнение, исполнение, контроль за исполнением, списание исполненного документа в дело.
Во многих организациях документы поступают в виде традиционных почтовых отправлений. Конверты с пометкой «лично» вскрывать не принято, их передают по назначению без обработки. В остальных случаях конверты вскрываются.
Предварительное рассмотрение документов проводится работником службы ДОУ с целью распределения поступивших документов на два потока: направляемые на рассмотрение руководителя организации и направляемые непосредственно в структурные подразделения или конкретным исполнителям.
На рассмотрение руководства передаются документы, адресованные руководителю организации, и документы, содержащие информацию по наиболее важным вопросам деятельности организации, необходимые для принятия управленческих решений.
Без рассмотрения руководителем – передаются по назначению документы, содержащие текущую оперативную информацию или адресованные в конкретные подразделения.
Все подлежащие исполнению документы регистрируются и затем передаются в соответствии с предварительном распределением либо руководителю, либо в структурное подразделение.
Рассмотренные руководителем документы возвращаются в службу ДОУ, где заполняется регистрационная форма, после чего, передаются на исполнение ответственным исполнителям.
Обработка и передача документов исполнителям осуществляются в день их поступления в службу ДОУ. Если документ должен исполняться несколькими должностными лицами, его размножают в нужном количестве экземпляров.
Исполненные документы подшивают в дела вместе с копиями ответов.
Работа с исходящими документами начинается с подготовки ответственным исполнителем проекта текста документа, который затем согласовывается с заинтересованными лицами и дорабатывается по их замечаниям. Окончательный вариант документа после распечатки подписывается руководителем, регистрируется и отправляется адресату. Заверенная копия исходящего документа подшивается в дело.
Документы отправляются другие организации различными способами: по почте, по факсу, по электронной почте. Перед упаковкой документов служба ДОУ обязана проверить правильность оформления документов, наличие всех приложений, соответствие количества экземпляров количеству адресатов. На заказную корреспонденцию составляется опись рассылки, которая подписывается работником службы ДОУ и датируется.
Внутренние документы организации создаются по той же схеме, то есть: составляется проект текста документа, проводится его согласование с заинтересованными должностными лицами и доработка по замечаниям; распечатывается окончательный вариант документа и подписывается руководителем. После регистрации документ размножается в нужном количестве экземпляров, в зависимости от числа исполнителей. Копии документа заверяются и передаются (под расписку) на исполнение ответственным исполнителям. Оригинал документа подшивается в дело.
В объем документооборота входят также все документы, полученные и отправленные по каналам связи: факсы, телеграммы, телефонограммы, полученные по электронной почте.
Регистрация документов – это фиксация факта создания или поступления документа путем проставления на нем индекса и даты с последующей записью необходимых сведений о документе в регистрационных формах.
Регистрация документов необходима для решения следующих задач: учет количества документов, обеспечение сохранности документов, обеспечение ведения контроля исполнения, обеспечение поиска документов в информационно-справочных целях.
Регистрации подлежат все документы, требующие учета, исполнения и дальнейшего учета в справочных целях. Регистрируются входящие, исходящие и внутренние документы, не зависимо их способа их создания. Документы специальных (функциональных) систем документации (финансовые, бухгалтерские) целесообразно регистрировать в соответствующих подразделениях.
Поступающие документы регистрируются в день поступления, отправляемые и внутренние – в день подписания или утверждения. Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируют отдельно.
Контролю подлежит исполнение всех зарегистрированных документов.
Основная цель организации контроля исполнения – обеспечение своевременного и качественного исполнения документов. Контроль осуществляют руководители, служба ДОУ и ответственные исполнители. Служба ДОУ контролирует организационно-распорядительные документы. Документы других систем контролируются соответствующими подразделениями или сотрудниками.
Контроль исполнения включает: постановку документов на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, проверку и регулирование хода исполнения, обобщение результатов контроля исполнения документов и информирование руководителя.
Службой контроля или секретарем осуществляются следующие операции: формирование картотеки контролируемых документов; направление карточки контролируемого документа исполнителю; напоминание исполнителю о сроке исполнения; получение информации о ходе результатов исполнения; запись хода и результатов исполнения в карточки контролируемого документа; регулярное информирование руководителя о состоянии и результатах исполнения; сообщение о ходе и результатах исполнения документов на оперативных совещаниях; снятие документов с контроля по указанию руководителя, формирование картотеки исполненных документов .
2.3. Способы повышения эффективности работы руководителя секретарем-референтом
В арсенале секретаря должен иметься целый набор организационных средств, позволяющих сделать работу руководителя фирмы производительной. Одним из таких средств является четкое планирование и эффективное использование рабочего времени руководителя.
Рациональная организация деятельности секретаря и руководителя с целью планировании и экономии времени предлагает ряд действий. Необходимо установить и зафиксировать:
– относительно простые и часто повторяющиеся виды работ;
– оригинальные, творческие виды деятельности .
Исследовать операции можно с помощью метода самофотографии рабочего времени (СФРД), заполняя форму наблюдательного листа. Она может быть составлена, например, в таком варианте, как показано на рисунке 1.
№ п/п Выполняемые элементы работ Продолжительность работы
начало окончание всего, мин
Рис.1. Форма наблюдательного листа
для самофотографии рабочего времени
Основой анализа для секретаря могут послужить «Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления» .
В результате деятельности секретаря-референта в ООО «Спектр» им были разработаны различные организационно-нормативные документы: инструкции, графики работы и правила внутреннего трудового распорядка.
В любой организации при планировании рабочего дня секретаря необходимо соблюдать ряд требований, выполнение которых позволит наиболее рационально использовать его рабочее время.
Рабочий день секретаря подвержен резким переменам, которые трудно предугадать или прогнозировать. Тем не менее, как бы ни влияли внешние факторы на работу, одними из ее глав¬ных правил по-прежнему остаются:
– постепенное вхождение в работу;
– ритмичность труда;
– обязательное чередование труда и отдыха;
– смена видов деятельности;
– согласованность действий секретаря и руководителя;
– обязательное планирование выполняемых работ.
Даже если не удается сделать что-то запланированное, то в любом случае это хороший ориентир, который с утра позволяет воспроизвести план последовательности действий на весь рабочий день.
Была составлена примерная фотография рабочего дня секретаря-референта в ООО «Спектр».
Начало рабочего дня можно охарактеризовать как организационный период. Секретарь устанавливает в офисе оптимальный режим освещения, включает технические средства организации работы. В летний период времени осуществляет проветривание помещения. Знакомится с содержанием поступившей вчера деловой корреспонденции. Подготавливает для руководителя свежую не просмотренную накануне деловую корреспонденцию, также проверяет почтовый ящик, установленный на фасаде здания. Уточняет план работы, подготавливает предложения по изменению организации дня руководителя. По данным, предоставленным начальником смены или администратором, подготавливает меню для бизнес–ланча на текущий день, при необходимости, составляет объявления для залов кафе, по поручению администратора.
После встречи руководителя сообщает ему о наиболее важных новостях, изменениях в обстановке, общем положении дел на важнейших участках работы. Передает срочную, а также не рассмотренную ранее деловую корреспонденцию. Представляет свои предложения по корректировке организации работы на предстоящий день. Вносит оперативные изменения в собственный план работы. Докладывает о документах, готовых к отправке. Если существует необходимость в почтовой отправке или получении документов, идет в отделение почтовой связи.
Принимает информацию по техническим средствам связи, о наиболее срочной и важной информации незамедлительно докладывает руководителю. Текущую информацию фиксирует, а поступившие документы регистрирует в журнале учета. Принимает от подчиненных руководителя внутреннюю корреспонденцию к рассмотрению. Ведет запись на прием к руководителю. Работает с документацией офиса и руководителя. Работает над техническим исполнением документов, подписанных руководителем. Оповещает ответственных исполнителей о документах порученных им для исполнения.
В не фиксированное (по времени), но более-менее свободное время секретарь-референт делает перерыв для отдыха и питания .
После этого, завершает подготовку входящей деловой корреспонденции для доклада и принимает информацию по техническим средствам до конца дня. Представляет деловую корреспонденцию на рассмотрение руководителю. Докладывает о результатах контроля выполнения распоряжений руководителя. Информирует руководителя о поступивших новостях, изменениях обстановки. Принимает от руководителя материалы и документы на исполнение. Работает над документами, необходимость в которых возникает периодически.
Параллельно со всеми этими действиями, отвечает на телефонные звонки, просматривает электронную почту. Ведет кадровое делопроизводство. Представляет план организации и документы на следующий день.
Приближаясь к окончанию времени рабочего дня, проверяет наличие документов в офисе руководителя, убирает документы на место их хранения. Оповещает подчиненных руководителя о мероприятиях следующего дня. Записывает дополнительные распоряжения руководителя для организации работы следующего дня. Выключает компьютеры и другую офисную технику. Осматривает помещение, проверяет, закрыт ли сейф и окна. Закрывает кабинет руководителя и свой.
В учебно-практическом пособии «Секретарское дело» В.В. Галахова приведена схема рабочего дня секретаря (см. Приложение 3).
Понятие «организация» (франц. organization, от позднелат. organiza – сообщаю стройный вид, устраиваю) многозначно. В энциклопедическом словаре даются три определения, раскрывающие различные аспекты этого сложного понятия:
– внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие – автономных частей целого, обусловленных его строением;
– совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;
– объединение людей, совместно реализующих программу или цель, и действующих на основе определенных правил и процедур.
Наибольшую значимость для раскрытия проблемы «секретарь – руководитель, их взаимодействие» имеют второе и третье определения.
Миссия организации и вытекающие из ее содержания стратегические цели объединяют сотрудников (в нашем случае два важнейших «элемента» – руководителя и секретаря), вся их многообразная организационная деятельность и сами организационные условия ее осуществления направлены на совершенствование взаимодействия частей целого. Реализуя управленческие задачи и в первую очередь принятие и осуществление решений, руководитель и секретарь вступают в организационные отношения. Их оптимизация во многом способствует обеспечению эффективности работы всей организации .
Важнейшая задача секретаря – помощь руководителю в рациональном распределении времени, в эффективном использовании его рабочего дня. Секретарю необходимо максимально разгрузить руководителя от подготовленных, технических и отдельных видов текущей организационной работы, высвободить его время для творческой деятельности, существенно облегчить его управленческую работу. Для этого секретарь должен хорошо знать распорядок дня руководителя и иметь четкое представление о планах на ближайшее время.
Планирование рабочего дня – это необходимое и обязательное условие эффективного управления. Планирование может быть на день, неделю, месяц, квартал или год; в зависимости от масштабов организации. При правильной организации работы с руководителем такое планирование проводится совместно, но некоторые руководители полностью передают планирование своего рабочего дня секретарю-референту.
Эффективным инструментом планирования рабочего времени и организации рабочего дня является текущее планирование, т.е. планирование рабочего дня (недели) с указанием конкретной даты, времени и продолжительности мероприятия (планируемой работы). При планировании на день секретарь вначале должен распланировать рабочее время и составить план, выделив самые срочные и важные дела. При составлении ежедневного расписания секретарь должен систематически и последовательно фиксировать планируемые мероприятия: телефонные контакты, прием посетителей и сотрудников, переговоры в других организациях, совещания, презентации и так далее .
2.4. Использование современных информационных технологий в планировании рабочего дня руководителя
Оптимальным средством планирования работы секретаря и руководителя является блокнот-ежедневник, в котором дела разносятся по датам и часам. Во многих странах секретари применяют специальные папки-гармошки, страницы которых расписаны по дням месяца. Сквозь вырезы в правом углу папки видны вложенные туда документы, записки-напоминания и поручения руководителя, которые необходимо выполнить к определенному сроку.
Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может послужить персональный компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, предоставляющих в распоряжение пользователя календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п .
Исходя из вышесказанного, можно предположить, что наиболее удобной для организации рабочего дня секретаря-референта является информационная система Microsoft Outlook. Эта программа предоставляет множество возможностей для наилучшей организации рабочего времени секретаря и его руководителя. Microsoft Outlook помогает осуществлять хранение, планирование и управление сведениями о встречах, собраниях, задачах, контрактах и событиях, работать с сообщениями, просматривать совместные документы, а также позволяет организовывать выполнение заданий, отслеживать деятельность свою и сотрудников.
Основная панель Microsoft Outlook содержит следующие разделы: Входящие, Календарь, Контракты, Задачи, Дневник, Заметки и др. С помощью Календаря можно осуществлять планирование совещаний, семинаров, деловых встреч; заносить важные даты, дни рождения сотрудников и др. Не забыть о намеченном помогает специальное звуковое оповещение.
Также удобен в использовании и календарь типа Lotus Organizer, установленный на персональном компьютере, который называют личной информационной системой, предназначенной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т.д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дублирования информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из Lotus Organizer . Некоторые секретари используют органайзер мобильного телефона.
Независимо от того, на каком носителе фиксируется информация, форма дневного планирования должна достоверно отражать виды планируемых мероприятий и реальные временные интервалы, которые отводятся на их выполнение. В конце каждого планируемого периода (года, полугодия, квартала, месяца) в расписание рабочих дней вносятся мероприятия, проводимые постоянно, но с различной периодичностью. Вносить информацию о таких мероприятиях целесообразно сразу на весь следующий планируемый период .
В ежедневном плане работы важно отразить не только время начала того или иного мероприятия, но его предполагаемую продолжительность. Составляя расписание, секретарь должен учесть определенное время, необходимое для того, чтобы руководитель мог ознакомится с материалами перед совещаниями и заседаниями, изучить документы перед переговорами; время нахождения в пути при выездах руководителя в другие организации и т.д.
При планировании работ секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих или трудных заданий с десяти до двенадцати часов. Затем следует некоторый спад активности, и во второй половине дня работоспособность наиболее высока с четырнадцати до семнадцати часов, а потом она неуклонно падает, поэтому после восемнадцати часов возможность ошибок в работе весьма высока.
Следует учитывать, что рабочая неделя тоже имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. В этот день (если есть возможность переноса) не стоит начинать важные дела. Вторник, среда и четверг являются наиболее продуктивными днями недели, а к пятнице накапливается усталость. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели .
Необходим определенный ритм работы с чередованием труда и отдыха. Размеренная работа не вызывает большой усталости, а отдача от нее наиболее высокая. Продолжительность ежедневной работы на компьютере не должна превышать четырех часов. В идеале секретарь должен чередовать каждые 45 минут работы на ПК с 15-минутным перерывом. Именно такая работа приводит к успеху.
Часть рабочего плана секретаря связана с режимом работы руководителя: обслуживание совещаний, прием посетителей, оформление документов для руководителя, работа на телефоне и др., но есть и повседневная работа, которую должен выполнять секретарь: прием корреспонденции, регистрация документов, ведение кадрового делопроизводства, подшивка документов в дела и т.д. Вот эти, регулярно повторяющиеся виды работ, входят в основу плана работы секретаря.
Объективная основа четкого планирования – это наличие в работе секретаря достаточно большого количества стабильных, часто повторяющихся процедур и операций. Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется планировать на одно и тоже время, например, обработка полученной корреспонденции приходится, как правило, на утро .
Желательно согласовывать с руководителем определенное время дня для приема им сотрудников, рассмотрения документов (два раза в день) и т.д. Это не только облегчит планирование рабочего дня секретаря, но и упорядочит работу руководителя.
Необходимо организовать свой рабочий день таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Так как обязанность секретаря – следить за исполнением планов, организовать или напомнить о предстоящем совещании, встрече, переговорах и т.д., то и план рабочего дня секретаря во многом зависит от рабочих планов руководителя.
Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, как минимум за час, а если мероприятие важное, то за день или даже за несколько дней. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются с планами руководителя. Последовательность мероприятий должна быть одинаковой. Например, если у руководителя сделана запись «в 14.00 быть на совещании», то у секретаря она будет выглядеть так: «в 13.20 – напомнить о совещании; предупредить водителя, чтобы подал машину, не позднее 13.30; дозвониться и заказать пропуск».
Основная информация, как правило, передается с утра или вечером. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное. Если возникают изменения, то секретарь должен сделать соответствующие пометки в своих записях. Необходимо уточнить соответствие записей в своем ежедневнике .
В работе секретаря много непредвиденных ситуаций – внезапных заданий руководителя, телефонных звонков, случайных посетителей. Эти факторы трудно поддаются регулированию, поэтому в плане рабочего дня должно быть предусмотрено резервное время.
Не рекомендуется также браться за все дела сразу, невозможно сделать одновременно две работы одинаково хорошо, неизбежны конфликтные ситуации. Важно научится вырабатывать в себе некий автоматизм действий в исполнении технических операций, таких как обработка входящей и исходящей корреспонденции, работа на персональном компьютере и др.
В процессе своей ежедневной работы хороший секретарь должен брать на заметку и записывать в ежедневнике все вопросы, которые могут интересовать руководителя, и в свободное от срочных дел время выяснять, специалисты каких отделов или организаций могут точно и конкретно ответить на них. Попутно определяется перечень необходимых материалов (законодательных, директивных, статистических и других) и их местонахождение. Это – работа впрок, задел, который позволяет секретарю иметь в своем распоряжении точную, опережающую информацию.
Профессия секретаря подразумевает и сверхурочную работу, но недопустимо, чтобы это стало системой. Большинство специалистов по менеджменту считают, что если вам необходимо дополнительное время очень часто, значит, либо вы не смогли организовать свой день так, чтобы все успеть в срок, либо объем работы слишком велик.
Рабочий день секретаря подвержен резким переменам, которые трудно предугадать или прогнозировать. Но, тем не менее, как бы ни влияли внешние факторы на работу, одним из ее главных правил остаются: планирование работы, постепенное вхождение в работу, ритмичность труда и обязательное чередование труда и отдыха.
2.5. Коммуникативная деятельность секретаря-референта
Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных технических средств, остается телефон. Трудно представить себе современную деловую жизнь без ее незаменимого атрибута – телефонного разговора.
Секретарь может решать большинство оперативных вопросов по телефону: подготовить почву для заключения контракта с новыми партнерами, проконтролировать ход выполнения заданий, дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям, организационно подготовить совещание, бизнес-встречу. И это далеко не полный перечень возможностей телекоммуникации. Преимущество телефонного разговора перед другими формами общения (например, делового письма) обусловленное рядом объективных обстоятельств:
– секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;
– с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения;
– четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает и авторитет самого секретаря .
Телефонные переговоры занимают значительное место в структуре временных затрат секретаря и руководителя. По статистике на телефонные беседы в организации в сфере услуг, тратится от 20 до 50 % их рабочего времени .
Существует множество недостатков в ведении телефонных переговоров, наиболее распространенными являются:
– плохая подготовка к разговору (у секретаря отсутствует четкая цель и план предстоящей беседы);
– слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к расплывчатости формулировок, отклонению от главной темы;
– неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать свои конкретные решения;
– чрезмерная разговорчивость, приводящая к перенасыщению общением.
По мнению психологов, перенасыщение общением является одним из главных источников возникновения напряженности между сторонами при телефонном разговоре. Объективно существует некая мера общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. Законом перенасыщения нельзя пренебрегать при служебном телефонном разговоре. Во избежание осложнения между партнерами следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость) и уметь вовремя выходить из конфликтов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений .
Очень важно, по возможности, упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов.
На столе у секретаря всегда под рукой должен быть справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми приходится контактировать, список номеров, наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб и д.р.
Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру:
– взаимные представления (≈ 20 с);
– введение собеседника в курс дела (≈ 40 с);
– обсуждение ситуации. Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (≈ 100 с);
– заключительное слово (≈ 20 с) .
В телефонном разговоре, как при встрече важную роль играет первое впечатление о собеседнике, поэтому важно обратить внимание на то, какие слова прозвучат в начале разговора и каким тоном они будут произнесены. Следовательно, разговаривая по телефону, необходимо обращаться с собеседнику вежливо, внимательно его слушать и не перебивать. Нужно тщательно подбирать слова. Основными требованиями в телефонном разговоре являются: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, четкое произношение слов, средний темп речи и громкость голоса.
Когда секретарь-референт является инициатором важного телефонного разговора:
– необходимо тщательно подготовится к телефонному разговору: определить цель звонка, что необходимо сказать; собрать необходимые документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе разговора;
– далее следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для секретаря. Необходимо подумать о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов;
– добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать свое имя и фамилию, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресата. Если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложить причину звонка;
– если при соединении произошла ошибка, необходимо извиниться, а не молча вешать трубку;
– если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться со звонившим в ближайшее время;
– если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны;
– делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора;
– когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз;
– считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно попросить извинения и назвать веские причины звонка;
– не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у звонящего их номер телефона, по чьей рекомендации он обращается .
Важная роль в организации и проведении совещаний принадлежит секретарю-референту.
Совещания классифицируются по различным категориям: например по тематике обсуждаемых вопросов (например: административные, по управлению персоналом) или по периодичности их проведения (плановые, внеплановые). По основной задаче, совещания можно классифицировать на: проблемные (очень важные по сути решаемых вопросов, по сложности организационного и документационного обеспечения), инструктивные (по доведению до исполнителей содержания указания вышестоящей организации), оперативные (например, по решению конфликтных ситуаций).
Подготовка к совещанию включает ряд совместных действий руководителя и секретаря:
– принятие решений о необходимости проведения совещания;
– определение тематики (вопросов, которые будут обсуждаться на совещании), формирование повестки дня;
– установление состава участников, их оповещение о времени, месте, продолжительности совещания и рассматриваемых на нем вопросов;
– подготовка руководителя (составление доклада и проекта возможного решения, обсуждаемой на совещании проблемы);
– подготовка самих участников;
– подготовка помещения, необходимого оборудования, технических средств, канцелярских принадлежностей.
Большую часть организационно-технических мероприятий по подготовке совещаний выполняет секретарь-референт . Он готовит, консультируясь с руководителем, повестку дня. А также берет на себя функции технического оснащения рабочих мест.
К компетенции деятельности секретаря-референта также относится организация и проведение совещаний.
Любое важное мероприятие должно быть тщательно спланировано. Будет ли это празднование юбилея компании или обычная деловая встреча, не обойтись без профессионала, в данном случае секретаря руководителя.
При планировании всегда нужно готовить запасной вариант проведения мероприятия. Например, если необходимо подготовить важную встречу руководителя в любимом им ресторане, нужно подготовить запасной вариант – возможно, в назначенный день на стадионе, расположенном по близости, будет проходить футбольный матч. На такой случай – необходимо договориться с другим рестораном.
Секретарь-референт должен быть готовым решать любые проблемы, в зависимости от важности встречи.
Следует подготовить запасные ручки, бумагу, бланки, возможно ноутбук с необходимыми материалами.
Следует всегда держать наготове блокнот с ручкой или карманный компьютер. Записывать не только указания начальника, но и все необычное, что происходит вокруг, тогда в вашем распоряжении может оказаться важная информация.
Если речь идет о крупномасштабном событии, начинать готовиться надо, по меньшей мере, за четыре месяца. В процессе планирования желательно документировать каждое свое действие .
Легче всего воспользоваться специальным программным обеспечением, которое позволяет осуществлять календарное планирование подготовки проекта, его контроль и координацию работы разных отделов.
Проблема выбора помещения – всегда сложная задача для организатора, для этого можно использовать Интернет для предварительной оценки места встречи.
После проведения «интернет-разведки» следует связаться с администрацией выбранного заведения и выяснить, свободно ли оно в интересующий день или вечер. Но полное представление о качестве услуг можно иметь, посетив заведение лично.
Следует обязательно поинтересоваться, достаточно ли в помещении электрических и сетевых розеток для подключения оборудования, есть ли возможность беспроводной (wi-fi) связи.
В зале, где будет проходить встреча, не должно быть архитектурных преград, например колонн которые будут мешать обзору.
Контракт должен включать ответы на следующие вопросы:
– Согласованы ли ответственность сторон за непредвиденные или форс-мажорные обстоятельства?
– Что включено или не включено в ответственность сторон? Включена ли в цену оплата электричества и других сопутствующих услуг?
– Зависит ли стоимость аренды помещения от времени года? (при договоре в январе, о мероприятии, запланированном на август, администрация гостиницы может представить вам для оплаты другой прайс-лист, обосновывая это сезонным повышением цен. Поэтому лучше в контракте исходить не просто из цен в прайс-листе, а обговорить их неизменность).
– Включена ли в стоимость оплата услуг парковки и гардероба?
– Кто несет ответственность за техническое сопровождение мероприятия и кто обязан устранять неполадки?
В контракте необходимо оговорить и присутствие в течение всего мероприятия в помещении представителя администрации.
После встречи необходимо внимательно изучить счет и убедиться, что фирма не будет оплачивать услуги, которыми не пользовалась и которые не были указаны в контракте.
Важно дочитать до конца договор и оформить все нюансы в письменной форме.
В день проведения мероприятия секретарь руководителя проверяет оборудование – компьютеры, микрофоны, проекторы. Он может потребовать присутствия специалиста, который может быстро устранить техническую проблему. Так же следует назначить помощников, которые будут выполнять различные поручения и в офисе фирмы должен находиться человек, который сможет помочь с информацией или привезти необходимые документы. Организатор мероприятия, в данном случае секретарь-референт, имеет полное право настаивать на соблюдении контракта .
2.6. Факторы, влияющие на здоровье секретаря-референта
Офис – это рабочее помещение, где персонал проводит большую часть времени. Но оборудование офиса может угрожать его персоналу.
Основная опасность – компьютер. Пользователь персонального компьютера зачастую является работником умственного труда. Но и он подвергается воздействию вредных факторов, обусловленных особенностями производственного процесса.
Исследования ученых показали, что примерно 20% нарушений здоровья, связанных с работой за компьютером, вызваны не «вредностью» компьютера как такового, а незнанием основных правил работы с ним, а также неправильной организацией рабочего места .
Анализируя причины резкого роста «компьютерных» профессиональных заболеваний, специалисты отмечают, прежде всего, слабую эргономическую проработку рабочих мест операторов персональных компьютеров каковым является секретарь-референт .
Продолжительная сидячая работа вредна человеку вообще. Длительное пребывание в одной и той же позе принуждает мышцы работать непрерывно без отдыха. При снижении уровня физической активности, вызванном сидячим образом жизни, резко возрастает риск многих заболеваний.
Чтобы обеспечить удобство, а также предотвратить заболевания, необходимо правильно организовать рабочее место за компьютером, постоянно следить за осанкой, а также регулярно делать перерывы на отдых (не менее 15 минут) и выполнять физические упражнения.
Отрицательное воздействие компьютера на человека является комплексным:
– монитор персонального компьютера является источником разнообразных электромагнитных и иных и других видов излучений и электростатических полей;
– деятельность пользователя предполагает, прежде всего, визуальное восприятие изображенной на экране монитора информации, поэтому значительной нагрузке подвергается зрительный аппарат пользователей ПК;
– работа компьютера сопровождается акустическими шумами, включая ультразвук.
Также ученые установили, что постоянные пользователи ПК чаще и в большей степени подвергаются психологическим стрессам, функциональным нарушениям центральной нервной системы, болезням сердечно-сосудистой системы и верхних дыхательных путей.
В настоящее время разработаны соответствующие рекомендации, касающиеся освещения в помещении и на рабочем месте, микроклимата, правильной организации рабочего места и т. п. Однако в большинстве случаев они остаются неизвестными широкому кругу пользователей.
Самочувствие человека, его работоспособность во многом зависят от освещения. При этом важен не столько уровень освещенности, сколько спектр светового излучения и его частота. Во многих офисах сотрудники вынуждены целый день работать при искусственном освещении. Недостаточное естественное освещение приводит во многих случаях к ухудшению ра6отоспособности, повышенной утомляемости и так называемой зимней депрессии.
Любое освещение не должно находиться позади пользователя персонального компьютера и давать блики на экран. Желательно не работать в темном помещении, так как глаза больше утомляются при переводе взгляда темного поля на светлое. Как правило, работающий за компьютером пользуется еще и печатными текстами, поэтому должно быть хорошее локальное освещение на столе и неяркое общее верхнее освещение, которое в светлое время суток вполне заменяет дневной свет.
Компьютеры должны размещаться под углом 90-105° к окнам. В поле зрения работающего с компьютером не должны попадать поверхности окружающей среды, которые обладают свойством зеркального отражения .
Можно говорить и о других опасностях современного офиса. Это не совсем полезные ненатуральные отделочные материалы, тонер в копировальных аппаратах и принтерах, озон, выделяемый при работе копировальной техники, неправильно установленные кондиционеры и вентиляторы, статичный, малоподвижный образ жизни в офисе персонала .
Несмотря на современные отделочные материалы и внешнюю красоту помещения, работа для сотрудников в современном офисе все же чревата проблемами для здоровья сотрудников, связанных с использованием неудобной офисной мебели и техники.
Во второй главе работы рассмотрены практические аспекты деятельности секретаря-референта.
В начале главы приведен обзор нормативно-методических основ деятельности секретаря-референта. Перечислены основные законодательные и нормативно-методические акты, касающиеся деятельности секретаря-референта, а также рекомендации по регламентации деятельности секретаря-референта внутри организации.
Далее в главе рассмотрены основные обязанности секретаря-референта, связанные с документационным обеспечением управления.
Основной акцент в главе делается на отношениях секретаря и его руководителя. Отметим, что секретарь и руководитель составляют своеобразный творческий коллектив, преследующий достижение стратегических целей организации. Вся деятельность этого коллектива и сам смысл его существования состоит в постоянном совершенствовании взаимодействия между его членами.
Первостепенная задача секретаря-референта заключается в создании условий для более продуктивной работы его руководителя. Составление перечня типовых управленческих ситуаций и стандартных реакций на них является простым, но эффективным средством рациональной организации деятельности секретаря-референта и руководителя.
В главе определены основные правила работы секретаря: постепенное вхождение в работу, ритмичность труда, чередование труда и отдыха, смена видов деятельности, согласованность действий секретаря-референта и руководителя, планирование выполняемой работы.
Проанализировав практическую деятельность секретаря-референта, можно сделать вывод, что самоорганизация и соблюдение несложных правил работы помогут секретарю сделать свою работу более эффективной и организованной.
Кроме того, во второй главе дипломной работы рассмотрены правила общения секретаря-референта по телефону, а также вопросы организации и проведения совещаний, планирования и организации деловой встречи.
Значительное место в организации работы секретаря-референта занимает обустройство его рабочего места. Нами были установлены факторы, отрицательно влияющие на работу секретаря-референта: использование персонального компьютера, недостаточное освещение рабочего места, использование неудобной мебели, ограничение рабочего пространства.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА ООО «СПЕКТР»
3.1. Общие сведения об ООО «Спектр»
ООО «Спектр» создано в 2005 году для работы в области общественного питания. Основой деятельности ООО «Спектр» как и любой коммерческой организации, является получение прибыли.
Подразделением ООО «Спектр», оказывающим услуги в сфере общественного питания, является кафе «Босфор».
Кафе «Босфор» работает в Санкт-Петербурге с 2005 года. С момента открытия кафе регулярно занимает призовые места в районных и городских конкурсах по кулинарии и сервису «Золотая Кулина». В 2006 году «Босфор» стал победителем конкурса «Лучший ресторан Петербурга» в номинации «Кафе, бары».
За три года работы кафе стало в районе своеобразным оазисом досуга и культуры и радует своих посетителей кухней на любой вкус, а также уютной атмосферой, романтическим интерьером и великолепным обслуживанием.
В 2007 году в кафе «Босфор» открылся VIP-зал на 20 мест. Проект нового зала был создан молодым питерским дизайнером. Основой концептуального решения зала была избрана мавританская живопись. В оформлении интерьера живо используются восточные орнаменты и предметы декора. Надо отметить, что специально к открытию этого зала был заказан элитный фарфор с великолепным орнаментом, который еще больше подчеркивает изысканный восточный колорит зала. А разработанное шеф-поваром меню своим разнообразием радует и удивляет гостей. Зал оснащен современными системами вентиляции и кондиционирования, что непременно создает ощущение уюта и комфорта, дополняемое мягким освещением и расслабляющей фоновой музыкой.
Из Книги отзывов и предложений кафе «Босфор»:
«Случайно зашли в Ваше кафе перекусить и были очень удивлены, что в Санкт-Петербурге есть такие цивильные места.
В Вашем заведении чувствуется рука грамотного руководителя с большим опытом работы в данной сфере. При входе в заведение мы сразу услышали вежливое обращение гардеробщика с предложением раздеться.
В зале к нам подошла обаятельная девушка Алла и предложила выбрать место, которое нам понравится. Хочется также отметить ее грамотное отношение к своим обязанностям, а постоянная улыбка создавала благоприятное впечатление.
Хочется также отметить качественную работу бармена Марии, которая быстро и четко отпускала все по нашему заказу, причем улыбка так и не сходила с ее лица.
Чувствуется умелая рука администратора, без его участия не было бы такого грамотного и приятного персонала.
Невозможно не заметить красиво оформленного и доступно составленного меню. Спасибо тому, кто это придумал!
Особо хочется отметить работу фонда поваров, огромного выбора мясных, рыбных и холодных блюд и высокое качество их приготовления.
Это я говорю, как инженер-технолог общественного питания много лет проработавший руководителем.
Убедительная просьба отметить работу выше указанных сотрудников.
Большое Вам спасибо и творческих успехов!», Дмитрий
«Спасибо огромное за приятно проведенный вечер, за качественное приготовление блюд и за внимательное отношение официантов, будем приходить к Вам всегда, и приглашать друзей».
Наталья и Сергей
3.2. Место секретаря -референта в деятельности ООО «Спектр»
Исходя из анализа проведенного автором данной работы в первой главе данной работы, было выявлено, что по разграничению специализации секретарей – в небольших организациях по квалификационным обязанностям обычно в штатное расписание вводится ставка секретаря-референта.
Схему документооборота в ООО «Спектр», можно представить так, как изображено на рисунке 2.
Руководитель
Секретарь-референт исполнители
Рис.2. Схематическое изображение
документооборота ООО «Спектр»
По этой схеме можно сделать вывод, что секретарь-референт является своеобразным связующим звеном между руководителем организации, исполнителями, то есть сотрудниками фирмы, а также предоставляет руководителю информацию, поступившую извне.
При изучении документов, регламентирующих деятельность секретаря-референта в ООО «Спектр», было установлено, что помимо трудового договора, стороны подписывают Соглашение для регулирования должностных обязанностей (см. Приложение 4).
Так как правовое положение работника любой организации регламентируется должностной инструкцией, устанавливающей функции, права, обязанности и ответственность должностных лиц, было предложено разработать должностную инструкцию секретаря-референта для данной организации. Унифицированная структура текста данного документа, согласно унифицированной системы организационно-распорядительной документации, включает следующие разделы:
«Общие положения», устанавливающие деятельность данного специалиста, его непосредственную подчиненность, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности и замещения по должности во время отсутствия. Здесь же определяются квалификационные требования к претенденту на данную должность и перечисляются законодательные акты и нормативные документы, которыми работник должен руководствоваться в своей деятельности.
«Функции» – раздел, где определяются основные направления деятельности специалиста.
«Должностные обязанности» – перечисление конкретных задач, возложенных на специалиста; указанные формы его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, подготавливает, рассматривает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и т.д.
«Права» – определение прав, предоставляемых специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.
«Ответственность» – установление видов ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.
«Взаимоотношения. Связи по должности» – перечисление круга должностных лиц, с которыми специалист вступает в служебные взаимоотношения и обменивается информацией, указание сроков получения и представления информации, определение порядка подписания, согласования и утверждения документов .
На основании выше указанных требований, а также Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих (см. Приложение 5), типовой должностной инструкции была разработана должностная инструкция секретаря-референта для ООО «Спектр» (см. Приложение 6).
Предложенная должностная инструкция дает более четкие представления о должностных обязанностях, функциях, правах и ответственности секретаря-референта в данной организации.
3.3. Технологии документирования, используемые в ООО «Спектр»
Документационное обеспечение управления – это деятельность, обеспечивающая документирование и организацию работы с офисными документами .
Задача ДОУ – максимально эффективно организовать работу с документами в учреждении, организации, на предприятии, фирме.
Делопроизводство присутствует в каждой организации, независимо от ее типа, организационно-правовой формы, характера деятельности. С течением времени значение делопроизводства в деятельности организации не уменьшается, а возрастает. Не требует доказательства положение, что без налаженной системы делопроизводства организация не может работать успешно.
Любой работник организации, независимо от того, к какой категории он относится: к руководителям, специалистам, техническим исполнителям, – связан с документами. Различие заключается лишь в характере работы с документами:
– руководители и специалисты осуществляют преимущественно творческую работу (изучают документы, анализируют, собирают необходимую информацию, готовят проекты документов, принимают решения по подготовленным документам и др.);
– технические исполнители выполняют операции, связанные с обработкой документов (получают и отправляют документы, сортируют, регистрируют, передают в структурные подразделения, печатают документы и т.д.) .
Требования к оформлению документам установлены государственным стандартом . В нем установлены реквизиты документов, они необходимы для придания юридической силы документу, а также облегчают процедуру подготовки документов, т.е. позволяют в создании документов наиболее эффективно применять компьютерную технику, что значительно ускоряет их создание и подготовку.
В соответствии с перечисленными требованиями было предложено составить новый бланк документа организации.
Бланк документа – набор реквизитов идентифицирующими автора официального документа .
Для изготовления бланка документов используют два формата бумаги: А4 (210*297) и А5 (148*210).
Бланки документов должны иметь поля не менее (мм): левое – 20, верхнее – 20, правое – 10, нижнее – 20; расположение реквизитов может быть продольным или угловым .
Бланк документа фирмы представлен в приложении к данной дипломной работе (см. Приложение 7). В соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003, на бланке отсутствуют реквизиты: дата документа и регистрационный номер документа. Так как в п. 1.6 Должностной инструкции секретаря-референта, секретарь-референт должен знать государственные стандарты по оформлению управленческих документов, а также регистрировать входящие и исходящие документы в соответствии с п. 3.1 указанной выше инструкции. Для дальнейшего удобства и качества работы предлагается внести изменения в бланк в соответствии с нормативно-правовыми актами. Так как в соответствии с п. 1.3 Устава организация вправе иметь штампы и бланки с фирменным наименованием, а также собственную эмблему. Предлагается в фирменный бланк включить логотип кафе «Босфор». (см. Приложение 8).
Момент новизны существует и в форме представления информации руководителю.
В обязанности секретаря-референта входит оперативный поиск, систематизация и представление руководителю небольшой по объему и несложной информации. Информация – это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления . Секретарь должен уметь грамотно собирать, организовывать и использовать информацию, одной из его задач является «фильтрация» информации и ее предоставление. Результаты обработки письменных источников могут быть представлены в разных формах.
В обязанности секретаря-референта ООО «Спектр» входит оперативный поиск, систематизация небольшой по объему и несложной информации. Обычно его роль сводится к поиску и копированию материалов, подбору документов по определенным вопросам. В ряде случаев секретарь должен представлять информацию в виде определенных документов.
Например, заполняя предложенную форму анкеты участника конкурса (см. Приложение 9) секретарь-референт в качестве подтверждения прикладывает перечисленные уставные документы. Для этого он должен знать место хранения этих документов и иметь к ним доступ. В данном случае информация будет представлена в виде копии. Секретарь может сделать копию всего материала или его части (например, часто представляют первую и последнюю страницу Устава организации).
Наиболее часто секретарю-референту ООО «Спектр» приходится представлять информацию руководителю, используя Интернет ресурсы, поэтому секретарь просто обязан владеть на уровне продвинутого пользователя такими компьютерными программами, как: Internet Explorer, Оpera, MozillaFirefox.
Что касается быстрого поиска информации, то автором работы предлагается добавить в «избранное» сайты поисковых систем, таких как: google, rambler, yandex. Это значительно ускорит процесс поиска информации, что непременно оценит руководитель фирмы.
Также информация может быть представлена в виде выписки, отчета, аннотации, справки и других материалов, используемых в деятельности информационных служб. Для того, чтобы определить вид документа, его состав и содержание, следует обратиться к ГОСТ 7.60-2003 «СИБИД. Издания. Основные виды. Термины и определения» . Издания классифицируются и описываются по различным признакам: по их объему, характеру информации, целевому назначению и т.д.
Важно помнить, что независимо от выбранной формы представления информации, секретарь-референт обязан обосновать достоверность информации, давая ссылку на соответствующий источник. Так как одним из источников информации может являться Интернет, ГОСТ 7.83-2001 «Электронные издания. Основные виды и выходные сведения» предъявляет требования для размещения информации в электронных изданиях, где «не допускается расхождения между одними и теме же сведениями, помещаемыми в разных местах электронного издания и элементов его оформления».
Секретарю следует иметь в виду, что ссылка на электронные средства информации не может являться безусловным доказательством достоверности, так как информация в Интернете может быть изъята владельцами страницы.
3.4. Современные информационные технологии в работе секретаря-референта ООО «Спектр»
Повысить эффективность работы над текстовыми документами автор дипломной работы предлагает за счет использования стандартных, но по причине незнания, редко используемых возможностей Microsoft Word (специальная вставка, создание заголовков, изменение стиля, создание версий документа, отправка его на рецензию).
Применение этой функции можно показать на примере проекта – создания документа (договора) для последующего согласования с руководителем ООО «Спектр».
Как известно, каждому квалифицированному секретарю-референту подготовка документа включает в себя несколько последовательных этапов:
– получение текста из различных источников: веб-страниц, документов;
– создание структуры документа с помощью встроенных заголовков;
– сохранение версий документа;
– передача (отправление) документа на рецензию.
Применяя определенные знания, автор работы определяет некоторые возможности программы.
Специальная вставка позволяет вставить текст в формате текущего документа (т.е. избавит себя от лишней работы – убирать разноцветный шрифт и не нужные отступы).
Формат текста – определяет набор его параметров форматирования.
Создание заголовков позволяет автоматически создавать оглавление для многостраничных документов.
Использование стилей – возможность сохранять единый стиль оформления различных документов.
Использование версий позволит сохранить различные варианты проекта документа в одном файле.
Применение этих функций программы в работе секретаря-референта ООО «Спектр» предлагается рассмотреть на примере составления договора.
Секретарь-референт начинает подготовку документа с перенесения текста из различных источников (например: веб-страниц, программы сканирования и распознавания текста, правовой базы данных) в Microsoft Word. Причем, текст нужно вставлять без форматирования, чтобы избежать вставки текста в формате источника, что повлечет за собой трату времени на выравнивание шрифта, отступов и т.д.
Для этого при вставке теста в новый документ рекомендуется использовать команду меню «Правка» – «Специальная вставка» – «Текст в кодировке Юникод».
Только тогда перенесенный текст будет свободен от лишнего форматирования.
Неформатированный документ будет выглядеть соответствующим образом (см. Приложение 10).
Задача секретаря-референта оформить документ в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003 (см. Приложение 11).
Для этого с помощью команды меню «Вид» – «Схема документа» вызвать панель «Схема документа» (она отображается слева в окне документа). Она позволяет видеть структуру документа, состоящую из заголовков. Чтобы создать схему документа, нужно назначить каждому пункту договора определенный стиль.
Следующим шагом в форматировании документа будет – «встроенный заголовок», для этого курсор следует установить в любое место абзаца «Предмет договора»; затем, на панели инструментов «Форматирование» щелкнуть по выпадающему меню «Стиль» (Ctrl + Shift + S) и выбрать стиль (например, заголовок 3).
После этого следует выполнить эти действия для каждого пункта документа. Для наибольшей экономии времени предлагается использовать клавишу, которая повторяет предыдущее действие – F4.
Затем можно сохранить подготовленную версию документа. Версионность, это, когда в одном файле можно сохранить различные версии, например договоров. Чтобы сохранить текущую версию документа, следует выполнить такие команды: «Файл» – «Версии» – «Сохранить».
Документ может содержать несколько версий. Каждую из которых можно открыть, сохранить в отдельном файле, переслать по почте или же удалить.
После завершения этих несложных операций документ готов для согласования.
Несмотря на то, что ООО «Спектр» организация с небольшим штатом сотрудников и руководитель всегда находится в контакте с секретарем-референтом и может достаточно быстро согласовать документ, иногда приходится отправлять проекты документов по средствам электронной почты (например, поставщикам или арендодателям).
Для этого в Microsoft Word существует функция, позволяющая отслеживать исправления в документе (которые сделал другой пользователь).
Итак, для того, чтобы изменения в документе, сделанные иным пользователем, фиксировались, необходимо сделать следующие настройки: отобразить панель «Рецензирование» (в меню «Вид» Панели инструментов» – «Рецензирование»); включить кнопку «Исправления». После настройки этих функций в документе будут отображаться все исправления рецензента.
Теперь документ полностью готов к отправке. Это нужно сохранить и вложить в электронное сообщение.
Эти возможности программы Microsoft Word, помогут секретарю-референту значительно быстрее работать с существующими документами и использовать пути для совместной работы над документами.
В своей работе секретарь-референт ООО «Спектр» постоянно обращается к записной книжке, т.к. ему по поручению руководителя необходимо решать некоторые организационные вопросы или соединять его с партнерами.
Для удобства и экономии времени секретаря-референта, а в данном случае и его руководителя было предложено создать список контактов в программе MS Outlook.
Контакты Outlook являются удобным средством для создания и поддержки списка имен, телефонных номеров, адресов и другой информации, безусловно, важной для всех офисных работников.
В списке контактов предложенной программы имеются следующие возможности:
– вводить и хранить имена, телефонные номера, адреса и другую информацию;
– просматривать Web-страницы людей, внесенных в список;
– выводить список контактов на печать;
– создавать собственные формы для ввода данных о контакте;
– просматривать контакты в различных формах, осуществлять поиск контактов и их сортировку;
– использовать список контактов в качестве адресной книги для сообщений электронной почты;
– отправлять сообщения электронной почты;
– назначать встречи и вести дневник;
– использовать несколько телефонных номеров и почтовых адресов и адресов электронной почты для каждого контакта.
В программе MS Outlook контакты отображаются на экране монитора в виде «адресных карточек» по умолчанию. Каждая карточка содержит: один адрес, рабочий и домашний телефон, номер факса и адрес электронной почты. В окне контактов (справа) находятся кнопки с буквами алфавита, которые помогают выбрать карточки контактов, начинающиеся с выбранной буквы.
Также существует адресная книга, но список контактов является подпапкой для нее, поэтому адреса берутся только из него.
Для того, чтобы создать новое имя в папке «Контакты», следует выполнить следующие действия: на панели инструментов «Создать», после появления диалогового окна выбрать «Контакт», затем заполнить поля его формы после чего с помощью кнопки «Сохранить» и закрыть.
Сама форма «Контакт» последовательна и структурирована, поэтому заполнить ее сможет любой пользователь ПК, единственное, что хочется отметить – при вводе данных лучше использовать окна проверки данных. Так как информация, вводимая в окна проверки лучше структурирована, а это в дальнейшем позволит осуществлять более точный поиск.
Также предлагается ввести кратное описание компании и другую существенную информацию, характеризующую контрагента. Этот текст можно форматировать в данной программе, кнопки панели «Форматирование» повторяют соответствующие инструменты текстового редактора (т.е дают возможность менять размер и шрифт текста, а также выравнивать его).
При работе секретаря-референта в программе Outlook будет очень удобна функция «Представление», т.е. форма отображения контакта на экране. Воспользоваться указанной функцией предлагается так: в пункте Главного меню выбрать «Вид» – «Упорядочить по», затем из списка выбрать необходимое (по: адресным карточкам, местоположению, организациям и т.д.).
Список телефонов достаточно прост в обращении, в нем слева от столбца с именами расположен столбец с названиями внесенных в список контактов организаций и т.д. Эта функция работает следующим образом: выбирается вид – текущее представление, на экране отобразится список представлений. Затем нужно выбрать опцию «Список телефонов», в окне программы отобразится список элементов, упорядоченных в соответствии с выбранным ранее представлением. На заголовке столбца нужно выбрать функцию «Организация».
Сортировка списка контактных данных позволяет легко найти необходимое имя, перемещаясь по упорядоченному в алфавитном порядке списку, что, безусловно, облегчит работу секретаря-референта.
Следует отметить, что возможности программы позволяют переставлять отдельные столбцы, что является ее плюсом, т.к. список элементов всегда шире, чем само окно программы, и, чтобы видеть все необходимые данные на экране, столбцы можно перемещать в новое место.
Следует рассказать, как осуществляется поиск контактных данных. Открыть форму контактных данных поможет поле на панели инструментов, содержащее надпись «Введите контакт». В этом поле нужно ввести имя, для которого сохранены контактные сведения, затем нажать клавишу Enter. Причем, Outlook отобразит список имен, даже если введена только часть имени, по соответствию с введенным фрагментом. Появится короткий список, в котором секретарь сможет легко и быстро выбрать необходимый ему вариант.
Чтобы найти элемент контактных данных по любому критерию, следует выполнить следующие действия: «Сервис» – «Найти» (на экране появится диалоговое окно поиска элементов); затем ввести текст, который необходимо найти в списке контактных сведений и нажать Enter. Под панелью поиска появится список элементов, которые удовлетворяют введенному критерию. Для того, чтобы отобразить форму имени элемента, следует дважды по нему щелкнуть кнопкой мыши.
Для облегчения процедуры освоения этой программы предлагается разработать «Памятку по использованию программы Microsoft Outlook». (см. Приложение 12).
Важным аспектом работы предлагаемой программы является, импорт и экспорт данных. В Outlook отсутствует функция «Файл» – «Сохранить как», поэтому пользоваться следует пунктом главного меню «Файл» – «Импорт/Экспорт» для того, чтобы сохранить информацию и использовать ее на других компьютерах в сети.
Эта доступная и несложная программа позволит значительно сэкономить время секретаря-референта в поиске интересующей контактной информации, а также в отправке электронных писем.
3.5. Особенности работы с документацией по учету персонала в ООО «Спектр»
В ООО «Спектр» секретарь-референт по внутреннему совместительству является также инспектором отдела кадров. В его обязанности входит: оформление приказов по личному составу; оформление трудовых договоров; ведение личных дел сотрудников; заполнение, учет и хранение трудовых книжек; выдача справок о трудовой деятельности сотрудников.
В деятельности секретарь-референт руководствуется Трудовым кодексом РФ, Уставом организации, квалификационными справочниками, приказами и распоряжениями Генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, должностной инструкцией, а также специальной литературой и электронными правовыми системами.
Главной задачей секретаря-референта при организации кадровой работы является ведение кадровой документации в соответствии с действующим законодательством и нормативными документами.
Основным законодательным актом является Трудовой кодекс Российской Федерации.
Проведя анализ работы секретаря-референта с кадровой документацией, было выявлено несколько нарушений.
Приказы по личному составу оформлены в соответствии с требованиями, т.е. применяются унифицированные формы первичной учетной документации по учету кадров, но выявлены нарушения в заполнении этих форм. Например, приказ (распоряжение) о приеме работника на работу (форма Т-1) – заполнена не надлежащим образом (см. Приложение 13). Подготовка приказов и распоряжений по кадрам (персоналу) регламентируется Инструкцией по применению и заполнению форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты, утвержденной постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 № 1.
Отсутствие в приказе каких-либо юридически необходимых сведений делает приказ дефективным. Предлагается заполнить приказы по персоналу в соответствии с Инструкцией (см. Приложение 14).
Серьезным нарушением является хранение документов по личному составу. Личные дела работающих и уволенных сотрудников хранятся вместе по должностям. В ООО «Спектр» штатная численность небольшая (не более 60 человек), личные дела могут располагаться в шкафу в алфавитном порядке. Личные дела уволенных сотрудников обязательно должны храниться отдельно от личных дел сотрудников работающих в настоящее время.
Трудовая книжка установленного образца является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника.
Что касается ведения и учета трудовых книжек, то секретарь-референт организации руководствуется постановлением правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. № 225 «О трудовых книжках» и Инструкцией по заполнению трудовых книжек, утвержденной постановлением Минтруда России от 10 октября 2003 г. № 69, соответственно нарушений выявлено не было.
3.6. Направления повышения эффективности труда секретаря-референта ООО «Спектр»
Бизнес-показатели фирмы напрямую связаны с вовлеченностью сотрудников в ее дела.
Для повышения показателей посещаемости кафе было предложено изменить оформление действующего меню бизнес-ланча (см. Приложение 15). Вместо предоставления посетителю стандартной папки «Меню», на одной из страниц которой указано меню бизнес-ланча на конкретную дату, сделать меню двусторонним и выставлять его в специальной прозрачной подставке на каждый столик на время предложения. В меню указать, например, развлекательную информацию (культурные новости или шутку). Предлагаемая схема меню бизнес-ланча может быть следующей (см. Приложение 16). По мнению автора данного предложения, такое нововведение позволит клиенту кафе скоротать время в ожидании заказанных блюд.
Отдельным меню в кафе «Босфор» представлена карта вин. (см. Приложение 17). Предложено сделать оформление карты вин более развернутым и с кратким описанием вкусовых качеств, предлагаемых вин, т.к. не каждый посетитель ориентируется только по их названиям (см. Приложение 18, 19).
Изучив специальную литературу по организации рабочего места и определив валеологический аспект в деятельности секретаря-референта, предлагается улучшить рабочее место секретаря-референта в соответствии с правилами эргономики.
Кабинет секретаря-референта располагается на втором этаже кафе «Босфор», непосредственно перед кабинетом Генерального директора. Так как первый этаж здания занимают банкетные залы, а также служебные и производственные помещения (холодный и горячий цех, помещение для мытья посуды), а встреча посетителей входит в обязанности администратора, то расположение кабинета секретаря вполне целесообразно.
Интерьер офиса раскрывает индивидуальность фирмы и демонстрирует степень официальности или непринужденности, которая присуща тому или иному помещению.
Подходить к оформлению офиса следует внимательно, нужно всегда помнить об удобстве, как работников, так и его посетителей. И при этом не забывать, что помещение, в котором работает секретарь-референт, не должно, резко выделятся из общекорпоративного стиля фирмы.
Большую часть времени современный человек проводит на работе, поэтому ему необходимо чувствовать себя комфортно и уютно.
Одними из главных элементов, являются цветовое решение и освещение офиса. Цветовое решение кабинета секретаря является удачным, так цвет стен приглушенный: он создает профессиональную атмосферу и повышает работоспособность. А вот, что касается освещения, то оно является не достаточным. Помещение по площади небольшое, и в нем располагается одно окно, и только верхнее освещение. Предлагается установить настенное освещение, так как оно всегда выигрышно смотрится и добавляет помещению объем.
Часто секретарь, работающий за компьютером, пользуется еще и печатными текстами, поэтому должно быть хорошее локальное освещение на столе, а в исследуемом помещении оно отсутствует. Секретарь-референт практически каждый день вводит в компьютер и редактирует документы; для удобства этой работы необходимо иметь держатель для документов. При его наличии мышцы лица и шеи будут меньше уставать, также предлагается использовать держатель с подвижной линейкой, так как работа секретаря все же является непредсказуемой и в любой момент его могут отвлечь телефонный звонок или внезапный посетитель, а такой держатель не дает сбиться с текста. Таким образом, прервав эту работу, секретарь сможет быстрее продолжить ее. Самым удобным расположением такого держателя для документов считается место между задней частью клавиатуры и основанием монитора под небольшим углом, соответственно, текст, с которым работает человек, будет находиться на удобной высоте.
Достаточно значительную часть рабочего стола секретаря-референта занимает монитор, его необходимо заменить жидкокристаллическим. Так как объем работы секретаря данной фирмы значительно велик и практически вся документация не обходит секретаря стороной, то целесообразным будет и приобретение подставки для монитора, что не только даст возможность увеличения полезной площади рабочего стола, но и создаст наиболее комфортные условия для осанки и глаз секретаря.
Клавиатура расположена также на рабочем столе, что, безусловно, является не очень удобным. Положение можно исправить с помощью лотка под клавиатуру (подставки). Подставку следует прикрепить под стол, при ее выборе необходимо учитывать ее размер, она не должна быть узкой, т.к. удобнее всего будет рядом с клавиатурой поставить мышь. Также подставка должна позволять менять ее уровень, угол. Тогда секретарь будет иметь возможность выдвинуть ее ровно на столько, насколько это ему необходимо.
По статистике на телефонные переговоры в организации в сфере услуг, таковой и является ООО «Спектр», тратится от 20 до 40 % рабочего времени секретаря-референта, поэтому расположение телефонного аппарата должно быть максимально удобным для него. Телефон следует поставить в нормальную зону досягаемости, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы.
Большую часть своего рабочего времени секретарь проводит в кресле, оно должно подстраиваться под фигуру и рост работника. Что касается офисного кресла секретаря-референта в ООО «Спектр», то его единственным и существенным недостатком является то, что конструкцией не предусмотрено изменение наклона спинки, что составляет неудобства.
Имея удобное офисное кресло и лоток для клавиатуры, секретарь-референт сможет точно сам подобрать комфортное для него рабочее положение.
Все крупные предметы мебели в офисном помещении кафе, по мнению проводящего данный анализ, расставлены правильно, то есть так, что они не препятствуют свободному общению, и вся мебель выдержана в едином стиле.
Кабинет секретаря-референта выглядит слишком строгим и даже неуютным. Для исправления этого предлагается расставить растения. Небольшая пальма в углу помещения или зеленые листья растений на свободных полочках стеллажа позволят посетителям чувствовать себя комфортно и создадут дружелюбную обстановку в офисе. Завершающим решением декора офиса будут развешенные на стенах различного рода документы в рамках. В данном случае это может быть сертификат лауреата конкурса «Золотая Кулина», сертификат победителя конкурса «Лучший ресторан Петербурга» в номинации «Кафе, бары», также над рабочим столом секретаря можно повесить сертификаты о повышении его квалификации и других сертификатов, связанных с профессиональной деятельностью сотрудников.
Такие несложные изменения помогут создать наиболее приятную атмосферу, а соответственно повысят эффективность деятельности сотрудников конкретного офиса.
В третьей главе дипломной работы рассмотрена работа секретаря-референта в обществе с ограниченной ответственностью «Спектр».
Основной деятельностью ООО «Спектр» является оказание услуг в сфере общественного питания. Для этой цели в состав ООО входит кафе «Босфор».
Определено место секретаря-референта в данной организации, а так же его должностные обязанности.
Изучены основные документы исследуемой организации. По результатам исследования был разработан и предложен к использованию общий бланк организации.
Поскольку в обязанности секретаря-референта входит поиск, систематизация и представление руководителю информации, в третьей главе рассмотрены формы предоставления информации руководителю. Известно, что практически большую часть рабочего времени секретарь-референт проводит за персональным компьютером. Было предложено ввести в работу секретаря-референта ООО «Спектр» использование некоторых специальных возможностей стандартного программного обеспечения. Был проведен анализ процесса работы секретаря-референта над типичным текстовым документом. В результате нами были обозначены основные этапы редактирования документа и предложены рекомендации по их эффективному выполнению.
Поскольку при выполнении своих должностных обязанностей секретарь-референт вынужден регулярно обращаться к записной книге, нами предложено рассмотреть возможность использования в его работе программы Microsoft Outlook. С этой целью нами была разработана «Памятка по использованию программы Microsoft Outlook», облегчающая выполнение наиболее востребованных операций этой программы.
Одной из функций секретаря-референта ООО «Спектр» является оформление документов по учету кадров. Проведенный нами анализ этих документов позволил выявить некоторые нарушения в их оформлении и хранении. Были разработаны предложения по проведению процессов оформления и хранения документов в соответствии с действующими нормативными актами.
Помимо обеспечения документационного обеспечения управления, секретарь ООО «Спектр», выполняет работы по ежедневному оформлению меню и карты вин. По нашему мнению, проявив творческую инициативу, секретарь-референт сможет внести свою лепту в показатели посещаемости кафе, то есть в общее дело фирмы.
Немаловажное значение в работе секретаря-референта имеет оформление его рабочего места. Общие требования к рабочему месту секретаря и вредные факторы рассмотрены во второй главе данной работы. В третьей же главе мы анализируем обустройство конкретного кабинета секретаря-референта ООО «Спектр» и приводим ряд предложений по его совершенствованию и приведению в соответствие с правилами эргономики и корпоративного стиля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В связи с приходом в Россию западной корпоративной культуры, начинает меняться отношение к профессии секретаря. Эти специалисты становятся все более востребованными и высокооплачиваемыми, уровень требований к их профессиональной подготовке возрастает. При этом в большинстве отечественных организаций, формальные требования к теоретическим знаниям и практическим навыкам кандидатов на должность секретаря-референта по-прежнему отсутствуют. Не уделяется также достаточного внимания вопросам карьерного роста и профессионального обучения секретарей. Между тем, постоянное обучение секретаря-референта, перспективы карьерного роста для всех офисных работников организации, внедрение эффективных методов обработки документов и планирования рабочего дня руководителя, использование компьютерных технологий поиска, сбора и подачи информации обеспечивает решение задач секретарского обслуживания на качественно новом уровне.
В данной дипломной работе подробно и всесторонне изучены исторические и практические аспекты деятельности секретаря-референта в современной России. Каждый из аспектов рассмотрен применительно к деятельности секретаря-референта модельной организации, роль которой выполняло ООО «Спектр».
Основной проблемой при организации работы современного секретаря-референта, является отсутствие четкой регламентации его обязанностей и требований. Это приводит к тому, что на должность секретаря-референта часто попадают лица, не обладающие достаточным уровнем профессиональной подготовки и подходящими личными качествами. В соответствии с этим в работе был дан обстоятельный анализ этой проблемы, а впоследствии – предложены пути ее решения.
Практическая часть исследования состояла в изучении деятельности секретаря-референта по ведению делопроизводства и бездокументного обслуживания руководителя общества с ограниченной ответственностью «Спектр» для поиска наиболее эффективных путей ее усовершенствований.
Анализ деятельности секретаря–референта показал:
– секретарь-референт является организующим звеном между руководителем организации и непосредственными исполнителями, то есть сотрудниками фирмы;
– обязанности секретаря-референта по ведению документооборота заключаются в приеме, учете и регистрации документов, обеспечении их надлежащего хранения, контроле качества подготовки и правильности оформления документов, предоставляемых на подпись руководителю;
– секретарь-референт обеспечивать оперативную связь со сторонними организациями по текущим вопросам деятельности фирмы;
– особое место в деятельности секретаря-референта занимает сбор предоставление руководителю различной информации, а также его бездокументное обслуживание;
– помимо перечисленных «классических» обязанностей секретаря, секретарь-референт ООО «Спектр» обеспечивает сотрудников организации необходимыми для работы канцелярскими товарами; выполнять копировально-множительные работы; следит за состоянием орг. техники и выполняет оформление документации по учету кадров;
Правильно построенная деятельность секретаря-референта обеспечивает рациональное распределение, и эффективное использование рабочего времени руководителя.
В результате анализа деятельности секретаря-референта в ООО «Спектр» были выявлены следующие недостатки в его работе:
– отсутствие документов, регламентирующих требования к профессиональным и личным качествам претендентов на должность секретаря-референта ООО «Спектр»;
– отсутствие четкого перечня обязанностей секретаря-референта;
– несоответствие требованиям ГОСТ Р 6.30-2003 фирменного бланка предприятия;
– недостаточное использование современных информационных технологий в составлении и оформлении служебной документации, планировании рабочего времени руководителя и секретаря.
Для устранения выявленных недостатков, нами был составлен список несложных рекомендаций, следование которым позволило бы повысить эффективность труда секретаря референта:
– для регламентации должностных обязанностей секретаря-референта необходима разработка должностной инструкции в соответствии с требованиями УСОРД и квалификационного справочника должностей, регламентирующая обязанности секретаря-референта. В приложении к работе нами приводится разработанный нами проект такой должностной инструкции;
– для облегчения взаимодействия ООО «Спектр» с другими хозяйствующими субъектами и органами власти, ввести в обращение фирменный бланк предприятия, форма которого отвечает требованиям ГОСТ Р 6.30-2003. В рамках данной работы разработан фирменный бланк организации, приведенный в приложении;
– существенно повысить качество планирования рабочего времени руководителя и работы со списком контактов помогло бы обязательное использование для этих целей программы Microsoft Outlook. Для облегчения процедуры освоения этой программы разработана «Памятка по использованию программы Microsoft Outlook» также приведенная в приложении к работе.
По нашему мнению, перечисленные недостатки в организации работы секретаря-референта характерны не только для ООО «Спектр», но и для многих других отечественных организаций, занимающихся малым бизнесом. В связи с этим мы считаем, что приведенные в работе рекомендации окажутся, интересны для широкого круга офисных работников, занимающихся организацией секретарской деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Источники
1.1.Опубликованые
1 Трудовой кодекс Российской Федерации. – М., Из-во Элит, 2006. – с. 60.
2. Правила ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей: утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации [от 16 апреля 2003 г. № 225] // Кирсанова М.В. Трудовая книжка: новые правила ведения и хранения: практ. пособие / М.В. Кирсанова. – 4-е изд., перераб. М.: Омега-Л, 2007 – 58. с.
3. «Об утверждении инструкции по заполнению трудовых книжек»: Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации [от 10 октября 2003 г. № 69] // Кирсанова М.В. Трудовая книжка: новые правила ведения и хранения: практ. пособие / М.В. Кирсанова. – 4-е изд., перераб. М: Омега-Л, 2007 – 58. с.
4. Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления: Постановление Минтруда от 25 ноября 1994 г. № 72 // СПС Консультант плюс.
5. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Утвержден Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65 / ГОСТы по документационному обеспечению (в соответствии с федеральным законом «О техническим регулировании») – М.: Книга сервис, 2006. – 191 с.
6. ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». Утвержден Постановлением Госстандарта России от 27.02.1998 № 28 / ГОСТы по документационному обеспечению (в соответствии с федеральным законом «О техническим регулировании») – М.: Книга сервис, 2006. – 191 с.
7. ГОСТ 7.83-2001 «Электронные издания. Основные сведения» // СПС Гарант.
1.2. Неопубликованные
8. Устав ООО «Спектр»
9. Трудовой договор
10. Правила внутреннего трудового распорядка
11. Книга отзывов и предложений.
2. Литература
1. Агабабова М. Телефонное общение. Правила, специфика и эффективные приемы / М. Агабабова // Взгляд па профессию СЕКРЕТАРЬ.RU. – 2005. – № 6 (22). – С. 11.
2. Андреева В.И. Делопроизводство: практическое пособие / В.И. Андреева – 10-е изд, перераб. и доп. – М.: Управление персоналом, 2005. – 200 с.
3. Басаков М.И. Делопроизводство (докуметационное обеспечение управления организации на основе ГОСТ 6.30-2003) / М.И. Басаков – М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: МарТ, 2004. – 336 с.
4. Басаков М.И. Современное делопроизводство (ДОУ): учебное пособие / М.И. Басаков – изд. 2-е, исп. и доп. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 473 с.
5. Безменова И.К. Практическая психология в работе секретаря / И.К. Безменова – М.: МЦФЭР, 2004. – 240 с.
6. Березина Н.М. Современное делопроизводство / Н.М. Березина, Е.П. Воронцова, Л.М. Лысенко – СПб.: Питер, 2004. – 219 с.
7. Брюханова А. Делаем рассылку / А. Брюханова // Взгляд па профессию СЕКРЕТАРЬ.RU. – 2006. – № 8 (30). – С. 38-40.
8. Быкова Т.А. Делопроизводство: Учебник. / Т.А. Быкова, Л.М. Вялова, Л.А. Санкина / под общ. ред. проф. Т.В. Кузнецовой – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: МЦФЭР, 2006 – 560 с.
9. Галахов В.В. Секретарь-референт высокой квалификации. Организация секретарского дела: учебное пособие для уч. учреждений нач. профессионального образования / В.В. Галахов – М.: Изд. центр Академия, 2007. – 240 с.
10. Галахов В.В. Секретарское дело (образцы документов, организация и технология работы): учеб.-практ. Пособие / В.В. Галахов, И.К. Корнеев; под. Ред. И.К. Корнеева. – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2007. – 608 с.
11. Денисова И.В. Руководитель и секретарь: технология отношений / И.В. Денисова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 7. – С. 68-71.
12. Джонсон А. Современная деловая одежда / А. Джонсон. – М.: Вильямс, 2007. – 213 с.
13. Журавлева И.В. Оформляем документы на персональном компьютере: грамотно и красиво / И.В. Журавлева, М.В. Журавлева – М.: ИНФРА-М, 2008. – 187 с.
14. Иванова Н.П. Планирование рабочего дня / Иванова Н.П. // Взгляд па профессию СЕКРЕТАРЬ.RU. – 2006. – № 6 (22). – С. 39-43.
15. Касьянова Г.Ю. Прием и увольнение работников с учетом все изменений законодательства / под. ред. Г.Ю. Касьяновой – 9-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД Аргумент, 2007. – 188 с.
16. Трудовые книжки: примеры всех записей / Под ред. Г.Ю. Касьяновой – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД Аргумент, 2007. – 80 с.
16. Килошенко М.И. Психология моды: теоретический и прикладной аспекты / М.И. Килошенко – СПб.: СПГГУТ, 2001. – 192 с.
18. Кугушева Т.В. Делопроизводство: учебн. пособие / Т.В. Кугушева – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 256 с.
19. Кудрявцев В.А. Организация работы с документами: учебник / В.А. Кудряев. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 592 с.
20. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (докуметационное обеспечение управления) / Т.В. Кузнецова – 4-е изд. испр. и допол. – М.: Управление персоналом, 2003. – 408 с.
21. Кюнг П.А. Важное событие, или Как спланировать и организовать деловую встречу / П.А. Кюнг // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2006. – № 3. – С. 92-96.
22. Кюнг П.А. Офис как искусство / П.А. Кюнг // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 9. – С. 94-98.
23. Кюнг П.А. Построение эффективных отношений с руководителем / П.А. Кюнг // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 5. – С. 90-95.
24. Кюнг П.А. Эргономика в офисе / П.А. Кюнг // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005 – № 8. – С. 86-89.
25. Лазарева Ю. Корпоративный праздник / Ю. Лазарева // Взгляд па профессию СЕКРЕТАРЬ.RU. – 2006. – № 6 (22). – С. 16-19.
26. Лучаев С.А. Секретарь и компьютер / С.А. Лучаев // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 9. – С. 46.
27. Львович М.Ю. Секретарь – лучшее начало карьеры / М.Ю. Львович // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 11. – С. 94-97.
28. Львович М.Ю. Творческая жилка всегда с нами / М.Ю. Львович // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 5. – С. 98-102.
29. Маслова Е.Л. Правила поведения на корпоративном празднике / Е.Л. Маслова // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2005. – № 12. – С. 46-55.
30. Маслова Е.Л. Речевой этикет в работе секретаря / Е.Л. Маслова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2006. – № 3. – С. 66-70.
31. Непогода А.В. Делопроизводство организации: подготовка, оформление и ведение документации / А.В. Непогода, П.А. Семченко. – М.: Омега-Л, 2007. – 480 с.
32. Несмеева А.Ф. Дресс-код на рабочем месте / А.Ф. Несмеева // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 12. – С. 72-79.
33. Орлова М.А. Должность секретаря – стартовая точка в карьере / М.А. Орлова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 6. – С. 54-61.
34. Орлова М.А. Помощник руководителя один из «команды двух» / М.А. Орлова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2006. – № 7. – С. 6-9.
35. Орлова М.А. Профессиональный Reception: прием, превосходящий ожидания / М.А. Орлова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005 – № 8. – С. 6-10
36. Пелихова А. Чем грозит корпоративный кодекс / Т. Федорова // Взгляд па профессию СЕКРЕТАРЬ.RU. – 2006. – № 5 (27). – С. 40-43.
37. Портнова Т.В. Секретарь и дизайн / Т.В. Портнова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 12. – С. 56-59.
38. Портнова Т.В. Секретарь и Microsoft Office / Т.В. Портнова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2006. – № 3. – С. 49-52.
39. Прилуцкая Е.В. Ступени карьеры секретаря / Е.В. Впилуцкая // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 9. – С. 64-69.
40. Рогожин М.Ю. Деловые документы в примерах и образцах // М.Ю. Рогожин – М.: МЦФЭР, 2004. – 448 с.
41. Рогожин М.Ю. Экспресс-курс помощника руководителя компании / М.Ю. Рогожин / СПб.: Питер, 2008. – 272 с.
42. Родченко И.Г. Голос в работе секретаря / И.Г. Родченко // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005 – № 8. – С. 64-68.
43. Румянцева С.А. Обмен информацией внутри организации / С.А. Румянцева // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005 – № 8. – С. 21-29.
44. Смирнова Е.П. Делопроизводство для секретаря: разработка, учет и хранение служебной документации: практическое пособие / Е.П. Смирнова – 2-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2008. – 152 с.
45. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. / Э.Я. Соловьев – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-98, 2003. – 320 с.
46. Теплицкая Т.Ю. Настольная книга секретаря-референта / Т.Ю. Теплицкая – изд. 2-е – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 256 с.
47. Ткаченко К.Г. Здоровый офис / К.Г. Ткаченко // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2005. – № 5. – С. 78-81.
48. Трубицына И.И. Формы представления информации руководителю / И.И. Трубицина // Секретарь-референт. – 2006. – № 9 (45). – С. 24-29.
49. Федорова Т. О том, как важно знакомить сотрудников с правилами ВТР / Т. Федорова // Кадровое делопроизводство. – 2005. – № 3. – С. 84-86.
50. Храмцова Н.А. Современный секретарь / Н.А. Храмцова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2007. – № 3. – С. 8-11.
51. Чувенков А.Ю. Деловая корреспонденция / А.Ю. Чувенков, В.Ф. Янковая – М.: МЦФЭР, 2005. – 576 с.
52. Чуковенков А.Ю. Должностной регламент / Чуковенков А.Ю. // Секретарь-референт. – 2006. – № 8 (44). – С. 17-19.
53. Янковая В.Ф. Бланки документов / В.Ф. Янковая // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2006. – № 3. – С. 20-25.
3. Справочные и информационные издания
1. Андреева В.И. Энциклопедия секретаря / В.И. Андреева, Т.А. Быкова, Л.М. Вялова – М.: МЦФЭР, 2004. – 688 с.
2. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова – 4-е изд., дополненное. М.: Азбуковик, 1999. – 944 стр.
3. Рогожин М.Ю. Справочник по делопроизводству / М.Ю. Рогожин – СПб.: Питер, 2006 – 192 с.
4. Стенюков М.В. Справочник помощника руководителя / М.В. Стенюков – М.: ООО А-Приор; 2006. – 190 с.
5. Стенюков М.В. Справочник секретаря / М.В. Стенюков – М.: Издательство ПРИОР, 2002. – 192 с.
4. Адреса Интернет – ресурсов
1. Об обществах с ограниченной ответственностью: федеральный закон [от 08 февраля 1998 № 14 ФЗ]. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www. nalog.consultant.ru
2. Об информации, информатизации и о защите информации: федеральный закон [от 08 февраля 1998 № 14 ФЗ]. – [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html
4. ГОСТ 7.60-2003 «СИБИД. Издания. Основные виды. Термины и определения». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www. bookchamber.ru
5. Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления: Постановление Минтруда от 25 ноября 1994 г. № 72. – [Электронный ресурс].- Режим доступа: http: // www. consultant.ru
6. Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организации, с указанием сроков хранения: утв. Росархивом [от 06 октября 2000] (ред. от 27.10.2003). – [Электронный ресурс].- Режим доступа: http: // www. nalog.consultant.ru
7. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. Утвержден постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37 (с изменениями от 21 января, 4 августа 2000г., 20 апреля 2001г.). – [Электронный ресурс].- Режим доступа: http: //www.hrm.ru
8. Приказное делопроизводство XV-XVII вв. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www. delpro.narod.ru / history. html
